5.5. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров

Служба телефонной связи является важнейшей составной час­тью гостиницы. Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и дается ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обя­заны знать правила ведения телефонных переговоров, расположе­ние гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудни­ков гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, долж­но быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В послед­нее время получили распространение услуги сотовой и спутнико­вой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах або­нента на компьютер дежурного администратора, где они включа­ются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запус­кает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую по­чту, что освобождает оператора от необходимости доставки сооб­щений, а клиенту дает возможность получить более персонифи­цированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить ос­тавить устное сообщение или соединить с автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопас­ности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии долж­ны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону теле­фонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К тако­вым относятся:

105

• алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про­живают;

• алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;

• телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

• адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

• телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

• список кодов городов и стран;

• авиационное, железнодорожное расписание;

• курсы обмена валют;

• таблица часовых поясов и т. д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать опреде­ленные правила:

• взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;

• быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;

• досконально знать устройство, работу и технические возмож­ности телефонного аппарата и коммутатора;

• отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна со­держать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно произ­носиться в двух вариантах: на русском и английском языках;

• четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;

• ответить на все вопросы, либо переключить разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

• дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж­ным номером;

• найти требуемый номер в списках или справочниках гости­ницы;

• установить связь;

• в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу­ществить соединение;

• в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо­мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших поже-

ланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять або­нента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спро­сить о его дальнейших пожеланиях.

При приеме информации по телефону следует:

• использовать специальные бланки или блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна все­гда оставаться в телефонной службе;

• записать разборчивым почерком информацию;

• повторить записанную информацию;

• закончить телефонный разговор, попрощавшись;

• передать информацию.

Для записи информации используются специальные бланки.

Применение таких бланков обязательно в гостиницах для де­ловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содер­жать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефо­нограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты пе­редаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно со­кращается.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один — для клиента лично, второй — для телефонной службы. Телефонные сообще­ния, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишет­ся номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается спе­циальная пометка: «Срочно!!!» и т.д.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых по­мимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы оте­ля является регистрация и осуществление заказов на побудку гос­тей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответствен­но, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоз­дать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). При­нимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер ком­наты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).

106

107

В высококлассных отелях побудка может осуществляться не­сколькими способами:

• автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку те­лефона, слышит сообщение-побудку;

• побудка непосредственно телефонисткой с помощью теле­фонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит следующие фразы: «Господин ..., доброе утро! Вы просили разбудить вас в это время» или «Господин ..., доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка произ­водится на языке гостя;

• побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека.

Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетин­га, бронирования, приема и размещения является первым зна­комством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.

Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное про­изношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолк­нут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впе­чатление об отеле.

Типичные ошибки в телефонном общении:

• в начале телефонного разговора оператор не называет себя или не произносит название гостиницы;

• оператор представляется быстро и неразборчиво;

• позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;

• возникают долгие паузы из-за поиска документов, переклю­чения на других людей и других дел;

• отсутствует обращение к позвонившему по имени;

• проявляются безразличие и невнимание к проблемам позво­нившего.

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

• неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

• излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

• «топтание на месте»;

• безрезультативность разговора, когда не формулируется ито­говое решение.

Типичные ошибки в речевом поведении:

• плохое владение своими чувствами и эмоциями;

• раздражительность, крикливость;

• неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разго­вора.

■