3.5. Групповое бронирование

Подразделение отеля, отвечающее за групповое бронирование, имеет цель продать максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены, устанавливая различного рода скидки.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж.

Когда имеется большой объем группового бронирования, пер­сонал службы бронирования должен постоянно информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.

50

51

Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит максимально возможного в этот временной период до­хода, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же но­мера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь клиентов, готовых за­платить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать из-за отсутствия номеров. Поэтому групповые продажи должны рассматриваться обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по количеству продан­ных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной наилучшей цене.

Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номе­ров, но гости должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.

Часто подобные мероприятия могут насчитывать тысячи посе­тителей. Иногда на встречах присутствует целый ряд У1Р-персон — они могут потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: например, какое-нибудь техническое оборудование для своих выступлений, а возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали.

Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговари­вать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы: знание «то­вара», навыки работы с клиентами, умение вести телефонные переговоры, общее знание местных событий и достопримечатель­ностей, знание сезонных колебаний спроса.

Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок. Иногда лучше пой­ти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

3.6. Виды заявок и действия по ним

Службы приема и размещения и бронирования осуществляют прием заявок на непосредственное размещение и на бронирова­ние номеров согласно существующим в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров.

Основанием для приема заявок, направлений, графиков заез­дов является наличие свободных номеров по запрашиваемым ка­тегориям на дату заезда.

Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице осуществляется только через действующую систему

АСУ с регистрацией каждой заявки и присвоением ей номера брони.

Каждой организации, обратившейся в службу бронирования, присваивается код — регистрационный номер, который сообщает­ся организации. При всех последующих обращениях организации с заявкой о размещении номер кода должен быть отмечен на заявке.

Заявка организации, переданная по факсу, на которой не от­мечен номер кода организации, вводится в компьютер с помет­кой «факс», и размещение гостей по этой заявке производится за наличный расчет.

Менеджер службы бронирования ежедневно (в рабочие дни) получает сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на счетах организаций и информирует имеющих задолженность пе­ред гостиницей о наличии задолженности. Заявки от имеющих за­долженность организаций и фирм не принимаются до погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гости­ницы об оплате.

Заявки, в которых оговаривается питание: завтрак (континен­тальный или «шведский стол»), обед, ужин, — вводятся в АСУ с указанием ресторана и количества человек. Портье на стойках раз­мещения при поселении гостя на визитных картах ставят соответ­ствующий штамп и указывают название ресторана.

Менеджер службы бронирования передает в службу питания гостиницы копии заявок, компьютерную распечатку со сведениями о ресторане (блок, количество человек, даты заезда и выезда).

Заявки, имеющие нестандартные условия размещения, заезды более 300 человек (предоставление скидок более 20%), согласо­вываются с руководством отеля.

По дате заезда заявки на размещение в гостинице подразделя­ются на текущие — заявки, поданные в день поселения гостей (от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефо­ну или факсу)); перспективные заявки на текущий месяц — заяв­ки, поданные на текущий месяц; перспективные — заявки, по­данные на последующие месяцы.

Поступающая текущая заявка вводится в компьютер, где авто­матически ей присваивается номер брони (он же является регис­трационным номером). На заявке отмечается номер брони, кото­рый сообщается представителю организации, или отправляется подтверждение по факсу.

Перспективные заявки на текущий месяц после ввода в компь­ютер и присвоение номера брони раскладываются в папки на стел­лаже по дням заезда. За три дня до планируемого заезда все заявки просматриваются. За одни сутки до планируемого заезда заявки передаются менеджеру службы бронирования для конкретного закрепления номеров.

52

53

Перспективные заявки после ввода в компьютер и присвое­ния номера брони раскладываются в папки на стеллаже по меся­цам года и категориям номеров. В дальнейшем с ними проводят­ся те же действия, что и с перспективными заявками на теку­щий месяц.

На все заявки направляются подтверждения, кроме заявок, принятых по телефону от частных лиц.

По форме оплаты заявки на размещение в гостинице подразде­ляются на заявки с оплатой за наличный расчет и заявки с опла­той по безналичному расчету.

За три дня до планируемой даты заезда все заявки сортируются по форме оплаты. Заявки с оплатой по безналичному расчету све­ряются с фактической оплатой.

Поселение гостей за наличный расчет портье осуществляет в строгом соответствии с заявкой (номер брони, категория номе­ра, сроки проживания, фамилии, количество человек и номе­ров).

При оплате организацией по безналичному расчету организа­ция предоставляет заявку на размещение в двух экземплярах. Одно письмо направляется в группу бронирования для проведения ре­гистрации письма и предварительного бронирования номеров. Второе письмо направляется в бухгалтерию гостиницы для вы­писки счета организации на проживание, страховку, регистраци­онные сборы, госпошлины, питание.

Окончательное подтверждение бронирования организации в этом случае осуществляется только при наличии штампа бухгал­терии на заявке об оплате с подписью бухгалтера и датой подписи. Иначе поселение проводится за наличный расчет по тарифам го­стиницы.

По способу передачи заявки на размещение в гостинице подраз­деляются на заявки по факсу, по телефону, по Интернету, по центральной системе бронирования.

По гражданству гостей заявки подразделяются на заявки на иностранных граждан, граждан Российской Федерации (РФ), граж­дан СНГ.

Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принима­ются раздельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указани­ем фамилии и имени гостя в русской транскрипции.

По количеству человек заявки подразделяются на индивидуаль­ные и групповые.

На каждой заявке организация указывает количество человек и количество требуемых номеров по категориям.

При приеме групповых заявок дополнительно к заявке органи­зация подает список, который прилагается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и под-

писью уполномоченного лица. Изменения в список вносятся толь­ко с подписью ответственного лица от фирмы или организации.

Группой считается количество туристов, заселяющих не менее пяти номеров, поселенных в гостинице по одной заявке с заездом группы в один день и выездом группы также в один день.

В случае фактического выезда гостей из группы после заявлен­ного дня выезда применяется индивидуальный тариф.

Заявки на продление проживания в гостинице направляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.

Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер принимаются только при подтверждении фирмой или организа­цией о подселении в номер на отдельном бланке через службу бронирования. Организации, имеющие с гостиницей договоры на размещение, оплачивают полностью стоимость номера. При раз­мещении в двухместных номерах оплачивается весь номер незави­симо от того, занято второе место или нет.

В случае проживания иностранного гостя и гражданина РФ, СНГ применяется договорной тариф, имеющий максимальную стоимость для данной категории номера.

Заявки на перевод из одного номера в другой той же категории принимаются при наличии свободных номеров.

Заявки на перевод с изменением категории номера и за налич­ный расчет (при наличии требуемого номера) осуществляются непосредственно портье после проживания гостем в данном но­мере не менее суток. По безналичному расчету заявка принимает­ся при наличии предварительной оплаты.

Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке на­правляются в службу бронирования.

Письма на аннуляцию, изменения, дополнения крепятся к ранее поданным заявкам. На письмах делается отметка о дате и времени поступления письма. Все письма сортируются. Письма на аннуляцию заявок от организаций с оплатой за наличный расчет подшиваются к заявке и отправляются в архив. При несвоевре­менной аннуляции заявки с оплатой по безналичному расчету направляются (согласно договору) в бухгалтерию для выставле­ния организации штрафа за незаезд. Аннуляция, изменения и до­полнения к заявкам, переданные по телефону, принимаются толь­ко от частных лиц, бронирующих номера за наличный расчет.

Заявки от организаций, имеющих договоры на «проживание» в квот­ных номерах, передаются непосредственно на стойку размещения. В заявке указываются название фирмы, фамилия, имя и отчество гостя, гражданство, номер комнаты, дата заезда, дата и часы вы­езда, вид питания и ресторан (если есть). На заявке должны быть подпись ответственного лица и печать.

54

55

[-

Поселение портье осуществляет непосредственно в присутствии гостя. Продление проживания гостя оформляется заявкой на про­дление.

Заявки, направляемые в отель, могут иметь произвольную фор­му, однако для более четкой работы желательно, чтобы в заявке содержалась следующая информация:

• реквизиты организации, направившей заявку, контактные те­лефоны и фамилии;

• код организации;

• ссылка на договор с отелем, если таковой имеется;

• дата и время предполагаемого заезда гостей;

• дата и время предполагаемого отъезда гостей;

• количество приезжающих гостей и их фамилии (если они из­вестны);

• для групп дополнительно к заявке — списки, заверенные пе­чатью и подписью ответственного лица;

• гражданство;

• категории номеров, желательные для размещения гостей;

• необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна, трансфер и т.д.);

• вид оплаты (наличный или безналичный расчет). Если заявка по безналичному расчету, то указывается: расчетный счет орга­низации, подпись руководителя, подпись главного бухгалтера, печать;

• обязательство об оплате стоимости бронирования, прожива­ния и телефонных переговоров;

• обязательство оплатить стоимость бронирования при несвое­временной аннуляции и стоимость проживания за одни сутки в случае незаезда.

В заявке также может быть приведена какая-либо дополнитель­ная информация, например о том, что приезжающие гости уже неоднократно останавливались в данном отеле и предпочитают проживать в конкретных номерах.

Работа с заявками. В зависимости от технологии работы, при­нятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из не­скольких этапов (стадий).

Этап 1 — заявка принята к рассмотрению.

Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистриро­вана под номером ... и будет рассмотрена в срок до ...».

Этап 2 — менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказанное количество мест. В этом случае заяви­телю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано ... мест ... категории. Номер брони ...».

56

Обычно номер брони — это тот номер, под которым заявка зарегистрирована.

Этап 3 — не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронирование выставляются конкретные места.

Список забронированных мест, копия или оригинал заявки передаются в службу, непосредственно занимающуюся размеще­нием гостей при их прибытии (портье, администратор).

В большинстве случаев, для того чтобы повысить ответствен­ность заявителя, отель, направляя ему подтверждение брони, од­новременно направляет счет на полную или частичную предопла­ту с указанием, до какого срока она должна быть произведена.

В том случае, если оплата в срок не произведена, заявка отелем аннулируется. Такая процедура является обычной для случая, ког­да оплата по заявке будет производиться по безналичному расчету.

Несколько иначе обстоит дело с заявками, по которым пред­полагается, что гости самостоятельно будут расплачиваться при заезде наличными средствами.

В этом случае некоторые отели принимают у заявителя одно­временно с заявкой некоторую сумму наличных денег (либо соот­ветствующую стоимости первых суток проживания по заявке, либо фиксированную, например 500 руб. за каждого гостя). Эти деньги являются своего рода страховкой того, что заявка не сделана «про­сто так», безответственно.

В случае если гости по такой заявке не приедут, страховой взнос не возвращается. Если гости приедут, взнос возвращается лицу, давшему заявку, либо он учитывается при расчетах с гостями.

Виды оплаты бронирования можно систематизировать следую­щим образом:

• предварительная оплата услуг — расчет клиента с отелем в

полной форме до прибытия;

• оплата кредитной картой — позволяет отелю блокировать оп­ределенный депозит на банковском счету гостя, не приехавшего и не снявшего брони;

• авансовый депозит — внесение гостем перед прибытием оп­ределенного задатка (обычно — стоимость одних суток прожива­ния);

• гарантия туристических агентств — посредством заключения

договора;

• туристский ваучер — документ, свидетельствующий о пред­ варительной оплате услуг размещения клиентом турагентству.

Следует отметить, что работа менеджера, занимающегося рас­смотрением заявок и резервированием мест, достаточно ответ­ственна, так как от ее результатов в большой степени зависит не только финансовое благополучие, но и реноме отеля.

Если менеджер ошибется и подтвердит резервирование боль­шего количества мест, чем реально сможет предоставить отель,

57

то часть из приехавших гостей негде будет разместить либо их при­дется размещать на дополнительные места (раскладушки), что вы­зовет естественное недовольство клиентов, а возможно, и штраф­ные санкции.

В то же время, приняв заявку и подтвердив резервирование мест, нельзя быть уверенным, что заявленное количество гостей заедет именно в то время, которое указано в заявке. Часто бывает, что приезжает меньшее количество гостей, либо сдвигаются сро­ки заезда, либо заявитель вообще присылает отказ от заявки.

Различают два вида отказов:

• аннуляция — отказ от предварительного резервирования не менее чем за сутки до даты заезда (финансовая ответственность клиента зависит от условий резервирования);

• неявка (по 8по\у) — отказ от предварительного резервирова­ния в день заезда или отсутствие клиента в отеле в день заезда без всякого уведомления.