3.2. Способы бронирования

Гостиница может получать запросы на бронирование из раз­личных источников. Существуют следующие способы резервиро­вания мест в гостиницах: факс, телефон, почта, Интернет, туро­ператор, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредствен­но в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно при­ходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гос-

42

43

тиницей. Например, в отеле «Националь» бронирование «от стой­ки» индивидуальных клиентов составляет 3 %, корпоранты — 67 %, через туроператоров — 30 %.

Таким образом, факсы должны быть отпечатаны или написа­ны на фирменных бланках компании, на которых указаны рек­визиты компании: название, контактный телефон и факс, ад­рес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном блан­ке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты должна также при­сутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, со­держащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополни­тельных услугах, которые могут быть забронированы заранее (на­пример, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необ­ходимую информацию, касающуюся бронирования. Все отрабо­танные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возмож­ных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причи­нам, то агент посылает официальный отказ, содержащий извине­ния и причину отказа. Одновременно выражается надежда на даль­нейшее сотрудничество.

Заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. Сотрудник службы бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указы­ваются фамилия, имя и отчество гостя, страна, сроки прожива­ния, количество номеров, категория номеров, контактный теле­фон, факс, дата приема заявки и ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ. Далее эти данные вводятся в электрон­ную систему бронирования отеля, где заказу присваивается но-

44

мер брони. При этом заказчику называются номер подтверждения и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При выборе гостиницы при ее бронировании через Интернет большинство людей учитывают ценовой фактор, качество ока­занных им в гостинице услуг, дополнительные услуги (это могут быть «бесплатные» завтраки, холодильник в номере, плаватель­ный бассейн и др.), а также учитывается наличие в гостинице услуг, которые гости находят привлекательными. Большинству лю­дей (67 %) легче сделать свой выбор, если описание отеля сопро­вождается фотографиями.

Данные многочисленных исследований свидетельствуют о том, что интернет-бронирование имеет твердые позиции и продолжа­ет их укреплять. Например, прогнозируется, что к 2010 г. ^х/_ъ всех продаж, связанных с путешествиями, будет осуществляться через Интернет. В США оп-Ипе бронирование — приобретение туров за 12 месяцев возросло на 25 % (данные на ноябрь 2005 г.). Динамика оп-Нпе бронирования туров деловыми путешественниками из США такова: в 2003 г. - 57 %, в 2004 г. - 61 %, в 2005 т. —74%. Ожида­ется, что к 2010 г. на оп-Цпе приобретение туров будет истрачено 104 млрд долл. США (в 2005 г. было истрачено 68 млрд долл. США)*. Средними показателями во Франции считаются — получение 8—10 % от всех заявок на бронирование отеля через Интернет и 54 % — через собственный \уеЬ-сайт.

Сегодня большинство гостиниц получает заявки на брониро­вание из Интернета. Статистика показывает, что 82 % гостиниц класса люкс и пятизвездных, 76 % четырехзвездных, 33 % трех-звездных получают интернет-заявки.

Большинство бронирований приходится на долю организаций и крупных компаний. По опубликованным данным, корпоратив­ные брони составляют 16,4 % от общего числа броней в гостинице. Как и гостиница, компания несет определенные затраты при бро­нировании номеров для своих сотрудников через турагента, по­этому уже сейчас некоторые гостиницы предлагают компаниям бронировать номера непосредственно на странице гостиницы в

Интернете.

Крупные компании все больше обращаются в Интернет для организации поездок своих сотрудников. Газета Ртапс1а1 итек опуб­ликовала данные, что корпорация Тпоптзоп Е1ес1готс от 35 % до 45 % бронирует туристические поездки через Интернет.

Работая с Интернетом, клиент может задавать наиболее под­ходящие для него параметры поиска гостиницы, получить ин­формацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выб­ранный им номер и др. Гостиницы в системе Интернет имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддер-

* Материалы сайта Шр://^,л'\\^гй'.1гауе1то1е.сот.

45

живать связь со своими постоянными клиентами через электрон­ную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в интернет-бронировании — собственная интернет-страница отеля и членство в той или иной системе интернет-бронирования.

Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирова­ния, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гос­тиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тари­фах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

Примерный порядок работы в интернет-бронировании следующий:

• клиент заходит на \уеЬ-сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования;

• находит гостиницу себе по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по Е-таП;

• система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и оправляет предварительное подтверж­дение с условием внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания;

• после получения соответствующих гарантий (предоплата, га­рантийное письмо и т.д.) от клиента агент дает окончательное подтверждение брони;

• копия окончательного подтверждения отправляется в гости­ницу;

• затем информация о бронировании заносится в график за­грузки с последующим автоматическим изменением статуса но­мерного фонда у агента.

В случае когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, порядок работы выглядит следующим образом:

• клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования;

• находит гостиницу себе по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по Е-таП;

• АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исклю­чением нестандартных случаев) и отправляет предварительное под­тверждение с условием внесения предоплаты, а имя потенциаль­ного клиента заносится в лист ожидания;

• после получения соответствующих гарантий (предоплата, га­рантийное письмо и т.д.) от клиента гостиница дает окончатель­ное подтверждение о бронировании номера или места;

• информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.

Присоединенная сеть бронирования — это система бронирова­ния гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расхо­дов. Большим плюсом присоединенной сети является то, что из любой гостиницы можно забронировать номер, находящийся в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, го­стиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гости­ница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: НоШех, которая принад­лежит цепи НоШау; Кооптйпёег, используемая в гостиничной цепи Катада; Магепа, применяемая в гостиницах Магпои; Сге81аг в гостиницах Сгез1 Но1е1 1п1егпат.юпа1.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33 % средней ежегодной загрузки гостиниц компании НоИёау обеспечивается системой НоШех, через систему Сгез1аг проходит 15 % всех заказов на места в гостиницах компании Сгезг). В целом выигрывает вся цепь. Это также позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планиро­вания дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система по­зволяет независимым гостиницам использовать многие преиму­щества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя центрами систем бронирования и более. Такие центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загрузки для обработки по­ступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.