3. Особенности русской и зарубежной школ делового письма

В значительной степени новые тенденции в русском деловом пись- ме обусловлены расширением деловых связей с зарубежными партне- рами. Знакомство с зарубежной школой делового письма становится не- обходимостью, поскольку эффективность письменного диалога во мно- гом зависит от знания речевых оборотов, формул, особенностей стиля, принятых в практике деловой переписки страны получателя корреспон- денции.

Главной особенностью русской официально-деловой письменной речи все еще остается строгая функциональность, так называемый «те- леграфный» стиль.

Одновременно в западной и американской деловой переписке к письму предъявляются те же требования, что и к разработкам реклам- ного характера. В американской деловой корреспонденции, в частных деловых письмах нередко встречаются цитаты из Библии, из работ за- падных и американских философов, отрывки из стихов, народная муд- рость, используемые с целью продемонстрировать красноречие и эру- дицию автора.

В книге известного американского специалиста в области марке- тинга и делового письма Рона Теппера « 250 писем и записок в помощь менеджеру» формулируется основной принцип составления деловых писем.

Его суть выражается формулой: Внимание – Интерес – Просьба – Действие (сравните с формулой построения рекламных текстов: Вни- мание – Интерес – Желание – Действие).

Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить ад- ресата к действию.

В качестве таких средств документации рекомендуются:

• апелляция к человеческим инстинктам (например, самосохра- нения, продолжения рода : Вы хотите, чтобы ваши дети на улицах не подвергались опасностям?)

• тактика шока, например, «Забудьте все, что слышали раньше о...»; «Сейчас Вы прочитаете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году...», «Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит, Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы».

• так называемые «магические слова»: существует набор магиче- ских слов, которые, как считается, всем бизнесменам следует использо- вать в деловых письмах и записках, чтобы усилить убедительность письма и записки. К ним можно отнести слова изумительный, вдохнов- ляющий, драматический, очаровательный, поразительный, чарующий, незабываемый.

Все эти слова должны убедить читающего в том, что компания стоит на страже своих интересов, помочь установить взаимосвязь между бизнесменом и клиентом. Для отечественной деловой переписки подоб- ные модели вступлений непродуктивны, поскольку не отвечают тради- ционно сложившимся представлениям о стиле и этике деловых отноше- ний.

Однако Р. Теппер подчеркивает, что магические слова приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изме- нить тон и воздействующую силу письма.

Встретить подобные слова в отечественной деловой переписке практически невозможно, т. к. согласно традиции эмоционально- оценочная лексика исключена из лексикона русской деловой речи. Тре- бования предельной точности формулировок делового письма реализу- ется в использовании стандартных, клишированных фраз, цель которых

– сообщение информации, а не эмоционально-экспрессивное воздейст- вие на адресата.

Специфика письменного делового диалога состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящее- ся к делу.

Содержание деловых писем отличается не только своеобразным

«канцелярским» стилем изложения, но и обилием в тексте письма сло- весных штампов – устоявшихся общепринятых сочетаний слов, оборо- тов, некоторых терминов и т. п. Попытки «изобрести велосипед» в деле составления таких писем, как правило, ни к чему хорошему не ведут: смысл послания становится туманным (или искажается), восприятие со- держания затруднено.

Основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность. Доказательность же обеспечивается в первую очередь точными, бесспорными фактами. Такое понимание убедительности официального послания является общепризнанным и обязательным для всех культур делового письма.

Однако в практике западной и американской деловой переписки принято считать, что убедительность письма зависит прежде всего от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого оно направлено. Коммерческое письмо составлено правильно, если в нем говорится о потребностях клиента, а не о ваших собствен- ных. Автор должен попытаться поставить себя на место адресата.

Обобщив практические рекомендации по составлению деловых пи- сем, Р. Теппер выразил их в пяти основных правилах

1. . Пишите коротко и просто.

2. . Пишите простыми словами. Не придумывайте новых слов.

3. . Обращайтесь к конкретному лицу, а не к определенной группе

лиц.

4. Для выражения своих мыслей пользуйтесь принципом Внимание

– Интерес – Просьба – Действие.

5. Используйте в письмах разговорную речь.

Сопоставление этих правил с требованиями, предъявляемыми к официальному письму в отечественной практике деловой переписки, позволяет выделить общие и принципиально различные подходы к письменному деловому общению в русской и зарубежной школах. Так, если по первым двум пунктам эти подходы совпадают (требования ла- коничности, точности и понятности деловой письменной речи), то по трем последующим они существенно расходятся.

Для отечественной практики деловой переписки характерен так на- зываемый «МЫ-подход» в подаче информация, т. е. адресант и адресат делового послания рассматриваются как «коллективные» субъекты. При этом приоритетными являются фирмы множественного числа предлага- ем, сообщаем, направляем; собирательные существительные админист- рация, дирекция, правление используются, в частности, и в тех случаях, когда письмо подписывается конкретным должностным лицом. Это

объясняется тем, что, принимая то или иное pешениe, автор документа представляет интересы всего предприятия, фирмы, выступает предста- вителем организации в целом. В качестве нормы деловой переписки от- мечается утрата местоимения я. Вместо я прошу пишут прошу, вместо я выполнил пишут мною выполнено.

В западной и американской школах делового письма представлен как «МЫ-подход» (например: «Мы были огорчены, узнав, что у Вас воз- никли проблемы с зубной пастой, произведенной нашей компанией...» (письмо-извинение), так и «Я-подход» ( например: «Я благодарен Вам за сообщение о том, что Вы так и не получили 14 тонн угля по заказу на поставку № 1234 от 15 ноября 1997 года ...» (письмо-извинение). Оба письма подписаны конкретными должностными лицами, высту- пающими от лица фирмы, однако во втором случае создастся еще ощу- щение личной ответственности и заинтересованности автора письма в разрешении конфликтной ситуации. Западные специалисты по состав- лению деловых писем рекомендуют чаще использовать местоимение я.

«МЫ - затертое слово с довольно туманным значением, – пишет Р. Теппер. – Кто это мы? Мы – это сотрудники фирмы? Автор письма? Все вместе? Используйте местоимение я там, где это соответствует стилю письма, да и везде, где только возможно».

Обращение не всегда предшествует тексту письма в практике оте- чественной деловой переписки. Без обращений обычно составляются тексты сопроводительных писем, писем-напоминаний, договорных пи- сем, писем-подтверждений и др. Следует заметить, что в последнее время обращение все чаще включается в текст официального послания и становится важным элементом русского делового письма. Отсутствие обращения допустимо, если адресат – коллективный субъект, а также, если послание представляет собой трафаретное письмо.

Обращение в традиции западного письма обязательно. После об- ращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США). При об- ращении к отдельному лицу обычно употребляется неформальное Dear (Дорогой), при обращении к фирме – более формальная модель Dear Sirs (в Европе), Gentlemen (в США). Если письмо адресовано фирме, возглавляемой женщинами, употребляется обращение Ladies, если же оно направлено одной женщине, используется форма Madame. Однако более предпочтительным считается обращение с указанием имени адре- сата.

Сегодня как никогда важно личностное обращение. Людям нравит- ся слышать свое имя. Подобное обращение вызывает у адресата повы- шенное внимание. Поставьте себя на его место. Если вы получаете два письма, одно из которых адресовано лично вам, а другое обращено к

«жильцам», то, без сомнения, вы в первую очередь распечатаете кон- верт, на котором указано ваше имя. То же самое относится и к деловым письмам.

В случае, когда получатель письма имеет почетное звание, долж- ность или титул, рекомендуется указывать его в обращении: Уважае- мый доктор...; Уважаемый мэр...; Уважаемый сенатор...; Уважаемый судья...; Уважаемый епископ...; Уважаемый граф… и др.

Заключение как особая этикетная формула вежливости, завер- шающая официальное послание, также еще не стала общепринятой и обязательной для всех типов деловой корреспонденции в отечественной практике деловой переписки. Заключающие этикетные фразы типа С уважением ..., С наилучшими пожеланиями ..., С пожеланиями успехов чаще всего встречаются в нерегламентированных письмах, адресован- ных конкретному официальному или частному лицу.

По стандартам западноевропейского и американского делового письма заключение является обязательным элементом официального послания любого типа.

К оформлению заключения предъявляются следующие требования:

• заключение должно начинаться с заглавной буквы,

• не должно содержать никаких сокращений,

• оно не должно присоединяться к последнему предложению тек- ста или следовать за шаблонными предложениями, например: