- •Глава 1
- •1.1. Из истории развития гостиничного бизнеса в России
- •1.2. Классификация гостиниц. Перспективы развития
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 основные функции и службы гостиницы
- •2.1. Организационная структура управления гостиницей
- •2.2. Характеристика основных гостиничных служб
- •2.3. Жизнедеятельность гостиницы
- •2.4. Услуги гостиницы
- •2.5. Продажа гостиничных пакетов
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 обслуживание гостей. Бронирование номеров
- •3.1. Основные этапы обслуживания. Типы бронирования
- •3.2. Способы бронирования
- •3.3. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами
- •3.4. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора
- •3.5. Групповое бронирование
- •3.6. Виды заявок и действия по ним
- •3.7. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования
- •3.8. Показатели оценки деятельности гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •4.1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения
- •4.2. Организация рабочего места службы приема и размещения
- •4.3. Встреча и прием гостя
- •4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
- •4.6. Организация приема и размещения туристских групп
- •4.7. Особенности регистрации иностранных граждан
- •4.8. Ночной аудит
- •4.9. Системы контроля доступа в помещения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •Глава 5
- •В гостинице
- •5.1. Дополнительные услуги
- •5.2. Обслуживающий персонал в униформе
- •5.3. Организация хранения личных вещей*
- •5.4. Предоставление услуг питания
- •5.5. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
- •5.6. Работа с жалобами клиентов
- •Контрольные вопросы
- •6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
- •6.2. Порядок расчета оплаты за проживание
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •7.1. Гостиничная асу. Основные виды
- •7.2. Рынок автоматизированных систем управления
- •7.3. Особенности функционирования асу в отелях
- •7.4. Планирование автоматизации гостиницы
- •7.5. Автоматизация управления гостиницей
- •Контрольные вопросы
- •Словарь терминов
- •50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
- •3. Водоснабжение
- •4. Энергоснабжение
- •5. Отопление
- •6. Санитарные требования (все категории)
- •7. Безопасность и охрана
- •8. Условия для использования инвалидных колясок
- •9. Техническое оборудование
- •10. Номера
- •11. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах
- •12. Общее сантехническое оборудование
- •13. Общественные зоны
- •14. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением
- •15. Кухня
- •16. Зона вне здания гостиницы
- •17. Гостиничные услуги
- •18. Обслуживающий персонал
- •18.1. Квалификация
- •18.1.1. Знание иностранных языков
- •2. Техническое оборудование
18. Обслуживающий персонал
18.1. Квалификация
Для всех категорий весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки и специализация должны соответствовать предоставляемым ими услугам. По меньшей мере один сотрудник должен пройти подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и один — по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
18.1.1. Знание иностранных языков
«3 звезды» — знание в необходимом объеме по меньшей мере двух языков международного общения или языка, наиболее часто употребляемого иностранными клиентами в этом районе.
«4 звезды» — то же, но знание языков должно быть хорошим.
«5 звезд» — знание всеми работниками основных служб языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых иностранными клиентами в этом районе. Свободное владение по меньшей мере тремя такими языками всем персоналом, имеющим контакт с проживающими.
18.2. Медицинские требования Для всех категорий гостиниц персонал должен быть здоров. Для этого все сотрудники должны проходить периодическое медицинское освидетельствование, имея на руках соответствующий сертификат.
18.3. Поведение
Для всех категорий гостиниц персонал должен быть способным создать на предприятии атмосферу гостеприимства, проявлять сердечность к проживающим и быть готовым доброжелательно выполнить их просьбу.
18.4. Униформа
Для всех категорий гостиниц персонал, вступающий в контакт с проживающими, должен носить униформу, включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должны быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
18.5. Условия для персонала
Для всех категорий гостиниц должны быть созданы отдельные условия для санитарии, отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
18.6. Численность персонала
Для всех категорий гостиниц численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.
Рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (минимум): «3 звезды» — 8 и более; «4 звезды» — 12 и более; «5 звезд» — 20 и более.
|
|
|
|
|
|
152
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Продолжение табл. П.2.
Минимальные требования к средствам размещения разных категорий
(Выдержки из Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения)
Таблица П.2.1 Требования к средствам размещения и критерии их балльной оценки
Категория гостиницы
Без
звезд
Требование
/. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска:
+(1)
с наименованием средства размещения
освещаемая или светящаяся Вход для гостей:
+ +
+ +
отдельный от служебного входа
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля
+ +
+ +
воздушно-тепловая завеса
в ресторан (кафе, бар)* (1) из гостиницы