5.2. Обслуживающий персонал в униформе

Униформа — вещь обязательная и необходимая для всех сотруд­ников гостиницы. Униформа сотрудников служб устанавливается руководством гостиницы и не может меняться без соответствую­щих директив сверху. Не менее важным атрибутом должен быть значок пате 1а§, на котором написаны имя и фамилия сотрудни­ка. Его носят на левой стороне или лацкане пиджака. Другие знач­ки, не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается.

Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостини­цы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям

92

93

отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носиль­щики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро обслуживания, консьержи, горничные.

Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприя­тие гостем отеля. От благоприятного восприятия персонала в уни­форме клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услу­гами отеля в дальнейшем и станут ли его приверженными клиен­тами.

Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостинично­го номера (третья «точка соприкосновения» с клиентом).

В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики могут предоставлять гостям следующие услуги:

• доставка багажа к месту проживания гостей;

• предоставление наиболее интересной информации о гости­нице, ее безопасности и др.;

• обеспечение доступности багажного отделения отеля для вре­менного хранения вещей клиентов;

• доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных пред­метов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные);

• доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, валет-сервис или камердинерская служба);

• выполнение несложных дополнительных услуг в холле;

• отеля и других общественных местах;

• разгрузка и погрузка багажа в случае отсутствия дежурного у двери.

На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако что­бы помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке под более тяжелыми. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована, чтобы ею было легко управлять.

Напрямую контактируя с клиентом, носильщик багажа имеет возможность сообщить ему интересную информацию об отеле, местных достопримечательностях, ресторанах, зрелищных и спортивных мероприятиях, а также о мерах безопасности.

Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и прожи­вающих в гостинице клиентов, а также информирующие посети­телей о наличии свободных мест. В отелях высокой категории швей­цары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.

Швейцары оказывают следующие персонифицированные ус­луги прибывающим гостям:

> открывают двери гостиницы и помогают прибывающим гос­тям;

• помогают гостям в погрузке багажа в транспортные средства и разгрузке из них;

• сопровождают гостей до стойки регистрации;

• управляют движением транспортных средств у входа в гости­ницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля;

■ помогают служащим в парковке автомобилей;

• выполняют несложные дополнительные услуги в вестибюле гостиницы.

Швейцары, так же как и носильщики, должны быть хорошо информированы о возможностях гостиницы и о местных досто­примечательностях, так как гости часто обращаются и к ним с подобными вопросами.

Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостини­цу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудни­ки выполняют это умело и с достоинством.

Квалифицированный и опытный швейцар, как правило, знает имена постоянных клиентов и, провожая их до стойки, представ­ляет персоналу службы приема и размещения. Такое персонифи­цированное обслуживание повышает репутацию отеля и способ­ствует увеличению числа постоянных клиентов.

В обязанности швейцаров может входить информирование по­сетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протирка сте­кол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности может также входить чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обя­зан включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.

Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива один человек на один пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется иметь в штате гостиницы должность сменного швей­цара.

Работники службы парковки обеспечивают сопровождение ав­томобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.

Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, что известные люди, прибывшие в гостиницу, будут парковать свой транспорт, искать удобное место для стоянки автомобиля самостоятельно. Наличие услуги парковки позволяет избежать су­еты и потери времени, обеспечить сохранность автомобиля.

Для исключения недоразумений служащий парковки при при­нятии на себя ответственности за автомобиль клиента должен выдать соответствующую квитанцию с отметками о повреждении

94

95

транспортного средства и количестве бензина в нем. Получение гостем автомобиля обратно осуществляется при предъявлении квитанции.

Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. В случае потери ключей или передачи их не тому лицу отель несет матери­альную ответственность. Также обстоит дело и с транспортом, взя­тым на хранение в гостинице. Персонал отвечает за него.

Расчеты за предоставленные услуги осуществляются посред­ством передачи соответствующей информации на стойку админи­стратора для включения в счета пользователей этих услуг.

Опытные служащие службы парковки автомобилей всегда дер­жат запасные места около входа в гостиницу, чтобы свести к ми­нимуму задержку клиентов при подъезде к гостинице, для этого они контролируют движение других автомобилей.

Служащие транспортного подразделения обеспечивают обслужи­вание гостей автотранспортом отеля (вторая «точка соприкосно­вения» с клиентом).

Это подразделение осуществляет перевозку гостей от аэропор­тов, железнодорожных вокзалов в отель. Некоторые отели вводят прямые бесплатные телефонные линии (номера) для заказа транс­порта и доставки гостя в отель из места прибытия.

Общепринято, что водитель автобуса (автомобиля) или сопро­вождающий гостей по ходу поездки до места назначения дает не­которую информацию о местности и об отеле. В его обязанности также входит оказание помощи пассажирам при входе и выходе из транспортного средства. Он должен уметь правильно и осто­рожно погрузить громоздкие вещи гостей в багажное отделение автобуса (автомобиля).

Кроме своей основной функции — вождения водитель должен обладать соответствующими навыками, позволяющими определить техническое состояние транспортного средства.

Для удобства и быстроты установления контакта с водителем транспортные средства снабжены радиосвязью. Это также обеспе­чивает безопасность, позволяет оперативно решать разного рода проблемы, сокращает время регистрации, дает возможность вно­сить разного рода уточнения перед прибытием гостей в отель.

В некоторых отелях транспортные услуги предоставляются для поездок клиентов по делам, для посещения магазинов, развлека­тельных мероприятий, спортивных и культурных объектов или ресторанов.

В отелях высокой категории предоставляются автомобили пред­ставительского класса для обслуживания У1Р-клиентов. Их води­тели классифицируются как получающие чаевые.

Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказы­вают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ

96

такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, брони­рование мест на самолет, информирование о местных достопри­мечательностях; выполняют другие поручения, в том числе и част­ного характера.

О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельству­ет создание Международной профессиональной ассоциации кон­сьержей — Утоп РгогТе88юпа11е с1ез РогИегк дез Огапё Но1е18 (11РРОН), известной под названием «Золотые ключи», в кото­рую входят более 4 тыс. консьержей из 36 стран мира.

Консьержи, носящие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа.

Девиз консьержей — «сервис через дружбу». Благодаря друже­ским связям, которые складываются между консьержами разных континентов, у них появляется возможность оказывать гостю бо­лее качественные услуги с помощью своих зарубежных коллег.

Качества, которые должны быть присущи профессиональному консьержу: общительный характер, быстрота реакции, доброже­лательность, тактичность, находчивость, привлекательная внеш­ность.

Безусловно, консьержу необходимо иметь хорошее образова­ние, желательно знать два языка, владеть навыками общения с разными людьми и знать обычаи многих народностей мира, но, прежде всего, он должен располагать информацией о жизни гос­тиницы и ее многочисленных службах.

Фраза «службе консьержей все по плечу» должна себя оправ­дывать. Например, среди постоянных клиентов московских гости­ниц есть страстные театралы. Так, в гостиницах «Ренессанс-Мос­ква», «Шератон Палас», «Националь» консьержи с удовольстви­ем выполняют просьбы гостей, желающих посетить Большой те­атр, «Ленком», даже если звучит обыденное «нет билетов».

Консьерж не может ответить гостю «нет». Все обслуживание гостя, его удовлетворенность предоставляемыми услугами скла­дывается из мельчайших ситуаций. Например, гость, летевший из Парижа в Москву с деловым визитом, обнаружил, что не весь его багаж прибыл в Москву. Он не стал решать в аэропорту свои проблемы, он знал, что консьерж гостиницы обязательно ему поможет. На самом деле так и оказалось. Консьерж проделал кро­потливую поисковую работу, в результате которой чемодан гос­тя был обнаружен в Мюнхене. Благодаря коллеге из ассоциации «Золотые ключи» багаж на следующий день был доставлен хозя­ину.

Консьержи московских гостиниц делают свою работу отлично. Такое обслуживание доставляет удовольствие гостям, и они ос­тавляют благодарственные отзывы.

97

4 Организация обслуживания в гостиницах