Контрольные вопросы

1. Какие информационные технологии применяются в отелях?

2. На какие классы подразделяются автоматизированные системы уп­равления, используемые в отелях?

3. Каковы основные критерии выбора современных систем?

4. Охарактеризуйте представленные зарубежные и отечественные ав­томатизированные системы.

5. На что необходимо обращать внимание при выборе системы?

6. Какие этапы включает в себя полный проект по внедрению системы?

7. Как происходит планирование автоматизации в отеле?

8. Охарактеризуйте основные модули системы РЫеИо РгоЩ ОШсе.

9. В чем заключаются достоинства автоматизированной системы РМеио Ргогй ОШсе?

Словарь терминов

Безопасность — состояние защищенности жизненно важных интере­сов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. К основным объектам безопасности относятся: личность — ее права и сво­боды; общество — его материальные и духовные ценности; государство — его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность.

Ваучер — документ — распоряжение туроператора своему контраген­ту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристического обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке.

Виза — специальное разрешение правительства государства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.

Вместимость — количество проживающих, которых единовременно может разместить гостиница. Определяется количеством номеров или спальных мест.

Гарантия качества — подход, заключающийся в обеспечении посто­янства уровня оказываемых услуг.

Гостиница (отель) — коллективное средство размещения, состоящее из номеров и предоставляющее набор услуг (минимум — ежедневная уборка номера и санузла, заправка кроватей) и относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс — совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям пол­ного комплекса услуг.

Демонстрация номера — удовлетворение желания гостя увидеть но­мер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора.

Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, превышающие объем и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые кли­ентами дополнительно в месте потребления данных услуг.

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Иностранный гражданин — физическое лицо, не являющееся гражда­нином РФ и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства.

Инфраструктура туризма — подземные и наземные сооружения, не­обходимые для обслуживания туристов и местного населения. Сюда от-

143

носятся системы водо- и газоснабжения, канализации, очистки, энер­госнабжения, коммуникации и связь, дорожное сообщение, наземные сооружения для обслуживания транспортных средств и пассажиров.

Категория гостиниц и других средств размещения — классификацион­ная группа, характеризуемая комплексом требований к материально-тех­ническому обеспечению, номенклатуре, качеству предоставляемых ус­луг и уровню обслуживания.

Качество туристической услуги — совокупность характеристик турис­тической услуги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленным или предполагаемым потребностям туриста.

Кража — преступление против собственности; тайное хищение чужо­го имущества, хищение при несанкционированном проникновении в помещение.

Международный стандарт — стандарт, принятый международной орга­низацией.

Миграционная карта — документ, содержащий сведения об иностранном граждане, въезжающем в Российскую Федерацию, а также служащий для контроля за временным пребыванием иностранного гражданина в РФ.

Недостаток услуги — отдельное несоответствие услуги обязательным требованиям стандартов, условиям договора, а также информации, пре­доставленной исполнителем или продавцом услуги.

Номерной фонд — общее количество номеров в гостиничном пред­приятии.

Обслуживание мирового уровня — обслуживание на уровне стандар­тов, принятых ведущими мировыми компаниями и лучшими отелями.

Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Правила предоставления гостиничных услуг — нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до клиента, о гости­ничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заклю­чение договоров на бронирование услуг, включая их оплату); порядке предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственности исполнителя и потребителя за качество и своев­ременность предоставления услуг.

Специализированные средства размещения — санитарно-курортные, лечебно-профилактические организации, организации отдыха и туриз­ма, санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, турбазы и др.

Средства размещения — любые объекты, предназначенные для вре­менного проживания.

Стандарт — документ, в котором устанавливаются правила оказания услуг, характеристики продукции, процессы реализации и т.д.

Суперструктура туризма — основные наземные сооружения, которые обслуживаются инфраструктурой и делают данное направление привле-

кательным для туристов. В суперструктуру включаются гостиницы и иные средства размещения, предприятия питания, культурно-развлекатель­ные заведения, предприятия торговли, центры обучения и т.д.

Туризм — временные выезды (путешествия) людей с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, спортивных, ре­лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осу­ществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туроператор — юридическое лицо, действующий на основании ли­цензии на туроператорскую деятельность и осуществляющий планиро­вание и организацию путешествия, продвижение пакета туристских ус­луг, необходимых для поездки.

Уровень заполняемое™ (коэффициент загрузки) — процентное отно­шение фактически занятых номеров (мест) в гостинице к общему коли­честву номеров (мест) в гостинице.

Экономический (бюджетный) уровень обслуживания — уровень обслу­живания, предполагающий предоставление чистых, удобных и недоро­гих номеров, отвечающих всем основным требованиям клиентов. Гости­ницы экономического, или ограниченного, уровня обслуживания пред­назначены, прежде всего, для бережливых клиентов.

*«*,.

144

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Требования к категориям гостиниц

(установленным в «Рекомендациях по межрегиональной

гармонизации критериев гостиничной классификации» ВТО и ГОСТ Р