7.4. Планирование автоматизации гостиницы

Отель, решивший внедрить у себя АСУ, должен не только по­нимать, что автоматизация потребует вложения определенных денежных средств, но и в общих чертах представлять, сколько она будет стоить и из каких этапов состоит данный процесс.

Распространенной ошибкой является мнение, что стоимость программного продукта — это и есть стоимость автоматизации. Необходимо понимать, что потребуется вложение средств в аппа­ратное оборудование, программное обеспечение, обучение пер­сонала, сопровождение и т.д.

Для того чтобы рационально использовать средства отеля, не­обходимо спланировать весь процесс автоматизации. Важно ре­шить, какие подразделения и в какой последовательности будут автоматизированы. Например, часто отели начинают этот процесс с этапа автоматизации службы приема и размещении, совмещают ее с бухгалтерской системой, в дальнейшем автоматизируют рес­торан, точки оказания дополнительных услуг отеля и т.д.

На начальном этапе уже можно подсчитать, сколько будет из­расходовано средств на приобретение техники и программного продукта, и определить порядок постоянных расходов на их об­служивание.

Очень важно понимать, что сравнивать разные системы (комп­лексы) следует только по их полной стоимости или стоимости владения.

Планируя затраты на техническое оборудование (сервер, ком­пьютеры, принтеры, фискальные регистраторы, РО8-терминалы), необходимо осознавать, что оно должно быть качественным и работоспособным. Желание сэкономить может привести к боль­шим финансовым потерям в будущем. Один день или даже час простоя отеля по вине неисправного оборудования обойдется слиш­ком дорого.

Процесс внедрения системы, как правило, состоит из несколь­ких этапов работ, которые оплачиваются отдельно. Полный про­ект по внедрению включает в себя следующие этапы: предпроект-ное консультирование, обучение ключевых специалистов, тесто­вую эксплуатацию системы, инсталляцию на объекте, установку в сетевом режиме, настройку интерфейсов со смежными систе­мами, обучение персонала, ввод в эксплуатацию.

При обращении к компании-поставщику необходимо получить от нее информацию о стоимости всех этих работ.

Немаловажным моментом является стоимость сопровождения системы. Она складывается из затрат на обслуживание программ­ного обеспечения (ПО) и аппаратных средств.

Обслуживание программного обеспечения можно разделить на три составляющие:

134

135

• услуги по технической поддержке: телефонная «горячая ли­ния», консультации персонала;

• лицензионное сопровождение программного обеспечения, подразумевающее поставку обновленных версий системы (ирс!а1е) без дополнительных затрат по мере их выпуска разработчиком;

• поставка новых версий продукта (ир§гас!е) за дополнитель­ные деньги.

При покупке системы необходимо выяснить стоимость сопро­вождения системы (ежемесячная, ежеквартальная, годовая), а также, что именно включено в договор по сопровождению, а что находится за его рамками.

Например, некоторые фирмы оговаривают стоимость одного визита к заказчику и при каждом обращении к ним выставляют счет на оплату. Таким фирмам выгодно, чтобы система работала нестабильно, чтобы в ней регулярно появлялись ошибки. В этом случае отелю лучше выбрать фирму, устанавливающую фиксиро­ванную месячную стоимость. Если система работает без сбоев, возникает соблазн отказаться от ее сопровождения разработчи­ком. Однако сопровождение — это не только исправление про­граммных ошибок, но и регулярные модификации системы, ус­корение работы, чистка базы, отслеживание законодательства, поддержка в критических ситуациях и т.д.

Обычно обращают особое внимание на наличие круглосуточ­ной «горячей линии» у фирмы-разработчика. Это объясняется тем, что у пользователей уже сложился стереотип, что компьютерные системы постоянно дают сбои, «зависают», в них пропадает ин­формация и т.д. На самом деле подобное происходит в плохо реа­лизованных программных системах или при нарушении техноло­гии эксплуатации. Грамотно составленная программа должна ра­ботать стабильно на исправных технических средствах (на рынке есть такие гостиничные системы). Другое дело, что в первые один-два месяца после внедрения происходит взаимная притирка сис­темы и персонала гостиницы. Именно в этот период может про­изойти все что угодно, но потом должна наступить стабильность.

Кроме того, необходимо учесть, что при эксплуатации систе­мы могут возникнуть непредвиденные затраты: необходимые до­работки ПО, обучение нового персонала и его переподготовка, сбой аппаратного обеспечения и др.

Отсюда вытекает еще один важный аспект: если отель плани­рует провести автоматизацию на должном уровне, приобрести хорошую технику, то необходимо принять в штат квалифициро­ванного технического специалиста. Это, как показывает практи­ка, позволит решить на месте 80 % проблем при сбое техники или программы.

Если же проблема не решается сразу, то, обратившись в служ­бу поддержки компании-поставщика, технический специалист

сможет квалифицированно идентифицировать проблему и сооб­щить о ней по телефону или электронной почте. Не нужно будет вызывать специалиста компании-поставщика и для установок но­вых версий продукта, что, безусловно, сэкономит средства отеля.