4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехав­ших в данный отель, может возникнуть естественное желание по­смотреть на будущее место своего проживания собственными гла­зами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстриро­вать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или (если имеется соответствующая тех­ника) показать, как выглядит номер, на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана).

71

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобаль­ных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупа­тели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться именно в этом оте­ле, можно ознакомить его и с положительными впечатлениями предыдущих гостей.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или других иностранных де­нежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с воз­можностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в ко­торых отражены: режим работы, местоположение и телефоны раз­личных служб отеля.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем мень­ше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем. В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашива­ет определенный тип номера во время бронирования, служба при­ема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный про­цесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене — один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляются постоянным гостям, У1Р, представителям организаций-партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье служ­бы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю пре­доставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в тече­ние всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс Ь№ (Е)Ш N0! 8гау) — не остались. Поспеш­ный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостини­цей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала по­требовать извинений либо уехать без каких-либо объяснений. Сле-

дует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гости­ница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации Б№ проверяются менедже­ром. С их помощью можно вскрыть недостатки в системе резерви­рования или в обслуживании гостиницы.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обо­значено знаком У1Р (Уегу 1трог1ап1 Регеоп), 8РАТТ (8рес1а1 Апепиоп), Звезда и т.д. Все это означает, что гость — важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответ­ствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть предста­вителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гости­ниц или, например, туроператором.

Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выда­ваться по запросам без его на то согласия.

Имеется различие между гостями У1Р и БО (особый гость). Гость У1Р является своего рода рекламой для гостиницы, а ВО — возможностью получения прямой прибыли, т.е. БО удостоен сво­его положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса У1Р предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фрук­тами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количе­ство потраченных денег.

При размещении необходимо учитывать национальные тради­ции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Важная роль при размещении гостей принадлежит службе по­сыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осу­ществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтитель­нее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопро­вождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслу­живающий персонал всегда стучит в дверь и ждет приглашения войти.

Попав внутрь, посыльный выполняет множество функций: ве­шает одежду гостя, размещает багаж, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту помещения, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалет­ной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо

72

73

просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.

После приветствия гостя и уточнения информации админист­ратор предлагает гостю заполнить анкету (в приложении 2 приве­дены образцы регистрационного бланка, анкеты).

Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гос­тя заполненную анкету, сверяет правильность заполнения с пас­портными данными и просит гостя оплатить проживание (макси­мальная оплата наличными не более чем за пять дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выда­ет гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор пред­лагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформ­ляет документы незамедлительно.

При поселении необходимо сообщить гостю следующую ин­формацию: «Уважаемый господин Иванов, завтрак входит в сто­имость номера; ресторан для завтраков находится на втором эта­же, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00. Просим вас за­полнить анкету с отзывами, она находится у вас в номере. При выезде, пожалуйста, верните нам ключ. Желаем приятного отдыха».

Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не бо­лее двух минут. Во время поселения портье должен стараться завя­зать непринужденный диалог. При этом ему следует избегать не­нужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.

4.5. Особенности обслуживания У1Р-гостей

К категории У1Р-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для У1Р-гостя очень важно: подчерки­вание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что мож­но, за него.

Работа с У1Р-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга го­стиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уде­ляют работе с У1Р-клиентами должное внимание, получают до­статочно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на про­ведение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою так­тику в осуществлении этой работы, свою концепцию и реклам­ную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предо­ставлению элитного, современного, индивидуального обслужи­вания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консь­ержей (Сопс1ег§е8) и дворецких (Вииегз), которые могут выпол­нить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в ра­зумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Оией 8егласе). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Бкесгог ОиезТ.8егасе), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания У1Р-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку У1Р-номе-ров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии при­готовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного эти­кета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлениями новых техно­логий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить У1Р-гостю прием и обслуживание на высо­ком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе об­служивании У1Р-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание У1Р-гостей в гостинице зна­чительно сократится.

В России идея ввести в гостиницу службу дворецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру гостиницы «Марриотт Роял Аврора» Джерону Хересси и директору службы гостевых ус­луг Хезер Тодд-Хайзер*. Гостиница готовилась к открытию, и не­обходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, спо­собных повысить конкурентоспособность отеля, чтобы занять долж­ный уровень на московском гостиничном рынке. Тогда-то топ-менеджеры гостиницы «Аврора» вспомнили о лондонском отеле Тпе ЬашЪогогщп, где им довелось как-то остановиться.

Тпе Ьап5Ьогои§п славится своей великолепной службой дво­рецких. На 90 гостиничных номеров там приходится 14 дворец­ких, задача которых обеспечить максимально комфортное про­живание гостей. Отель знаменит, прежде всего, тем, что вся гос-

* Гостиница и ресторан. — 2004. — № 8.

74

75

тиничная служба построена на работе дворецких. Примечательно, что здесь были введены многие технические новинки специально для того, чтобы облегчить работу «батлеров» и создать у гостя ощущение «вездесущности» и одновременно неназойливости дво­рецкого. Так, например, все номера оборудованы датчиками дви­жения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет.

По приезде в Москву господин Хересси организовал службу дворецких. А затем выписал из Лондона руководителя службы дво­рецких отеля ТЬе ЬапяЪогоиёп Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть дворецких, которые об­служивали только У1Р-этажи, а также номера «люкс» или так на­зываемые номера повышенной категории. Однако Вш1ег кепчсе пользовался огромной популярностью, и в 2001 г. руководство отеля решило охватить услугами дворецких всю гостиницу. На работу сразу приняли 10 человек. Сейчас в «Марриотт Роял Авроре» тру­дятся 20 дворецких, предлагающих свои услуги в 232 номерах 24 часа в сутки.

Кроме «Марриотт Роял Авроры» в Москве служба дворецких существует, например, на У1Р-этаже То\уег§ в отеле «Шератон», в гостинице «Националь», «Балчуг Кемпински Москва» (в прило­жении 2 приведен образец бланка на обслуживание У1Р-гостя), на двух У1Р-этажах в гостинице «Космос».

Когда У1Р-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немед­ленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, ес­тественно, исполнены. В каждый последующий приезд У1Р-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуаль­ной температуры в номере, предоставления дополнительной по­душки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкрет­ного производителя. У1Р-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со все­ми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каж­дый номер готовится индивидуально, туда доставляется угоще­ние от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампан­ского и предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере серви­руют разные подарки (атепШе»), каждый раз увеличивая престиж­ность и значимость подарка.

Описания всех подарков находится на печатном носителе у ра­ботников службы Коот 8егуюе и у менеджера У1Р-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается на­звание подарка, дается его фотография, указывается место серви­ровки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (атешгу). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Коот §епчсе и менеджера службы питания.

Например, в гостинице «Шератон» при выборе подарка дей­ствует следующее правило: чем важнее статус гостя, чем он дольше прожил в гостинице, чем он чаще останавливается на У1Р-этаже То^егз, тем дороже и оригинальнее будет его подарок. Если же гость имеет платиновую карточку отеля, то ему предоставляют воз­можность выбрать самому подарок при регистрации. Это может быть: бутылка вина из коллекции «Вина мира»; использование продук­ции мини-бара на сумму 10 долл. США, просмотр одного из плат­ных каналов телевидения за счет отеля, большая ваза с фруктами, специальный русский сувенир с символикой отеля (матрешка с бутылкой водки внутри, зонт-трость, брелок, фигурка-гжель).

В гостинице «Метрополь» У1Р-наборы бывают двух типов — бары со спиртными и безалкогольными напитками и дополнения в виде чипсов и орешков. Всего есть четыре бара с разным меню, среди которых выделяется М1 ореп Ьаг, который ставится в пре­зидентский номер. Каждый из этих баров имеет свою карту напит­ков, а также наборы для различных категорий У1Р, которые вклю­чают в себя: икру и водку, корзину с фруктами и российское шампанское, корзину с фруктами и минеральную воду, корзину с фруктами и шоколадный набор.

Очень часто такой подарок сопровождается русским сувени­ром или фотоальбомом с видами Москвы. В этой гостинице не забывают подчеркнуть свое своеобразие, которое, впрочем, со­вершенно не отменяет жестких стандартов, принятых в сети пя­тизвездочных гостиниц 1шег-Сопипеп1а1 по всему миру.

Гостиница «Ренессанс» предлагает абсолютно новый подход в индустрии гостеприимства — это служба «Центр обслуживания го­стей» (открыта с апреля 2001 г.). При появлении службы преследо­валась цель создания единого отдела, куда мог бы обратиться гость с любой просьбой, жалобой или вопросом и дать оценку эффек­тивности работы всех сотрудников гостиницы. Данная служба была разработана и опробована работниками компании «Марриотт».

Все сотрудники данной службы всегда готовы помочь гостю и дать квалифицированный совет при решении той или иной про­блемы. Недаром «Центр обслуживания гостей» называют «сердцем гостиницы «Ренессанс Москва». Разработана специальная книга для гостей и сотрудников гостиницы с полным перечнем услуг, оказываемых в отеле. Гости используют книгу в качестве гида по гостинице, а сотрудники — в качестве помощника. Главными плю-

76

77

сами данной службы являются уменьшение числа звонков, зна­ние специфики работы других отделов гостиниды, координация работы различных служб осуществление организованной достав­ки заказанных гостем услуг, тем самым повышается скорость и качество обслуживания независимо от времени суток (служба работает круглосуточно) и идет отслеживание проблем для повы­шения качества их решения.

В гостиницах существует категория У1Р-гостей, имеющих ста­тус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гос­тей. Это гости, которые по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют опре­деленные правила работы с такими гостями:

• профайл гостя заполняется полностью;

■ информацией о госте обладает только служба приема и раз­мещения и служба дворецких;

• нельзя выдавать другим службам информацию о госте;

• если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не про­живает в гостинице;

• персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени.

Также в гостиницах существует особая категория гостей «У1Р из У1Р». Расшифровывается это как постоянные У1Р-гости, явля­ющиеся платиновыми членами специальных программ гостини­цы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих слу­жащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» спосо­бен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» — это лица, посещающие гостиницу и про­водящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» — превосходный способ контро­лировать эффективность работы служащего.