Контрольные вопросы

1. Расскажите об этапах обслуживания гостя.

2. Что такое бронирование? Какие показатели определяет бронирова­ние?

3. Какие типы бронирования вы знаете?

4. Перечислите способы гарантированного бронирования.

5. Какие существуют способы резервирования мест в гостиницах?

6. Как строятся взаимоотношения между гостиницами и туристичес­кими фирмами?

7. Каковы особенности группового бронирования?

8. Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристиче­ских услуг по сети Интернет?

9. Какие виды заявок вы знаете? Охарактеризуйте их.

10. Как проводится работа с заявками на размещение в гостинице?

11. В чем заключается суть аннуляции бронирования?

12. Какие показатели оценки деятельности гостиницы вы знаете? Оха­рактеризуйте их.

Примечание. Задания по теме «Показатели оценки деятельности гостини­цы» и тест по материалам главы 3 даны в приложении 4.

ч',(ч; г ■",•*

62

Гл а в а 4

ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ

4.1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или йшй оШсе). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и сис­темы его поддержания служба приема и размещения является чет­вертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут пе­рерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Примерные правила гостеприимства

1. Улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ.

2. Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.

3. Будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет на других.

4. Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удоволь­ствием проверю еще раз».

5. Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома.

6. Чистоплотность обязательна.

7. Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.

8. Гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть ис­кусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом.

9. Будьте настроены на качество, качество услуги — прежде всего, скорость придет с опытом.

10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.

11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, огово­рить, какие параметры будут влиять на ее формирование, и спи­сок задач.

Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на кото­рое она рассчитана, и ее уровень (звездность) — факторы, непо­средственно влияющие на распределение ролей между сотрудни­ками службы приема и размещения, на их количество и, соответ­ственно, на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лако­ничным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспече­ние. Например, в двухзвездочных отелях, одним из представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров. При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшн. Сотрудник осу­ществляет все операции по заселению гостей, поиску для них но­меров, помогает им в приобретении билетов, отвечает и перенап­равляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.

По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах категории «3 — 4 звезды» число сотрудников службы приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50 — 80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на оче­редной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому число сотрудников службы не должно быть минимальным, но и раздувать штат ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные норматив­ные документы и советы консалтинговых фирм, которые все пре­дусмотрят и сделают правильные расчеты.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера на­ходилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ опла­ты, возможности номера). В функции службы приема и размеще­ния входит:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределе­ние гостевых номеров;

• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

• координация всех видов обслуживания клиентов;

• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных досто­примечательностях и любой другой интересующей информацией;

• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за пре­доставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

64

Организация обслуживания в гостиницах

65

В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются сле­дующим образом.

Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказы­вают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприя­тия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Выполняют консьержи и другие поруче­ния, в том числе и частного характера. Как правило, заказы необ­ходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удов­летворить потребности гостей. Руководство гостиницы всячески поощряет посещение консьержами различных организаций и ме­роприятий, способствующих установлению новых контактов.

В распоряжении старшего консьержа находится служба Ье11 зетсе, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руково­дит службой Ье11 8етсе Ье11 сар1аш, который находится в непос­редственном подчинении старшего консьержа. У Ье11 сар1ат в под­чинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т. е. соб­ственно Ье11 тап, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. Каждый из них — и швейцар и Ье11 тап — получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консь­ержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Дворецкий (Ьш1етз) — человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупреч­ны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (ра­зумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является од­ним из основных звеньев в системе обслуживании У1Р-гостей в гостинице.

Ресепшионист осуществляет спеск ш, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.

Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т. е. осуществляет спеск ош, в течение которого происходит оплата всех счетов.

Отдельная служба бронирования выполняет очень важную за­дачу: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.

Сией ге1аИот — должность, выполнение которой подразумева­ет общение с \ТР-гостями.

Возглавляет службу Ргот ОШсе Мапа^ег (начальник службы приема и размещений). Между Ргот ОШсе Мапа§ег и генераль­ным директором в больших отелях существует еще одна позиция — так называемый Коотга ОМзюп Мапа§ег (директор номерного

66

фонда)- Под его руководством находится Ношекеерйщ (хозяйствен­ная служба).

Произведем примерный подсчет количества сотрудников, не­обходимого для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки. Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая) гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию «5 звезд», то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между тремя сотрудниками службы. Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника службы Оией ге1аиош, здесь же располагаются и подносчики багажа.