- •Глава 1
- •1.1. Из истории развития гостиничного бизнеса в России
- •1.2. Классификация гостиниц. Перспективы развития
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 основные функции и службы гостиницы
- •2.1. Организационная структура управления гостиницей
- •2.2. Характеристика основных гостиничных служб
- •2.3. Жизнедеятельность гостиницы
- •2.4. Услуги гостиницы
- •2.5. Продажа гостиничных пакетов
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 обслуживание гостей. Бронирование номеров
- •3.1. Основные этапы обслуживания. Типы бронирования
- •3.2. Способы бронирования
- •3.3. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами
- •3.4. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора
- •3.5. Групповое бронирование
- •3.6. Виды заявок и действия по ним
- •3.7. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования
- •3.8. Показатели оценки деятельности гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •4.1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения
- •4.2. Организация рабочего места службы приема и размещения
- •4.3. Встреча и прием гостя
- •4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
- •4.6. Организация приема и размещения туристских групп
- •4.7. Особенности регистрации иностранных граждан
- •4.8. Ночной аудит
- •4.9. Системы контроля доступа в помещения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •Глава 5
- •В гостинице
- •5.1. Дополнительные услуги
- •5.2. Обслуживающий персонал в униформе
- •5.3. Организация хранения личных вещей*
- •5.4. Предоставление услуг питания
- •5.5. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
- •5.6. Работа с жалобами клиентов
- •Контрольные вопросы
- •6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
- •6.2. Порядок расчета оплаты за проживание
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •7.1. Гостиничная асу. Основные виды
- •7.2. Рынок автоматизированных систем управления
- •7.3. Особенности функционирования асу в отелях
- •7.4. Планирование автоматизации гостиницы
- •7.5. Автоматизация управления гостиницей
- •Контрольные вопросы
- •Словарь терминов
- •50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
- •3. Водоснабжение
- •4. Энергоснабжение
- •5. Отопление
- •6. Санитарные требования (все категории)
- •7. Безопасность и охрана
- •8. Условия для использования инвалидных колясок
- •9. Техническое оборудование
- •10. Номера
- •11. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах
- •12. Общее сантехническое оборудование
- •13. Общественные зоны
- •14. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением
- •15. Кухня
- •16. Зона вне здания гостиницы
- •17. Гостиничные услуги
- •18. Обслуживающий персонал
- •18.1. Квалификация
- •18.1.1. Знание иностранных языков
- •2. Техническое оборудование
50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
гостиниц» (выборочно для гостиниц уровней «3, 4 и 5 звезд»)
1. Здание гостиницы
Здание гостиницы должно быть физически автономно от других зданий или от других частей того же здания.
Отдельный вход, если гостиница занимает часть здания. Вход в ресторан, кафетерий гостиницы из гостиницы и с улицы. Отдельный служебный вход.
Основная лестничная клетка отделена от служебной лестничной клетки. Минимальное количество 10 номеров для всех категорий.
2. Качественные требования
Все установки, оборудование и мебель в номерах, санузлах и общественных помещениях должны быть рассчитаны на усиленную эксплуатацию, функциональны, безопасны, гармоничны и пропорциональны по отношению к помещениям, в которых они находятся. Требования к качеству здания и всего в нем установленного возрастают с каждой категорией и должны соответствовать стоимости. Стоимость отражает качество материалов и труда, используемых при строительстве и производстве установок, оборудования и мебели.
«3 звезды» — средняя стоимость строительных материалов, установок, оборудования. Мебель по заказу.
«4 звезды» — высокая стоимость строительных материалов, установок. Оборудование и мебель по заказу.
«5 звезд» — строительные материалы, установки, оборудование, мебель по заказу высшего качества. Интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства.
3. Водоснабжение
Горячее и холодное водоснабжение круглосуточно (обеспечение питьевой водой).
4. Энергоснабжение
Постоянное обеспечение электрической энергией. Аварийные энергоустановки для гостиниц:
«3 звезды» — стационарный генератор, обеспечивающий возобновление основного освещения и работу оборудования в минимальный период времени (не менее чем на 24 часа);
«4—5 звезд» — стационарный генератор, обеспечивающий электропитание, отопление, водоснабжение, основное освещение и работу такого оборудования, как лифты, холодильники, кухонное оборудование.
5. Отопление
«3 звезды» — центральное отопление по мере необходимости (в зависимости от местных условий и сезона), с индивидуальным дополнительным регулированием в номерах. Охлаждение (кондиционирование) в районах с жарким климатом. Тепловой комфорт (температура от 18 до 25 °С).
«4 — 5 звезд» — то же, что для гостиниц уровня «3 звезды», но с кондиционированием в разных климатических зонах в течение года или сезона в зависимости от погоды. Индивидуальное кондиционирование как в номерах, так и в общественных помещениях.
Вентиляция для всех категорий гостиниц — естественная (через окно) и/или принудительная во всех комнатах и зонах. Вентиляция через окна должна быть в номерах, залах ресторана, кухнях, помещениях для персонала.
6. Санитарные требования (все категории)
Строгая санитария, чистота, гигиеничность повсеместно в здании.
Уборка всех секций гостиницы на непрерывной основе. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток.
Сбор отходов в специальные контейнеры с ежедневным вывозом из здания. Зона сбора отходов и контейнеры должны постоянно находиться в хорошем санитарном состоянии.
Эффективная защита от насекомых и грызунов по всему зданию.
