7.2. Рынок автоматизированных систем управления

В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преиму­щественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане), месторасположение гостиницы (близость транспортной магист­рали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность и т.п.

124

125

Васк ОШсе (служебная зона)

Бухгалтерский учет

Складской учет и калькуляция

Списание продукции

Реализация услуг Платежи (касса, банк)

Ргоп1 ОШсе (зона обслуживания)

Система управления ресторанами:

• введение меню;

• формирование заказов;

• формирование счетов;

• управленческая отчетность

Система управления гостиницей:

Счет на комнату

• бронирование;

• поселение/выписка;

• расчеты, доходы;

• контроль номерного фонда;

• управленческая отчетность

Система телефонного сервиса:

• открытие/закрытие линии;

• тарификация звонков;

• сервисные функции

Сервисные функции

Счет на комнату

Создание ключа

Система электронных замков — контроль доступа в номера

Система управления мероприятиями:

Единый расчет

• ведение банкетов;

• резервирование помещений

Рис. 7.1. Пример взаимодействия гостиничных систем

Автоматизированные системы также имеют свои особенности. Каждая система имеет определенные достоинства и недостатки. И лишь учитывая и то, и другое, основываясь на индивидуальных особенностях конкретной гостиницы, можно успешно решить проблему выбора. В этом случае система станет помогать админис­трации гостиницы, а не диктовать ей свои условия (что нередко случается при неправильном выборе).

Автоматизированная система должна адаптироваться к услови­ям конкретной гостиницы и, кроме того, иметь повышенную сте­пень надежности, поскольку с ее помощью осуществляется рабо­та не только с финансовой информацией, но и с реальными день­гами.

Гостиничная система работает круглосуточно и в реальном ре­жиме времени: гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы динамична и

126

отражает текущее состояние реального объекта. Технология работы с такими системами не допускает длительных простоев.

На рынке существуют как недорогие, так и достаточно доро­гие системы, и понимание их отличительных особенностей — еще один важный аргумент при выборе системы.

Бытующее мнение, что у недорогих систем, как правило, есть определенные ограничения, которые могут помешать отелю со­вершенствоваться и развиваться в дальнейшем, не всегда спра­ведливо — на рынке имеются недорогие отечественные системы, полностью удовлетворяющие потребности отечественных гостиниц.

В случае же приобретения дорогих систем иногда приходится платить не только за расширенную функциональность (которая иногда бывает избыточной), но и за известный бренд.

Последнее важно для отелей большой звездности, которые хо­тят соблюсти соответствие имиджа уровня, качества и сервиса отеля имиджу платформы АСУ.

Специалисты рекомендуют при выборе автоматизированной системы двигаться не от возможностей системы к требованиям отеля, а наоборот — от особенностей отеля к возможностям сис­темы.

Можно привести такой пример. Гостиница в Ставропольском крае приобрела одну из систем без учета своих особенностей (в част­ности, интенсивное заселение — свыше 1 200 поселений в неде­лю). В результате после внедрения этой системы вместо двух пор­тье в смену стало работать трое — два «автоматизированных ра­ботника» перестали справляться с работой, с которой ранее управ­лялись вручную.

Выбирая программное обеспечение, необходимо сравнивать системы одного класса и схожей функциональности. Затем, сопо­ставив все эти факторы и получив информацию о стоимости про­граммного продукта, можно будет провести сравнительный ана­лиз между фирмами-конкурентами и сделать выбор.

Выбрав систему, следует поинтересоваться у фирмы-разработ­чика ее предыдущими проектами (как успешными, так и неудач­ными). Полезно узнать координаты и связаться с другими клиен­тами данной фирмы, с коллегами по гостиничному бизнесу. Оп­тимальный вариант — командировать к ним своих будущих пользо­вателей (программистов, администраторов) и посмотреть работу системы в реальной жизни. Особое внимание следует обратить на ее быстродействие, на то, часто ли «зависает» система, не проис­ходит ли потеря данных*.

Эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, обычно она определяется це-

* Автоматизация гостиниц: выбор системы // Пять звезд. 2004. № 3; Ни дня без АСУ // Пять звезд. - 2005. - № 2.

127

лым комплексом организационно-технических решений и субъек­тивных обстоятельств.

Некоторые отели после проведенного анализа приходят к ре­шению создать программу своими силами, что часто приводит к неоправданной трате времени и средств. Кроме того, отель попа­дает в жесткую зависимость от собственных программистов. В слу­чае их увольнения работоспособность системы оказывается под угрозой.

Можно выделить следующие критерии выбора современных систем:

• функциональность (набор модулей);

• использование современных аппаратных и программных средств;

• гибкая настройка, возможность оперативной адаптации к изме­нениям реальной жизни;

• дружелюбный интерфейс;

• наличие сопроводительной документации по использованию программы;

• приемлемость срока внедрения и обучения персонала;

• список интерфейсов со смежными системами;

• способность поставщика осуществить комплекс автоматиза­ции (установить Ргош ОШсе, Васк ОШсе, современную АТС, си­стемы электронных замков, платного телевидения, автоматизи­ровать службы питания и дополнительных услуг и т.д.);

• приемлемая стоимость внедрения и использования;

• опыт работы на отраслевом рынке (количество и география инсталляций);

• желание и возможность разработчиков модифицировать сис­тему в зависимости от пожеланий заказчиков.

В современных условиях на рынке представлены как зарубеж­ные разработки, адаптированные для применения в России, так и отечественные системы.

РШеИо Ргоп! о$гсе (дистрибьютор — компания НК8) — давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку систе­ма, которая позволяет отелю значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое ре­зервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гос­тей, управление номерным фондом, получение отчетности и ста­тистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы.

Ьой&щ ТоисН ЫВ1СА — ерИоте РМ8 (фирма 1лЪга 1тегпаиопаГ) — предназначена для автоматизации предприятий гостиничной от­расли. Она включает следующие подсистемы: система управления гостиницей ерИоте РМ8, система управления ресторанами ершзте РОЗ, система корпоративного управления ерпоте С18, система центрального бронирования ерИоте СК8, система интернет-бро-

нирования ерИоте ^еЪКек, система бизнес-аналитики еркоте В1, интерфейсы с внешними приложениями. Сегодня система исполь­зуется уже более чем в 3 тыс. отелей по всему миру, включая такие известные сети, как Вей ДУезгегп, НоШау 1пп, Спо1се Но1ек, ОММ и другие. В России одними из первых гостиниц, выбравших дан­ную систему для комплексной автоматизации гостиничной и рес­торанной деятельности, стали гостиницы «Савой», «Катерина», «Домодедово Аэротель», «Космос» и др.

«Эдельвейс» (дистрибьютор — фирма «Рексфорт», Санкт-Пе­тербург) — система, разработанная российскими программиста­ми, изначально была создана для швейцарских отелей (1996 г.). В 2000 г. после значительных переделок система была установлена в российском отеле. С лета 2003 г. права на систему принадлежат фирме ЗойВгатшк (США). За последнее время в рамках совершен­ствования программного обеспечения разработаны новые функ­ции (дисконтная система, интернет-бронирование и др.) и но­вые интерфейсы (процессинг кредитных карт, интерфейс с рес­торанной системой «Домино» и др.).

«Синимекс: Гостиница» (разработчик — «Синимекс Информа­тика Москва») построена на базе системы-трансформера «1С: Предприятие» со всеми вытекающими последствиями. Программа представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансиона­тов, домов отдыха, мотелей. Программа включает автоматизацию работы менеджера службы приема и размещения, портье, дежур­ного по этажу, кассира. Программа предусматривает выгрузку дан­ных в систему «1С: Бухгалтерия». Существует возможность приема заявок по Интернету. Сегодня используется в гостиницах «Газ­пром», «Интурист-Краснодар» и «Мострансгаз», в пансионате «Подмосковье» и в санатории «Старая Русса», на теплоходе «Алек­сандр Блок».

«Невский портье» (разработчик — компания «Актис», Санкт-Петербург) — система, построенная на расчетном принципе с учетом расчетного часа. Возможно поселение на койку или в це­лый номер, оплата за 0,5 суток и почасовая, гибкий расчетный час, работа с большими группами и т.д. Распространяется разра­ботчиком, имеется бесплатная конфигурация.

«Отель 3.0» (разработчик — «Интеротель Ни.», Москва) — в настоящее время наиболее распространенная отечественная гости­ничная система благодаря широким возможностям и доступности.

Орега ЕМегрте 8о1ийоп (дистрибьютор — компания НК8) — это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц Орега Ешегрше 8о1шюп представляет собой самое полнофункциональ­ное на сегодня решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для не­больших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикар-

128

5 Организация обслуживания в гостиницах

129

ных пятизвездочных гостиниц. Система включает в себя большие возможности, связанные с управлением гостиничным комплек­сом: систему автоматизации отдела продаж и маркетинга, систе­му управления качеством обслуживания, систему управления ме­роприятиями, систему оптимизации прибыли, модуль брониро­вания через Интернет, а также новое решение «Мультиотель», которое позволяет гостиницам, имеющим общее управление, ра­ботать в единой базе данных и единой информационной системе. Данная система установлена в таких отелях, как «Балчуг Кемпин-ски», «Националь», в бутик-отеле «Золотое яблоко».

Тгако — клубная система, которая служит инструментом фор­мирования постоянной клиентуры ресторана, гостиницы или раз­влекательного комплекса, а также позволяет осуществлять орга­низацию безналичного расчета с клиентами, использовать раз­личные типы счетов клиентов и управлять ими. Система не явля­ется самостоятельной, а служит существенным дополнением к системам М1сго8, РЫеИо или Орега РМ8, расширяя их функцио­нальность. Обмен информацией между системами осуществляется с помощью прямого обмена сообщениями по протоколу ТСР/1Р. Система состоит из множества модулей: базовый модуль, модуль скидок, модуль депозитных счетов, модуль бонусных счетов, мо­дуль связи с гостиничной системой и т.д. Например, установка системы Тгако помогла спортклубу гостиницы «Арарат Парк Ха-ятт» с организацией широкой клиентской базы. Информация всех служб отеля сосредоточена в одной базе данных. Это очень удобно и облегчает работу с клиентами, так как посетители фитнес-клу-ба отеля — это бизнесмены и политики, обслуживание которых требует особого персонального внимания.

Система Тгако функционирует в отеле «Шератон Палас» около года. Благодаря системе собраны информационные блоки о каждом клиенте, которые хранятся в одном файле. За год эксплуатации в отеле не возникло ни одной технической проблемы, ни разу не была утеряна информация. С помощью системы Тгако клиентская база отеля «Шератон Палас» расширилась до 3,5 тыс. посетителей.