Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте службу приема и размещения, ее основные функ­ции, графики работы персонала.

2. Какие правила гостеприимства необходимо знать сотрудникам служ­бы приема и размещения?

3. Как необходимо организовать рабочее место службы приема и раз­мещения?

4. Расскажите о порядке поселения гостя.

5. Как происходит назначение номера?

6. Что означает «демонстрация номера»?

7. В чем заключается особенность обслуживания У1Р-гостей?

8. Охарактеризуйте У1Р-гостей, имеющих статус «инкогнито», «У1Р из У1Р», «секретные гости».

9. Как происходит организация приема и размещения туристских групп?

10. Каков порядок регистрации иностранных граждан?

11. Какие функции выполняет ночной портье?

12. Охарактеризуйте системы контроля доступа в помещения отеля.

Глава 5

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ПЕРИОД ПРОЖИВАНИЯ

В гостинице

5.1. Дополнительные услуги

Обслуживание гостей является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой де­лает служба приема. Но для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, клиентам необходимо помимо пре­доставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг. Такие услуги — непременная составляющая деятельности любого отеля.

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разнообразных услуг, хотя и не всеми ими пользуется. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и окупает себя.

В гостиницах обязательны: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги предоставления автотранспорта, которые создают условия для ус­пешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр необходим в первую очередь для людей, приез­жающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям предоставля­ются такие услуги, как пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью, копироваль­ные работы, ламинирование, выполнение работ на компьютере, а также оказываются переводческие услуги и услуги секретаря.

Сервис-бюро предлагает гостю воспользоваться следующими услугами: резервирование мест в ресторанах, заказ железнодорож­ных билетов, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, информация о достопримечательностях, встреча и про­вод гостей и т.д.

Услугами питания заняты подразделения общественного пи­тания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты и т.д. Мини-бар — это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера. Коот-8егуе8 — обслуживание в номерах, круглосуточно осуществляющее подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Особенно популярен у гостей заказ завтрака в номер. Основными видами завтраков являются: континентальный завт­рак, английский завтрак, русский завтрак и блюда по меню (а 1 сапе).

Во время проживания гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить вещи, произвести мелкий ре­монт одежды.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям широкий спектр интерактивных услуг (вызов горничной, озна­комление со счетом, получение персонального факса) и бизнес-услуги. С помощью этих систем можно пользоваться платным те­левидением.

Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. В камерах хранения гости ос­тавляют громоздкий багаж. Депозитные ячейки (сейфы) предназ­начены для хранения ценных вещей. Принцип работы депозитно­го сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у гостя, другой у администратора. Индивидуальные элек­тронные сейфы предназначены для хранения личных вещей в но­мере. Эта услуга платная, и ею, как правило, пользуются иност­ранные клиенты.

Телекоммуникационные услуги включают электронные телефон­ные системы, обеспечивающие индивидуальное обслуживание гостей; систему обработки и передачи голосовых сообщений, по­зволяющую принимать и доставлять телефонограмму (широко ис­пользуется среди иностранных клиентов); пользование междуго­родной, международной связью; побудку гостей.

Спортивно-оздоровительные комплексы (центры) располагают­ся, как правило, в крупных отелях. Гостям предлагаются для заня­тия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромасса­жем, джакузи, сауны, тренажерные залы, массаж, аэробика. Осо­бенностью престижных отелей является возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с по­мощью специального лифта.

Обслуживание во время проживания гостей осуществляется всеми службами отеля.