7.5. Автоматизация управления гостиницей

Повышение эффективности управления в гостиничном хозяй­стве неразрывно связано с процессами его автоматизации в части бронирования, заселения, организации ресторанного и складс­кого учета и др.

При этом существуют глобальные компьютерные системы (на­пример, системы бронирования ОаШео, Атадеш) и системы, принадлежащие независимым консорциумам (1Ле11, 8К.8, Кёено).

В качестве примера автоматизации управления гостиницей рас­смотрим систему Р1с1е1ю 7*.

Это одна из наиболее распространенных в мире систем для службы приема и размещения в отеле. Ее выбрали НШоп 1п1егпах1опа1, 1п1егсоШшеп1а1, Мапаапп Опеп1а1, РоПе, СЮА и многие другие международные цепи гостиниц, а также независи­мые гостиницы.

Российскими пользователями системы стали как отели между­народных сетей — «Рэдиссон САС Лазурная» (Сочи), «Рэдиссон САС Славянская» (Москва), «Марриотт Аврора Люкс» (Москва), «Марриотт Гранд» (Москва), «Марриотт Тверская» (Москва), «Ше­ратон Палас Отель» (Москва), «Гранд Отель Европа» (Санкт-Пе­тербург), так и независимые отели и гостиничные комплексы — «Аэростар» (Москва), «Ватутинки» (Москва), «Золотое кольцо» (Москва), «Президент» (Москва), «Прибалтийская» (Санкт-Пе­тербург).

Система РШеИо Ргоп1 ОШсе позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. В информационной сети РМеНо Ргош ОШсе является цен­тральным звеном, куда стекается информация их других моду­лей — тарификатора звонков, платного телевидения, ресторан­ного комплекса и т.д.

Комплекс ПаеНо РгоШ ОШсе упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, на­звания организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гости­нице. С его помощью вы в любой момент можете получить инфор-

* Итоги и планы компании НК8 // Гостиница и ресторан. — 2004. — № 12; Системы автоматизации ресторанного и гостиничного бизнеса НК8 // Пять звезд. - 2005. — № 6.

136

137

мацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых при­ездов и отъездов, проанализировать заполняемость, а значит, пра­вильно определить ценовую политику гостиницы. Система РШеНо Ргош ОШсе позволяет эффективно работать с большими группа­ми, гарантирует защиту от неоплаты гостями проживания и дру­гих услуг.

Система РМеНо Ргош ОШсе — мощный инструмент, позволяю­щий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увели­чить прибыть. Система состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что дает возможность повысить эффективность работы данного предприятия.

Стандартный пакет системы РШе1ю РгоШ ОШсе представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гос­тиницей, включающий в себя «Бронирование», «Службу приема», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ноч­ной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и наличие комнат», «Группы и блоки», «История гостей и профайлы», «Отчеты и бе­зопасность». В системе Р1<ЗеИо Ргош ОШсе существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телевидение и т.п.). Дополнительно РгоШ ОШсе можно объединить с другими продуктами РШеИо, такими как 8а1е§ апй Са1епп§ (система управления продаж и маркетинга), Рооа апй Веуега§е (система складского учета), АссоиШз Кесег/аЫе (система контроля дебиторов), Тгауе1 А§еш Ргосе§8ш§ (система расчета с турагентами) и Рге^иеп^ Р1уег (система частого гостя). Ргош ОШсе также может взаимодействовать с рядом централизованных сис­тем бронирования (Иегге, Магзпа и т.д.). Остановимся на некото­рых основных модулях данной системы.

Модуль «Бронирование». ПйеНо Ргош ОШсе обеспечивает авто­матизацию всех этапов процесса бронирования — от установле­ния тарифов и непосредственного бронирования до внесения из­менений, подселение и заполнение профайлов.

Бронирование можно создавать для отдельных гостей, для груп­пы, для нового гостя, компании, агентства или источника. Каж­дое бронирование связано с профайлом гостя, на чье имя оно создается. Если вы создаете бронирование для гостя, не имеющего профайла, вы моментально можете создать профайл данного гос­тя. Дополнительно бронирование может быть связано с профайла­ми компании, агентства или источника, от которых был сделан заказ на проживание гостя. Вы также можете указать имена сопро­вождающих.

Профайл представляет собой запись информации. Профайлы содержат информацию о гостях, компаниях, агентствах, группах или источниках. В профайле гостя можно хранить фотографию го­стя. Профайл отображает информацию о будущих и прошлых про­живаниях гостя.

Созданное бронирование можно просматривать, изменять или отменять. После отмены бронирования его можно вновь восстано­вить.

Если в момент бронирования проживания в гостинице нет сво­бодных комнат, бронирование можно поставить на лист ожида­ния. По мере поступления комнат вы можете связаться с гостем и сообщить ему о наличии комнат. Бронирование гостя можно снять с листа ожидания, и система внесет его в список прибывающих.

На стадии бронирования можно выполнять различные опции. Например, печатать и высылать письма-подтверждения, вносить фиксированные начисления, принимать сообщения для гостей или вносить депозит. Вы также можете внести указания по перена­правлению начислений на другой счет или по разделению счета с другим гостем.

Модуль «Группы и блоки». РЫеНо Ргош ОШсе эффективно уп­равляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, кон­ференций и др. Блоки можно настроить на превышение количе­ства бронирований (эластичные блоки), выбрать специальные групповые тарифы. Присутствует взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга РШеНо 8а1е8 апй Са1епп§, автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат. Данный модуль так­же позволяет производить следующие операции: создание списка группы; автоматическое назначение комнат, возможно основан­ное на типе (особенностях) комнат; групповое или индивидуаль­ное заселение; групповое изготовление магнитных карточек-клю­чей; групповые или индивидуальные сообщения и указания; на­числения на групповой счет или на индивидуальный; статистика и отчеты по группам.

Модуль «Портье» (заселение, проживающие). Содержит полный набор критериев для работы службы приема, списки прибываю­щих и проживающих гостей более чем по 30 признакам. В данном модуле можно выполнять следующие основные функции:

• быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изме­нения информации;

• показ доступных комнат по их типам, любому набору особен­ностей и по статусу;

• возможность автоматического назначения комнат и быстрого заселения гостя без предварительного бронирования;

• изменение любых данных бронирования;

• возможность печати регистрационной карты гостя в виде стан­дартизованного формуляра;

• одновременный просмотр до четырех счетов для одного гостя. Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт (автори­зацию кредита можно настраивать на основании тарифа);

• сообщения для множества гостей на языке, определяемом пользователем;

138

139

• рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основа­нии статуса У1Р, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.);

• сортировка, показ и печать сообщений;

• автоматическое назначение прямых входящих номеров для фак­сов, модемов, телефонов и пр. в гостевых номерах;

• ведение истории комнаты;

• переселение из комнаты в комнату.

Модуль «Профайлы и история гостей». РгоЩ ОШсе аккумулиру­ет данные и управляет информацией, которая делает процесс бро­нирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки. Данный модуль позволяет совершать следу­ющие операции:

• создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников;

• поддержка программы «Частый гость»;

• возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кре­дитом и «черного списка» предприятий-неплательщиков;

• автоматический расчет комиссионных агентствам, источни­кам и гостям;

• хранение в профайле информации о кредитных картах гостя;

• объединение профайлов, удаление неиспользуемых профай­лов;

• статистика по выручке и ночам проживания (хранится за три прошедших года);

• создание форм писем по критериям, основанным на пожела­ниях предприятия, гостиницы;

• отчеты по статистике (включают в себя выручку, приезды, неявки, отмены и прочее по гостям, компаниям, агентствам и источникам).

Модуль системы «Кассир». С помощью этого модуля осуществ­ляются выписка (расчет) гостей и ведение счета гостя. Пользова­тель, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные операции:

• вести счета гостей на пяти языках;

• печатать полный, предварительный, промежуточный, инфор­мационный счета и счета-фактуры;

• производить детальный счет, счет по статьям расходов, сум­марный ежедневный счет для группы и более 20 других стилей счета;

• осуществлять ранний выезд (расчет) с начислением тарифа и налога;

• осуществлять автоматическое обнаружение позднего выезда (расчетный час);

• использовать неограниченное число методов оплаты (кредит­ные карты, наличные, безналичные и пр.);

• счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на ос­новании различных критериев;

• осуществлять групповую выписку (расчет);

• 99 номеров кассиров. Журнал работы кассиров;

• обмен валюты;

• фиксированный стартовый баланс и возможность его умень­шения.

Модуль счета гостей. Он позволяет вести подробную базу дан­ных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам. Можно установить до 799 кодов услуг. Работа­ет с различными методами платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты и пр.). Содержит инструкции перенаправ­ления для автоматических специальных начислений с установле­нием даты или без нее, позволяет изменять и разделять начисле­ния. Производит снятие сумм с тарифов и других начислений вруч­ную, снятие налогов. Работает с безналичными счетами, начисле­ниями после выписки. Показывает и печатает счета выехавших гостей. Имеет совмещенные интерфейсы с точками продаж Р08, телефонной системой, мини-барами, платным телевидением и пр. Принимает депозиты при бронировании.

Модуль «Ночной аудит». Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день. Данный модуль выполняет следующие операции:

• закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за день;

• автоматическое начисление тарифов за проживание и нало­гов;

• выявление гарантированных неявок, изменение статуса нега­рантированных неявок;

• показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сме­ной, неоплаченных отъездах, неявках;

• подготовка и печать неограниченного числа отчетов (настро­енных пользователем);

• резервное копирование;

• устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита, выбор управленческих отчетов.

Система РЫеНо Ргош ОШсе предоставляет возможность состав­лять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гости­ницы.

Модуль «Отчеты». С помощью этого модуля можно составить следующие виды отчетов:

• отчеты по проживающим гостям, бронированиям, финан­ сам, ночному аудиту, номерному фонду, профайлам, статистике и пр.;

• отчеты настройки принтеров, определяемые пользователем; . отчеты сравнения с предыдущим годом/днем/месяцем и бюд­ жетом;

140

141

• отчеты переписки (объединение отчетов, ярлыки, письма- подтверждения и пр.).

Модуль управления номерным фондом. Этот модуль предназна­чен для работы с номерным фондом гостиницы и позволяет вы­полнять следующие операции: изменять статус номерного фонда по типу комнаты; назначать комнаты и отчеты по всем распреде­лениям; выдавать задание горничным (отчеты по работе горнич­ных); составлять отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса; осуществлять опцию быстрой уборки; выявлять незаселяемые ком­наты и комнаты на ремонте.

Модуль управления досугом. Он позволяет совершать следующие операции:

• неограниченное число занятий, забронированное на опреде­ленное время: теннис, гольф, парикмахерская и пр.;

• графическое представление расписания досуга (временные про­межутки определяются пользователем);

• осуществлять ценовую политику в зависимости от времени года и дней недели;

• осуществлять бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для сотрудников.

Несомненным достоинством системы РШеИо Ргош ОШсе явля­ется модульный принцип построения, легкость в эксплуатации и обучении персонала.