Контрольные вопросы

1. Какой существует порядок расчета оплаты за проживание в гости­ницах в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ»?

2. Расскажите о функциях кассира службы приема и размещения, стан­дартном оборудовании его рабочего места, подготовке и проведении операции расчета.

3. Как происходит оплата проживания, дополнительных платных ус­луг?

4. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг по безналичному расчету и с помощью ваучера?

5. Что должно быть указано в ваучере?

6. Какими правилами руководствуется персонал службы приема и раз­мещения при предоставлении обслуживания держателям кредитных карт международных платежных систем?

7. Что означает услуга «экспресс-выписка»?

8. Какие действия вы предпримете, если клиент отказывается опла­тить услугу?

9. Расскажите о производимых кассиром возвратах денежных сумм клиенту.

Гл а в а 7 КОМПЬЮТЕРНЫЕ ПРОГРАММЫ В ОТЕЛЯХ

7.1. Гостиничная асу. Основные виды

Сегодня трудно представить повседневную жизнь без телевиде­ния и Интернета. Будущее беспроводных технологий уже не ка­жется таким далеким и нереальным. Обилие информации и по­требность людей в общении заставляет современные гостиницы развиваться в ногу со временем. Комфортные условия гостинич­ного номера сегодня дополнены интерактивным ТВ и доступом в Интернет, а обеспечить управление таким сложным механизмом, как отель, может только специальная комплексная система.

Наличие современной автоматизированной системы управле­ния помогает руководителю не только контролировать работу служ­бы приема и размещения, но и получать информацию о загрузке отеля, общем доходе за любой период. С помощью компьютерной программы руководство получает аналитическую информацию по загрузке номеров каждого типа, доходам от каждого вида услуг, прогноз загрузки отеля на любой период, ведет статистику по го­стям и компаниям. В целом оперативное получение информации упрощает работу, позволяет анализировать деятельность гостини­цы и принимать верные решения.

Управление гостиничным бизнесом в рамках жесткой конку­ренции является трудоемкой и ответственной задачей, требующей привлечения новых и эффективных технологий, в том числе ин­формационных.

К информационным технологиям, применяемым в отелях, от­носятся следующие: информационные системы менеджмента, гло­бальные системы бронирования, интегрированные коммуника­ционные сети (Интернет), системы мультимедиа, цифровые те­лефонные сети, электронная коммерция, спутниковые коммуни­кации, спутниковые принтеры, смарт-карты.

Выиграть в конкурентной борьбе может тот, кто предоставит клиенту наиболее качественный и разнообразный сервис при од­новременной оптимизации своих затрат. Эту задачу как раз и помога­ют решить информационные технологии в целом и АСУ в частности.

Эффект от применения гостиничной АСУ достигается за счет того, что она дисциплинирует персонал, позволяет контролиро­вать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника в отдельности, так и всего отеля в целом.

123

АСУ также способствует более эффективному (чем при ручном режиме работы) использованию номерного фонда. Предположим, что гость зарезервировал за собой номер с 1 июня с 16.00 по 7 июня до 18.45 (оплата за проживание оформлена до 24.00). Су­ществуют АСУ, которые покажут этот номер как свободный с 18.45. Если поступит заявка на тот же номер от другого гостя, который планирует заезд 7 июня с 19.30, то она наверняка будет удовлетворена. Отель не только не потеряет клиента, но и зарабо­тает 0,5 суток «набегающих». В то же время некоторые АСУ жестко привязывают поселение и бронирование к расчетному часу (12.00) и не позволят заранее зарезервировать номер с 19.30. Поэтому нужно очень ответственно подходить к вопросу выбора АСУ для конкретной гостиницы или пансионата.

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является РМ8-система (Ргореггу Мапа§етеп1 8у$1ет) — система управле­ния проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация про­цессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотноше­ниями с турагентствами, бронирования и т.п.

Постоянное развитие компьютерных программ позволяет со­здавать комплексную систему управления гостиничным предприя­тием, автоматизировать и рационализировать взаимодействие всех его подразделений.

Автоматизированные системы управления, используемые в оте­лях, подразделяются на следующие классы:

РгоШ О/рсе — системы автоматизации службы приема и разме­щения, включают в себя службы портье, бронирования, управле­ния номерным фондом. Сюда вносится информация о постоян­ных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализи­ровать обслуживание гостей. К РгоЩ ОШсе могут быть подключе­ны системы электронных замков, телефония, платное телевиде­ние, электронная система учета мини-баров, система учета рес­торанов и баров, датчики контроля безопасности;

СЯЗ-системы (Сеп1га1 КезеггаИоп 8уз1ет) — системы централь­ного бронирования, предоставляют гостиничным цепям и управ­ляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров отелей сети из центрального офиса;

Ц^еЬКез — системы интернет-бронирования;

Васк 0#1се — системы управления финансово-хозяйственной деятельностью, занимаются бухгалтерией, внутренними финансо­выми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией;

8а1е$ апй Са(епп§ — системы управления коммерческим отде­лом и банкетной службой;

Р&В {Роой апй Вемега%ё) Мапа$етеШ — системы управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на

складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвен­таризацию на складах гостиницы, получать отчеты о работе складов;

РОЗ-системы — системы управления кассовыми аппаратами (пунктами продажи);

РВМ-системы (Ршегрте Кезоигсе Мапа§етеп1) — системы уп­равления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами;

СКМ-системы (СиМотег КеШюпМр Мапа§етеп1) — системы управления взаимоотношениями с клиентами;

0М8 (ОиаЮу Мапа§етеп( 8уз1ет) — системы управления каче­ством обслуживания информируют о том, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, там нет никаких неисправностей, позволяют составлять график ремонтных работ, быстро реагиру­ют на запросы гостей и оповещают о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя;

В1 — системы бизнес-аналитики (генерация аналитических от­четов);

• системы оптимизации прибыли (Кеуепие Мапа§етеп1);

• системы управления мероприятиями (АсгМгу 8спесш1ег);

• информационные системы по клиентам (Сшготег 1гш)гтайоп Зукхет).

На рис. 7.1 представлена схема простейшего взаимодействия гостиничных систем, из которой видно, что системы управления гостиницей и управления рестораном (если ресторан находится в управлении гостиницы) являются базовыми по отношению к ос­тальным системам.

Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основ­ным услугам гостиницы — проживанию и питанию, системы за­действованы также в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъяв­ляются особые требования по быстроте и дизайну в зоне обслу­живания (Ргош ОШсе). Именно с установки данных систем начи­нается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое ре­шение влияет на выбор остальных систем.