2.3. Жизнедеятельность гостиницы

Индустрия гостеприимства работает 24 ч в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживаю­щего персонала, включая выходные и праздничные дни.

Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пункту­альности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плав­ного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшов­ным сервисом».

Умение работать в команде является еще одним важным каче­ством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Например, один служащий «вы­писывает» гостя, второй принимает новые заказы, а третий в это время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы при­ема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы опла­ты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.

Очень часто гости прибывают около 7.00 и хотят въехать в отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйствен­ной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получа­ют указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в от­дел по работе с клиентами незамедлительно поступает информа­ция о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание.

Рабочий день начинается в службе размещения, когда завер­шен ночной аудит. Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система управ­ления запускается снова.

Портье готовит счет. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда. Гости спускаются вниз, чтобы проверить свои затраты и оплатить счета (наличными, кредитной картой или бан­ковским переводом).

Тем временем утренняя смена поваров приготовила завтрак, и официанты открывают ресторан.

Утром оформляется выезд и около 11.00 печатается отчет о гостях, которые еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы.

В гостинице наиболее загруженным принято считать время рас­четного часа. Именно в этот период требуется присутствие боль-

шого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть рабо­ту нескольких служащих в период с 6.00 до 14.00, чтобы безболез­ненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10.00 до 18.00 решает про­блему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для ве­черней смены. Источником дополнительного трудового потенци­ала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.

На этажах заведующие координируют работу горничных. Осво­бождающиеся номера убирают первыми, чтобы успеть подгото­вить их к заезду в 14.00. Номера, в которых проживают гости, убираются после обеда, перед возвращением гостей в отель.

В большинстве отелей каждое утро происходит ревизия и пере-укомплектация мини-баров.

В большинстве отелей для персонала службы приема и разме­щения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Составляется график сменных работ: дневная смена с 7.00 до 15.00, вечерняя смена с 15.00 до 23.00, ночная смена с 23.00 до 7.00.

В последнее время все чаще используется скользящий график. Эта модель позволяет служащему изменять время начала и окон­чания работы, создает возможность в наиболее загруженные часы работы выполнять функции службы приема и размещения более эффективно и качественно.

Примерно в 13.00 горничные проверяют, на самом ли деле значащиеся в списке занятых номера освобождены. Если гость уехал без оформления, его счет закрывается кредитной картой с под­писью на файле.

После завтрака ресторан начинает готовиться к ланчу. На кухне шеф-повар составляет меню для ланча и обеда и распределяет обязанности между поварами. Он проверяет запасы и выписывает необходимые продукты. Запасы проверяются исходя из существу­ющего списка «минимум —максимум». Он также оформляет заказ на закупку. Все заказы визируются начальником отдела, финансо­вым контролером и генеральным директором. Шеф-повар со сво­ими помощниками рассчитывает меню, с тем чтобы представить документы в бухгалтерию.

Тем временем начинает свою работу отдел по подготовке бан­кетов: он следит за ходом конференций, кофе-брейков и улажи­вает вопросы, связанные с организацией обедов.

Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого мо­мента важна правильная координация между службой приема и размещения и административно-хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или заселенных номерах).

Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номе­ра. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистра­ции в отеле. Связь между службами необходима для того, чтобы

26

27

сообщить точное время прибытия и отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном случае груп­па, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавшей группы.

Пока гостей оформляют и сообщают им информацию о ресто­ранах, времени работы банка, услугах отеля, рестораны готовятся к обслуживанию обедов (групповых или а 1а сапе).

Обязательные услуги предоставляются в отделении обслуживания отеля (портье, рестораны, сауна, магазины, клубы, салон красоты).

Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по пер­вому требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или полотенца.

В административно-хозяйственной службе следующая смена горничных приходит в 17.00, и к этому времени все свободные номера должны быть убраны. В обязанности новой смены входит уборка номеров, которые освобождаются позже с учетом специ­альных пожеланий клиентов. Служба приема и размещения за­канчивает регистрацию гостей и готовится к следующему рабо­чему дню.

В 23.00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана, организация документов на го­стя и ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатываются в службе портье.

Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает кон­тракты и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на брони­рование.

Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению бан­кетов, высылает депозитные счета.

Функционирование отеля определяется наличием материаль­ной базы и сервисного обеспечения.

Под материальной базой понимается все видимое и невидимое оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хра­нения багажа и др.), а под сервисным обеспечением — компью­терные программы, используемые в отеле. Это программы управ­ления номерным фондом (ггоп! оШсе); управления продажами (8а1е8&тагкеИп§); управления банкетами и конференциями; уп­равления ресторанами (Р&В), которые включают в себя Р08 (рот! оГ 8а1е) — кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными предоставляемыми в нем услугами (ресто­ран, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через програм­му Р08 оплата этих услуг идет на счет номера; разные вспомога-

^п

тельные программы (например, для помещений — хранения ба­гажа); финансовые (бухгалтерские) программы.

Материальная база и сервисное обеспечение должны быть хо­рошо скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современ­ное оборудование будут бесполезны при наличии устаревшей сер­висной программы.