5.4. Предоставление услуг питания

Служба питания обеспечивает каждому гостю возможность удов­летворить потребности в пище, по значимости она стоит на од­ном из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Услу­ги питания являются в гостиничной индустрии вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли.

В данном учебном пособии не рассматриваются принципы функ­ционирования предприятий питания и все формы обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Эти темы подробно описаны и освещены в специализированной литературе. Здесь же мы рассмотрим организацию таких видов услуг питания, как рес­торан, бар, мини-бар, обслуживание в номерах (гоот-кепасе).

Гостиница может иметь один или несколько ресторанов, а мо­жет не иметь ни одного. В больших отелях, входящих в гостинич­ные цепи, обычно располагается два ресторана и более различных классов — фешенебельный фирменный и с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Кроме того, они организуют обслуживание тор­жественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов. Могут быть предложены и другие услуги — продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В боль­шинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.

В отелях самой высокой категории можно встретить полносер­висные рестораны с высоким уровнем обслуживания. Такие рес­тораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Почти все, что подается к столу, выращено при ресторане или имеет указание на то, из каких регионов получено. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попадают в разряд паи1е сшкте. Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кухни.

Гостя обслуживает несколько специалистов. Так, например, метрдотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощ­ник официанта собирает использованную посуду.

В отелях при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах имеются кафе, закусочные или предприятия быстрого

обслуживания.

Существуют следующие способы предоставления услуги пита­ния в отелях:

• питание, оплаченное гостем. Оно включается в стоимость гостиничного номера или в стоимость тура, если это турист;

• питание, не включенное в стоимость размещения и предо­ставляемое за дополнительную плату;

101

• 

  самообслуживание — гости сами готовят себе пищу;

• снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток (мини-бары проверя­ются, и запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого и съеденного включается в общий счет).

Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид питания: П (РВ) — полный пансион: завтрак, обед, ужин; ПИ (НВ) — полупансион (двухразовое питание); 3 (ВВ) — только размещение и завтрак; А11 тсшвгёе (все включено в стоимость) — кроме трехразового питания в отелях, работающих в системе клуб­ного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Обслуживание гостя может происходить: в ресторане (индиви­дуальное обслуживание и обслуживания групп), в баре, в гости­ничном номере или любом месте в пределах отеля через гоот-зепчсе.

Ресторан как подразделение общественного питания обслужи­вает гостей согласно меню, которое является основой любой рес­торанной концепции независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в не­посредственном контакте с клиентами.

В ресторане может быть несколько видов меню: «счастливый час», со свободным выбором блюд, женское, заказных блюд, «шведский стол», бизнес-ланч, комплексное меню и т.д.

Меню со свободным выбором блюд (а 1а сайе) — указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.

Меню парру Ьоиг (счастливый час) — меню а 1а сайе со скидка­ми до 50%, предоставляемыми обычно с 17.00 до 19.00.

Меню женское — меню а 1а сайе, в котором не проставлены цены.

Меню заказных блюд содержит фирменные и заказные блюда, приготовляемые по заказу потребителей.

Меню а рай означает, что гости могут предварительно сделать заказ и будут обслужены в установленное время. Часто встречается в курортных отелях и домах отдыха.

Меню «шведский стол» предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом. Можно взять на выбор любое из того, что предложено и выставлено.

Меню зала экспресс включает меню «шведский стол» для за­кусок и несколько вариантов комплексов с супом и вторым блю­дом, которые подает официант.

Меню комплексного обеда (завтрака, ужина) содержит опре­деленный набор блюд в соответствии со временем дня. Составля­ется с учетом физиологических норм питания и цены. Меню ком-

плексного обеда или набор блюд под общим названием «Шеф-повар сегодня предлагает» часто используют, когда необходимо быстро реализовать какие-то продукты.

Меню бизнес-ланча составляют для быстрого обслуживания посетителей, как правило с 12.00 до 16.00. Посетителю предостав­ляется несколько курсов из нескольких блюд (например, четыре курса из трех блюд). В стоимость может включаться напиток.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (кепчсе Ьаг).

Мини-бар (рис. 5.3) — это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера.

В задачу отдела гоот-зеЫсе входит все, что связано с доставкой еды гостю в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Это может быть подача блюд и напитков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, доставка ведер­ка с шампанским и закусками прямо на крышу, чтобы устроить клиентам отеля романтический ужин под звездным небом. Подго­товка номера к приезду почетных гостей — ваза с цветами, фрук­ты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре (как платная дополнительная услуга) — все это тоже незаметный труд персо­нала гоот-зешсе. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, в основном это постоянные клиенты.

Коот-8егУ1се — подразделение, которое может иметь свою кух­ню, свой обслуживающий персонал, свои принципы работы, от­личные от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализма, кото­рый требуется от персонала гоот-зегасе, в этой работе важны опе­ративность (для того чтобы зака­зы клиентов исполнялись быст­рее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаме­няемость и взаимовыручка со­трудников, психологическая под­готовка, необходимая для обще­ния с клиентами и решения воз­никающих время от времени кон­фликтных ситуаций. Во многих случаях на работников отдела гоот-8егУ1се ложится еще и боль­шая ответственность — они об­служивают руководителей ино­странных государств, гостей с

102

103

мировым именем, поэ_Ьму на профессиональные ошибки и про­ махи просто не имеют^ращ ^н

Вся работа отдела п^_{инена главной задаче} __ удовлетворению пожелании клиента, пр^ _{это не просто четкое ис}^_{олнение 3}^Р_аказа

а особое внимание. Пь,_{сстят1Г1М гппгп} „р,^^ „_„„ "'

ллжалом гоот-зептсе делается все, чтобы клиенты смогли почув^_{вовать себя жел}анными гостями в отеле

Еще один важный _{ринцищ КОТО}рого обязательно придержи­ ваются в отделе гоот,_егу1_се, _ сочетание общепринятых стан­ дартов в приготовлен^ _с индивидуальным подходом к каждому заказу, здесь, так же % _{и в} ресторане, предлагается все - начи­ ная от фирменных бл_{1д и} заканчивая по-домашнему приготов- ленной выпечкой. ^

Для того чтобы гост получил свой заказ в том виде, каким он должен быть, использют _{специальную пос и оборудование} помогающие сохранять^^ температуру. Если, например, сде­лан заказ на кофе эсщ_ссо, _то, когда он будет подан клиенту, на нем должна сохранитьс _пеНка. Необходимо учесть любые пожела­ния клиента, внести имения в рецептуру или способ приготов­ления, подать другой Су_С, уменьшить или увеличить объем пор-

ЦИИ, ИНОГДа ВОПЛОТИТЬ ЖИЧН1, шгагтоапт.тй ,„„,„

.' . жизнь кулинарный замысел самого гостя

Меню гоот-ветсе \_{1ТЛЯДШ как меню} классического европей­ского ресторана (с поп_{1вкои на Г0С}тиничную традиционность) — с салатами, закусками несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и наш_тами. _{ВсС; что включено в основное} меню гоот-ветсе, клиенты _огут заказать в любое время, в любых ко­личествах и сочетания: _БлЮд_а из гостиничных ресторанов также могут быть принесены _номер. Может быть специальное меню -выгодное предложение^ _0Теля, _{которое дает возможность гостю} сэкономить. Заказав ч,__{то в} определенной комбинации, клиент получает «два по цене_{эдного>>} _ например, горячий сэндвич с пивом по цене одного эндвича.

Особое внимание Ьменю отводится завтраку, так как чаще всего, останавливаясь гостинце, гости проводят весь день в го­роде и возвращаются т_{1ЬК0 к вечеру}. Обедают и ужинают клиен­ты в основном за пред^ _отеля. Утренний кофе с гренками и омлетом предпочитаюуногие. Поэтому по утрам в отделе гоот-ветсе поступает больь _всего заказов. Гость может выбрать лю-боииз завтраков - *нтинентальный, европейский, африкан­ский или диетический. _{шя заказа}ть что-нибудь из основного меню. Комбинирование завтраки обходятся клиентам дешевле, чем те же самые блюд^ отдельности. Экспресс-завтраки - это легкие закуски (обьинфрукш, выпечка, молочные продукты), которые чаще всего забывают из-за отсутствия времени. Такой завтрак на скорую рук^ожно заказать до двух часов ночи, пове­сив на дверь номера та_{1Ичку с} выбранным в нем видом завтрака и указанием времени, _{)гда ГОСТ}ю удобно получить заказ.

104