Contestación a las cartas de reclamación
Si una empresa se encuentra con que ha recibido una reclamación, se ahorrará mucho tiempo y no poco dinero, además de no dañar su prestigio, tratando de satisfacer a su cliente. En primer lugar, habrá que responder a la carta de reclamación, ya sea en forma positiva, aceptando como válida la queja, o bien de modo negativo, argumentando por qué razones no se puede atender a la reclamación del comprador. En el segundo caso es conveniente por medio de una explicación de las causas de rechazo tratar de llegar a un arreglo amistoso con el cliente y hacerle aceptar una solución razonable. Aquí es deseable presentar la explicación antes que la desición.
El redactor de tales cartas deberá recordar cuatro puntos:
– Dentro de lo posible, adoptar la posición de que “el cliente siempre tiene la razón”. Aunque tenga que asegurarse de que la reclamación está justificada, es deseable expresar su pesar por los inconvenientes surgidos. Si, por el contrario, se sabe que la queja no se justifica es conveniente pedir alguna opinión experta sobre el tema específico y preparar una carta en la que se exponga, en un tono conciliador, su juicio al respecto.
– Si ha habido una equivocación, hay que admitirla sin buscar justificaciones.
– Será conveniente que explique detallamente las medidas que usted o su empresa adoptarán para paliar los perjuicios. Lo más habitual es retirar las mercancías dañadas y cambiarlas por otras en buenas condiciones o bien hacer un descuento especial en el precio. Esta última alternativa es bastante usual cuando se trata de comercio con el exterior, ya que ahorrará gastos de envío (transportes) y un tiempo considerable.
– Es importante señalar que lamenta lo ocurrido y que espera que el perjuicio no resulte demasiado importante.
Si se atiende una reclamación con cortesía y justicia, el cliente difícilmente buscará otras proveedores.
Estructura de la contestación a las cartas de reclamación
Confirmación del recibo de la reclamación.
Referencia al hecho de que el asunto está detalladamente estudiado (con disculpas).
Manifestación de objeciones o reconocimiento de la reclamación.
Consentimiento con las propuestas del cliente u otra propuesta de la solución posible.
Despedida.
Carta de contestación a la reclamación
Avenida
de Truel, 24
50021 Zaragoza
Tls: 212 65 21, 212 62 32
TEXTIL LAGUNA, S.L.
23 de octubre de 2003
JAIME CARLOS E HIJOS, S.L.
La Unión, 45
28120 Madrid
Estimados señores:
Mucho sentimos saber, por su grata carta de ayer, que la mercancía entregada no corresponde a su orden. Al parecer la causa de la entrega de la mercancía equivocada se ha debido a un descuido en el departamento comercial.
Por estos motivos, y si ustedes lo estiman conveniente, le estamos enviando una nueva remesa de mercancía solicitada, que en adelante pasamos a detallar:
F638/03. Colección: Ashrafi. Raport: 91cm. Ancho: 137cm.
Composición: Algodón 100%. Origen: Inglaterra, Notas: 4 colores
(Cobalto, Saffron, Fuchsia y Turquesa).
Asimismo les rogamos poner la última entrega a nuestra disposición.
Les agradeceríamos una pronta respuesta para resolver este problema y de nuevo les pedimos disculpas por las molestias que les hemos causado.
Muy atentamente,
Jefe de ventas