Контрольные вопросы

1. В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на этот счет?

2. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу, работающему в униформе гостиницы?

3. Какие услуги могут предоставлять гостям носильщик, швейцар, консьерж?

4. Произнесите фразу приветствия оператора телефонной службы при обращении клиента в гостиницу (на русском, английском языках).

5. Расскажите об этикете телефонных переговоров.

6. Какие действия предпримет менеджер службы приема и размеще­ния, если гостю не понравился вид из окна его номера и он попросит переселить его в другой номер?

7. Как может осуществляться побудка гостей в гостинице?

8. Охарактеризуйте дополнительные услуги: бизнес-центр, сервис-бюро, хранение личных вещей гостей отеля, телефонная служба.

9. Как следует поступить в ситуации, если гость сообщил, что его номер ограблен?

10. Как должен себя вести сотрудник гостиницы и какие рекоменда­ ции ему необходимо знать, если гость подает жалобу?

Примечание. Для закрепления и проверки полученных знаний предлага­ется также тест в приложении 4.

-

Гл а в а 6 ВЫЕЗД ГОСТЯ ИЗ ГОСТИНИЦЫ

6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя

Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому ба­лансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информи­рует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Сто­имость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных и других услуг также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандар­там, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить про­межуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.

Финансовые записи, которые делаются в службе приема и раз­мещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Не­смотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит осуществля­ется в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом служ­бы, или корректировкой системы. Даже если компьютеризован­ное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое вре­мя, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции в это время обычно менее интенсивны.

В настоящее время для контроля счетов используются возмож­ности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного

113

считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществ­лять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность инфор­мации и защищая ее в Интернете, позволяют производить авто­матический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. 1 остям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур _На случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занима­ется менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, по­этому такие операции со счетами гостей им не требуются.

Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его при­ехать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить марке­тинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регис­трационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, ко­торые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.

До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рас­считаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им ус­луги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начис­ления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета. Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплачен­ным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставле­ние счетов лежит на службе приема и размещения, которая помо­гает бухгалтерии в сборе задолженностей.