2.4. Услуги гостиницы

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Что­бы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в оте­ле, все службы отеля должны работать слаженно.

Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели, работающие под одним флагом, они придерживаются одинакового стандарта обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям региона.

Правила предоставления гостиничных услуг. Исполнитель гос­тиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначен­ном для оформления проживания, в удобном для обозрения мес­те следующую информацию:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;

• сведения об исполнителе (название отеля, его юридический адрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимате­ля — информацию о государственной регистрации и наименова­нии зарегистрировавшего его органа и номер его контактного телефона;

• свидетельство о присвоении отелю соответствующей катего­рии, если категория присваивалась;

• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование органа, его выдавшего, или регистрационный но­мер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и органа, ее зарегистри­ровавшего);

• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

• извлечения из государственного стандарта, устанавливающе­го требования в области оказания услуг;

• цену номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

28

29

• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за от­дельную плату;

• сведения о форме и порядке оплаты услуг;

• предельный срок проживания в гостинице, если он установ­лен исполнителем;

• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми ак­тами;

• порядок проживания в отеле;

• сведения о работе размещенных в отеле предприятий обще­ственного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

• сведения об органе по защите прав потребителей при мест­ной администрации;

• сведения о вышестоящей организации (если она имеется).

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере ин­формации о порядке проживания в гостинице, правил противо­пожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше разнообразных услуг предоставляет пред­приятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем бо­лее выигрывает оно в их глазах. Клиент гостиницы всегда по до­стоинству оценит высокое качество сервиса, широкий ассорти­мент услуг, которые можно получить в отеле.

Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользует­ся. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отеля категории «5 звезд» такая практика — это нор­ма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев излише­ство. Наличие таких услуг — хорошая характеристика для пред­приятия индустрии гостеприимства.

Критериями организации любой дополнительной услуги в оте­ле являются: оправданность и целесообразность; внешние и внут­ренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство дан­ным направлением работы; инновационный подход.

Цели организации дополнительных услуг. В системе дополнитель­ных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопро­сов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют

следующие подходы к организации дополнительных услуг в оте­ле: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; орга­низация дополнительных услуг для привлечения клиентов и фор­мирования их лояльности.

Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.

Например, в отелях Санкт-Петербурга практикуют междуго­родную связь через Интернет. Стоимость таких звонков на несколь­ких направлениях значительно ниже тарифов обычной междуго­родной связи. Гостям отеля предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок, например, в Москву для гостя очень дешев. Конкретной прибыли от междугородной связи нет, но постояльцу это приятно и выгод­но, что в конечном счете все-таки приносит отелю прибыль. Ког­да москвич вновь приезжает в Петербург, дешевизна звонков в свой город зачастую оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Среди дополнительных услуг могут быть следующие:

• бытовые услуги: салон красоты, маникюр/педикюр; сауна, турецкая баня; парковка, стоянка (гараж); прачечная; химчист­ ка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех часов, нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобы возможность привести одежду в порядок была предоставлена кли­ енту прямо в гостинице); пользование аптечкой в приемной при возникновении необходимости; услуга «будильник»; обмен ва­ люты; продажа сувениров, подарков, книг, журналов и других товаров; присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувер­ нанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ноч­ ном клубе и др.; заказ железнодорожных и авиабилетов; визовая поддержка;

. корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций;

• транспортные услуги: трансфер; такси; аренда автомобилей (с водителем и без);

• справочно-информационные услуги: индивидуальное брониро­вание; справки о городе и его достопримечательностях; информа­ция о любых услугах отеля (по стандартам государственной систе­мы классификации гостиниц и других средств размещения, дей­ствующей с августа 2003 г., в номерах высшей категорий среди информационных материалов должно находиться меню завтрака (см. приложение 2));

• технические услуги: предоставление оборудования, оргтехни­ки, сейфов; Интернет, е-тай; услуги междугородной, междуна­родной связи; отправка факсов; ксерокопирование документов;

30

31

• развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскур­сий; заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) в льготном посещение их клиентами отеля.

Для туристических или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг: 8РА- и фитнес-центр; плаватель­ный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; дет­ская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (про­кату) автомобилей.

В туристических и курортных отелях доходы от ресторана со­ставляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнитель­ных услуг — 20 %.

Следующее по важности место в пакете дополнительных услуг для бизнес-отелей занимает служба предоставления конфренц-услуг и услуг бизнес-центра, затем следуют услуги плавательного бас­сейна (или сауны) и ночного клуба (или казино).

Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Например, наиболее популярные дополнительные услуги, ко­торые гости заказывают через гостиницу «Вега» категории «3 звез­ды», — это услуги бизнес-центра, заказ такси и визовая поддерж­ка иностранных граждан.

В «Рэдиссон САС Славянской» категории «4 звезды» — это транс­портные услуги, предоставляемые компанией «Баджет», помощь гида-переводчика и билеты в Большой театр через службу консьер­жей. В «Национале», как в гостинице более высокого класса, спектр наиболее востребованных услуг очень широк, но и здесь основ­ным спросом пользуются прокат автомобилей, услуги бизнес-цен­тра, профессиональных переводчиков, консьержей.

Услуги, включаемые в стоимость номера: бронирование (через Интернет, СФ8, по телефону), различные способы оплаты (на­личные, кредитные карты, счета), правильное выставление сче­та, безопасность, туалетные принадлежности (полотенца, шам­пунь, мыло, туалетная бумага), уборка номера, международное телевидение, правильная информация в службе портье, услуги носильщика, ограниченное Р&В (завтрак, бар), сейф (обычно в гостиницах категории «5 звезд»), хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги: консьерж, обмен валюты, оборудование для инвалидов, транспортные услуги, фен, чистка обуви, быстрое оформление при заезде и выезде, этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату — прачечная, теле­фон, доступ в Интернет, медицинская помощь.

32

В одно- и двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату: ресторан. Ресто­ранная служба является ключевой составляющей комплекса до­полнительных услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов со­ставляет в среднем 20% их совокупного дохода, и только 10% прибыли они получают от остальных дополнительных услуг; м а-газины (газеты, сувениры); гараж; фитнес-клуб. По стан­дартам государственной системы классификации гостиниц и дру­гих средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие фитнес-центра обязательно в отелях категорий «4 звезды» «5 звезд» (см. приложение 2); набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж. Как правило, дан­ные услуги включены в перечень услуг спортивно-оздоровитель­ного комплекса. Инструкторы оздоровительного центра обеспе­чивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т.д. По­сещение бассейна, сауны, тренажерного зала может входить в сто­имость номера. Гости также могут воспользоваться услугами мас­сажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых наибо­лее престижных отелях предоставляется возможность попасть в оздоровительный центр непосредственно с жилых этажей. По стан­дартам государственной системы классификации гостиниц и дру­гих средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие бассейна или хотя бы мини-бассейна обязательно в отелях катего­рии «4 звезды» (см. приложение 2); банкетные и конфе­ренц-залы; салон красоты; мини-бар и обслужи­вание в номере (в бизнес-отелях завтрак заказывают 85 — 90% постояльцев, обед— 30%, ужин — 50 — 60%. В туристичес­ких и курортных отелях завтракают от 85 до 100 % постояльцев); услуги такси (трансфер из аэропорта); гольф (мини-гольф). Например, отель «Ле Меридиен Москоу Кантри Клаб» в Нахабино стал центром сбора респектабельной публики, рос­сийских и мировых знаменитостей и поклонников игры в гольф, местом, где можно в полной мере насладиться эстетикой пре­стижного вида спорта и связанным с ним стилем жизни. Поле для игры в мини-гольф есть у гостиницы «Оксана». Площадка для мини-гольфа расположена во дворе гостиницы; няня; платное телевидение; чай или кофеварка; сейф в номере.

Обычно службы отеля подразделяются на два отделения.

Отделение обслуживания (ггоШ оГ Ьоше) включает: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, ад­министративно-хозяйственную службу, ресторанную службу.

Для безупречной работы вышеперечисленных служб необходи­ма слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

33

2 Организация обслуживания в гостиницах

Г

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-тех­ническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, то гость может пострадать.

Отделение, поддерживающее работу отдела об­служивания (Ьаск оПтоше с-ераггтешз), включает: отдел бро­нирования, медицинскую службу, инженерную службу, коммер­ческий отдел, отдел банкетных продаж, бухгалтерию, службу ма­териально-технического снабжения, администрацию, отдел кад­ров, юридический отдел, службу безопасности.

Чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным, все служ­бы отеля должны работать в тесном взаимодействии.