4.2. Организация рабочего места службы приема и размещения

Работа за «стоячей» стойкой — наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в по­стоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Сидя вести такую работу невозможно. Однако сеть 1Ч1кко Но1ек, партнер Ье МепсИеп, организовала в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны: и гость и со­трудник. Гостям предлагаются глубокие удобные кресла, в кото­рых можно приятно расположиться. Что касается сотрудников оте­ля, то они должны в течение всей смены сидеть с прямой спи­ной, ни в коем случае не прислоняясь к спинке кресла. Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими кор­нями МУско Но1ек. Кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других, аналогичных по размерам и количеству гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников*.

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюда­ются основные правила:

• стоика должна располагаться таким образом относительно вхо­да, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возмож­ность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

• стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до мо­мента входа в лифт или номер.

* Гостиничный пост // Гостиница и ресторан. — 2004. — Май.

67

Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут появиться осложнения в работе. Во-первых, возможнее уг­роза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вто­рых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостини­цу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Ргош о#1се — собственно стойка ресепшн, где происходит общение го­стей с сотрудниками отеля, и Васк о01се — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится «внут­реннее пространство» каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Кроме того, в Васк оШсе находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения.

Для качественной и оперативной работы службы приема и раз­мещения необходимы современные технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

• собрать максимально полную информацию обо всем, что про­исходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определен­ной гарантией безопасности;

• осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью оте­ля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагиру­ют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;

• выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения), что во много раз повышает скорость работы;

• получать своевременную информацию об освобождении но­мера, а значит, оперативно подготовить его для следующего кли­ента, выполнить переселение клиента и т.д.

Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: Ргош оШсе и Васк ойюе. Виртуальный РгоШ оШсе включает в себя службы портье, бронирования, уп­равления номерным фондом. Сюда вносится информация о по­стоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привыч­ках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуа­лизировать обслуживание гостей. К Ргош оШсе могут быть под­ключены системы электронных замков, телефония, платное те­левидение, электронная система учета мини-баров, система уче­та ресторанов и баров, датчики контроля безопасности, а если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-досту­па, — то и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети.

I

Васк оШсе занимается бухгалтерией, внутренними финансовы­ми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.

Ресепшионист или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а так­же иметь следующие устройства:

• принтер лазерный с большой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера долж­но быть очень высоким, он должен выдерживать напряженный темп работы;

• копировальный аппарат;

• авторизационная машина для проката кредитных карты, ко­торые предоставляются банками, выпускающими и обслуживаю­щими кредитные карты;

• терминал для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять со­бой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок;

• детектор для просмотра денег;

• электрические прокатные машины для пластиковых кредит­ных карты. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который запол­няет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию бан­ковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распеча­тывание чека) уходит до четырех минут, а при использовании копии банковской карты плюс регистрационной формы зарегист­рировать гостя можно за одну минуту;

• цифровая многоканальная телефонная станция, которая пере­ водит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.