5.4. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок

Для улучшения качества предоставления услуг в сфере обслуживания пассажиров, необходимо провести сегментация рынка воздушных перевозок и тщательно проанализировать возможности авиакомпании по освоению выделенных сегментов.

Сервис воздушных перевозок (ВП) подразделяется на внутренние и международные воздушные перевозки, которые, в свою очередь, делятся на регулярные и нерегулярные перевозки, в составе которых затем выделяют пассажирские и грузовые перевозки. В рамках этих секторов отмечают следующие сегменты рынка:

Пассажирские перевозки: Грузовые перевозки:

- перевозки деловых пассажиров, - перевозки обычных грузов,

- перевозки неделовых пассажиров - перевозки срочных грузов

Сегменты

рынка воздушных перевозок

пассажирские

перевозки

грузовые

перевозки

Перевозки

деловых

пассажиров

Перевозки

неделовых

пассажиров

Индивидуальные поездки в личных

целях

Перевозки

обычных

грузов

Срочные

перевозки

грузов

Рис. 2. Сегменты рынка воздушных перевозок

Принимая решение о введении новой услуги, каждая авиакомпания должна знать особенности и запросы каждого сегмента рынка воздушных перевозок и только с их учетом ориентировать свою производственную и коммер-ческую деятельность.

Так для рынка деловых пассажирских перевозок характерны свои особенности. Возраст их колеблется в основном от 5 до 55лет. От 10 до 30 % деловых пассажиров составляют женщины. Среди них выделяют три субсегмента:

• индивидуальные поездки бизнесменов за свой счет, которые требуют высокий уровень сервиса, отражающий их уровень жизни;

• поездки сотрудников корпорации за счет фирмы, при этом большое значение имеет как уровень сервиса, так и угощения, сувениры, развлечения, бесплатно предоставляемые пассажирам на рейсе авиакомпании;

• инсентив-поездки бизнесменов, когда группа отправляется на конферен-цию, симпозиум или в командировку, совмещая деловые встречи с развлеченииями и отдыхом. Заказ билетов и мест в гостинице осуществляя-ется заранее, причем для удешевления путешествия пассажиры нередко пользуются ночными рейсами.

Для первого и второго субсегментов основное требование – это удобство расписания и высокая частота полетов, быстрота реакции авиакомпании на запрос; для третьего- определяющим является высокий уровень сервиса и низкая стоимость поездки.

В последние годы произошли существенные изменения на рынке деловых пассажирских перевозок. Ранее этот сегмент рын­ка сервиса считался неэластичным к изменению цены. В настоящее же время возросла доля бизнесменов-индивидуалов, путешествую­щих за свой счет, а также сотрудников крупных фирм, часто ле­тающих в командировки. Эти пассажиры стараются получить скидки у авиакомпании, обычно по программе frequent-flyer. Следовательно, цена стала смещаться вверх в списке приоритетов у бизнес-пассажиров.

Frequent-flyer program - это программа для часто летающих пассажиров, обычно предусматривающая начисление баллов за каждый полет рейсами авиакомпании, которые накапливаются и служат основой для постоянных скидок или для предоставления бесплатного билета.

Например, Аэрофлот на 2006 год предоставил своим постоян­ным пассажирам возможность получения бесплатного билета экономического класса при налете:

20 000 км - на рейсах авиакомпании по территории России;

30 000 км - на рейсах между Россией и Европой;

50 000 км - на рейсах в Северную Америку.

Некоторыми авиакомпаниями применяется инсентив-схема, когда во время деловых поездок пассажиры накапливают баллы, дающие им право скидок, используемое затем при поездке на от­дых при оплате стоимости поездки, проживания в отеле, аренде автомобиля. Нередко пассажиры считают такую программу более важным фактором, чем удобство расписания.

Использование ведущими авиакомпаниями мира различных стимулирующих схем, формирующих постоянный поток пасса­жиров, преимущественно первого и бизнес-класса, позволяет в полной мере реализовать принцип Парето:30% пассажиров авиа­компании обеспечат 70% ее доходов. Очевидно, что при наличии устойчивого спроса у постоянных клиентов на услуги конкретной авиакомпании положение ее на рынке авиаперевозок значи-тельно сильнее, чем у конкурентов, не позаботившихся о применении на практике современных методов коммерческой работы - linked marketing.

Рынок пассажирских неделовых перевозок делится на два субсегмента: туристические поездки и поездки на отдых к родст­венникам или друзьям. Спрос на авиаперевозки для обоих суб­сегментов определяется, в основном, уровнем цен, однако для второго субсегмента большую значимость имеет качество обслу­живания.

К индивидуальным перевозкам пассажиров в личных целях относятся перевозки двух типов:

• поездки пассажиров, связанные с непредвиденными об­стоятельствами (болезнь или смерть родственников, поездки к ним в районы бедствия и т.д.);

• поездки с работы и на работу.

Для второй категории пассажиров спрос определяется уров­нем авиатарифов, поэтому доля их незначительна из-за высокой стоимости авиабилетов по сравнению с другими видами транс­порта. Что касается уровня требований пассажиров первой кате­гории, то наиболее важным для них является удобство расписа­ния, частота полетов и быстрая реакция на запрос клиента о вы­даче билета по определенному маршруту, цена перевозки здесь не имеет определяющего значения. В последнее время возрастает количество туристов, предпочитающих доплатить за авиабилет и иметь возможность путешествовать в бизнес-классе.

Следует отмстить, что индивидуальные поездки в личных це­лях составляют самый маленький субсегмент рынка пассажир­ских авиаперевозок.

При работе на рынке пассажирских перевозок авиакомпаниям необходимо учитывать продолжительность рейса. Так, фирма Boeing провела исследо-вания, в результате которых выявил раз­ную чувствительность пассажиров к расписанию и уровню сер­виса в зависимости от продолжительности рейса (Рис. 4).

Рис. 4. Структура пассажиропотока по чувствительности к различным факторам

Как видно из рисунка, при полете продолжительностью менее 2 часов 60% пассажиров реагируют прежде всего на удобство расписания. Поэтому для коротких авиалиний следует выбирать небольшие ВС с высокой частотой полетов и удобным расписа­нием. Поскольку рынок авиаперевозок на коротких маршрутах высоко конкурентен, следует очень внимательно изучать и учи­тывать пожелания пассажиров. К ним относятся:

• отдельная стойка регистрации, обеспечивающая быстроту обслуживания

и являющаяся подтверждением жизненного статуса пассажира;

• большая норма перевозки бесплатного багажа, приоритет­ная загрузка его в самолет, внеочередная выгрузка и дос­тавка его в зал получения в аэропорту назначения;

• отдельный зал ожидания, оснащенный факсимильными ап­паратами и другой оргтехникой, отдельный салон на борту самолета для бизнес-класса.

При возрастании дальности полета (продолжительность более 5 часов) пассажиры большее внимание уделяют удобству кресла декору салона, уровню шума в самолете, сервису на борту, об­служиванию до и после полета. Кроме того, этот субсегмент рынка характеризуется низкой ценовой эластичностью спроса, то есть снижение тарифа не приводит к увеличению объема перево­зок.

Несколько слов об особенностях грузовых авиаперевозок, к которым относятся:

• разнородность груза;

• наличие сильной конкуренции с другими видами транспор­та;

• высокая монополизация рынка;

• спрос на грузовом рынке авиаперевозок часто бывает одно­ сторонним.

При перевозках грузов реализуются основные преимущества воздушного транспорта, заключающиеся в высокой скорости и качестве доставки, что существенно сокращает инвентаризаци­онные и складские расходы предпри-ятий. А при перевозке цен­ных, скоропортящихся и ценных грузов воздушный транспорт нередко оказывается единственно возможным.

Следует отметить, что анализ и прогнозирование спроса очень редко производились для каждого отдельного сегмента рынка, хотя очевидно, что спрос на авиаперевозки по каждому сегменту характеризуется зависимостью от различных факторов. Следова­тельно, для каждого сегмента можно построить свою факторную модель прогнозирования спроса.

Говоря о перспективном спросе, отметим основные факторы, его определя-ющие: общие тенденции развития рассматриваемых рынков, цена авиапере-возок и организация перевозок — качество сервиса на борту самолета и уровня предполетного обслужива­ния. Этими и другими вопросами занимается коммерческие отделы и службы маркетинга авиакомпаний.

Конкуренция на российском рынке

Конкуренции на российском рынке почти никогда не поднимался. В принципе, никакой избыточности и быть не должно, а возникает она оттого, что подавляющее большинство авиаперевозчиков придерживаются так называемой смешанной бизнес-модели, работая сразу во всех сегментах рынка. Тут и регулярные перевозки, и чартерные, и региональные, и магистральные, и фидерные, и сетевые. Или, другими словами, сам рынок недостаточно сегментирован в силу его узости. Более или менее доходными в пассажирских перевозках можно назвать только три вида деятельности. Это:

регулярные международные перевозки, но доступ к ним ограничен;

чартерные (туристические) международные перевозки;

полеты в Москву на внутренних линиях.

При такой структуре рынка и почти всеобщей распространенности смешанной бизнес - модели остается единственный фактор рыночной конкуренции цена билета.