4.3. Встреча и прием гостя

Процесс прибытия гостя кажется простым делом: гость при­ветствуется, информация о нем проверяется, производится опла­та и выбирается номер. На самом деле это ответственный этап работы отеля. Если не считать предварительного бронирования, это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Пер­вые впечатления — самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иност­ранной литературе как «момент истины».

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза во вре-

68

69

мя прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как пра­вило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостя­ми между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории имеют несколько представите­лей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента ре­гистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной служ­бы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе при­ема и размещения.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в го­стинице высшей категории, — дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомо­биля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Одна­ко не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гараж­ную службу. Наиболее часто она встречается в гостиницах, распо­ложенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.

Эта служба приносит неплохой доход гостинице. Взимая с гос­тя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получа­ет прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя.

Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данно­го вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде частная компания берет ответственность за стоянку автомобиля, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что га­ражная служба — законтрактованный отдел.

Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию, поэтому только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь служ­бу швейцаров.

И все-таки никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму, предупредительный и вежливый швейцар — это частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Он может подсказать гостю интересные исто­рические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибыв­шим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывает двери.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке.

Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы. В приложении 6 можно

70

подробно ознакомиться со стандартами качества обслуживания при приеме гостя. Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют быст­ро и слаженно: от дежурного, паркующего автомобиль, швейца­ра, приветствующего гостя, посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Две категории гостей подходят к стойке — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость под­писывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбира­ется номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризо­ванном отеле процесс регистрации занимает около двух минут.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или от­сутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бро­нирования, должна теперь быть получена непосредственно от са­мого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные пор­тье по бронированию, должны быть заданы и портье по размеще­нию: сколько ночей? сколько номеров? сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению пред­лагает прибывающим гостям альтернативные варианты размеще­ния, категорию номера в зависимости от продолжительности пре­бывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.