Следует помнить:

• любой вопрос можно сформулировать в оценочной и неоценоч- ной форме, ср.: Что я забыл купить? (неоценочная форма) и Судя по твоему лицу, я все сделал не так. Что это такое важное я забыл ку- пить, что ты так недовольна? (оценочная форма);

• любую критику можно отнести к данной конкретной ситуации или распространить (оправданно или неоправданно) на человека в це- лом, ср.: 1) В вашем отчете мало цифровой информации. Он не дает представления о результатах деятельности отдела и 2) У вас абсо- лютно неорганизованный ум. Вы, как обычно, не позаботились снаб- дить отчет цифровой информацией. Для вас вообще характерна такая расплывчатость, недопустимая для менеджера высшего звена.

Неоценочная форма вопроса и критика, направленная на конкрет- ную ситуацию, более эффективны, не вызывают лишней агрессии или защитной реакции со стороны адресата.

В директивной форме могут быть выражены совет, предложение, разъяснение, предупреждение, убеждение, принуждение, директивный вопрос – вопрос, задаваемый не с позиции собеседника (для прояснения его точки зрения), а с собственной позиции – для того, чтобы перевести разговор на другую тему, вызвать у собеседника сомнение в его точке зрения, направить его мысли в русло, необходимое нам.

Директивная тактика может сочетаться с понимающей даже в пределах одной реплики: Понимаете, я бы предпочел действовать по- другому при решении этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего. Высказывая таким образом несогласие с собеседником, вы вы- ражаете эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное за- явление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление ин- тереса к точке зрения партнера).

Лекция 7. Диалогическое деловое общение

1. Особенности делового общения. Речевая самопрезентация

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опы- том. Процесс делового общения предполагает достижение определенно- го результата, решение конкретной проблемы или реализацию опреде- ленной цели.

Деловое общение можно условно рассматривать как прямое (непо- средственный контакт) или косвенное (когда между партнерами суще- ствует пространственно-временная дистанция).

Выделяют также устную и письменную формы делового обще-

ния.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью,

силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы в сочетании с языковыми. Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные за- дачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не мо- жем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по- терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Та- кое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой мо- мент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловая беседа;

• интервью;

• собеседование;

• деловые переговоры;

• деловые совещания;

• публичные выступления.

Речевая самопрезентация. В процессе делового общения партне- ры сознательно или бессознательно постоянно формируют свой облик в восприятии коммуникантов – тот портрет, который мы показываем ок-

ружающим. И этот портрет, наш вербальный имидж, должен работать на нас, должен правдиво отображать лучшие качества и быть при этом простым и искренним. Как утверждают специалисты, в настоящее время борьба на рынке в основном ведется не между фирмами, а между их имиджами. При общении с представителями фирмы, знакомстве с ее то- варами, услугами в восприятии партнеров, хотим мы этого или не хо- тим, складывается определенный образ. Вербальный имидж – мнение, сложившееся о вас на основании информации: прямой или косвенной; осознанной или неосознанной; вербальной или невербальной.

Вербальный имидж формируется только через речь (устную или письменную). Если есть проблемы с речью (не все умеют достаточно четко и ясно излагать свои мысли в экспромт-речи), то здесь уместна поговорка «Слово – серебро, а молчание – золото». В ряде случаев мол- чание действительно имеет преимущество перед речью.

Основные техники формирования вербального имиджа в дело- вом общении:

–.озитивнее с людьми разговаривать, а не говорить;

–.еобходимо учитывать личные интересы собеседников;

• не забывать при разговоре с собеседником инициировать улыбку и называть собеседника по имени;

• работать над техникой речи.

Необходимо помнить и о диагностической роли и значении упот- ребления некоторых достаточно распространенных в обыденной речи вводных слов и негативное их влияние на имидж человека. Так, зло- употребление оборотом как бы свидетельствует о неуверенности чело- века в правильности, точности формулировок и, к конечном счете, о не- умении выражать свои мысли и чувства.

Проследите, есть ли у вас отклонения в темпе речи? Если есть, их надо откорректировать. Не забывайте о роли интонирования и о психо- логической функции пауз в речи.

Назвать человека по имени – проявить интерес к его личности, а не к социальной или иной функции данного человека.. Вы произнесли вслух имя Вашего собеседника, следовательно, проявили внимание к его личности, следовательно, утвердили его (в глазах) как личность, следовательно, вызвали у него (помимо его воли) положительные эмо- ции, следовательно, сформировали у него невольную тягу к себе.

Если кто-то плохо запоминает имена людей вообще – дело не в склерозе, а в… психологической отчужденности этого человека от лю- дей вообще; люди – как часть окружающего мира занимают в его жизни далеко не первое место.

Большую роль в формировании вербального имиджа играет умение модулировать интонацию. Человека, говорящего монотонно, неинте- ресно и утомительно слушать. Кроме того, он не использует богатейшие выразительные и информационные возможности тона.

Например, научитесь произносить одну и ту же фразу, придавая ей прямой и противоположный смысл: Рад вас видеть! Спасибо за работу. Приходите завтра. Ценю вашу настойчивость. Очень полезно произносить фразу с разными заданными интонациями: Я этого нико-

гда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).

Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность просьбы). Всего четыре секунды нужно для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление, а сколько времени понадо- бится, чтобы изменить его?!

В практике делового общения особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Об- манчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого раза.