3. Рассмотрим типичные техники интервью, руководствуясь таким основанием, как фа-

зы процесса оказания помощи. Для достижения контакта с клиентом – задачи, решаемой на

первой фазе, – необходимо, чтобы он поверил в доброжелательность и благорасположен-

ность специалиста и захотел поделиться информацией, а также личными, иногда мучитель-

ными переживаниями. Специалист может продемонстрировать свои заинтересованность и

доброжелательность с самых первых минут беседы, встав навстречу клиенту, а то и встретив

его в дверях кабинета; при необходимости можно помочь снять верхнюю одежду, показать,

куда удобнее поставить сумки, а затем предложить сесть. Лучше, если с самого начала спе-

циалист подбадривает клиента репликами типа: «Проходите, пожалуйста», «Усаживайтесь

поудобнее» и т.п.

Не следует слишком суетиться, заигрывать с клиентом, с первых минут вступать с ним

в активный контакт, предлагать и обещать свою помощь2. Ситуация начала беседы для че-

ловека, пришедшего в социальную службу, нередко полна дискомфорта, ему необходимо

дать время оглядеться, прийти в себя. Хорошо, если специалист не слишком многословен.

Непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую –

45-60 секунд, но достаточную для того, чтобы он успел собраться с мыслями и оглядеться).

Иначе у клиента может возникнуть состояние напряженности и растерянности.

Очень важный момент начала интервью – знакомство с клиентом (о возможностях

процедуры знакомства более подробно будет говориться в следующей теме). В принципе,

клиент может отказаться называть себя, но забыть или не предложить ему представиться –

значит, во многом обречь интервью на неудачу. Трудно предугадать, как именно предста-

вится клиент. Поэтому лучше, если соционом даст ему возможность назвать себя первым,

например: «Давайте познакомимся, как мне вас называть?» После того, как клиент назовет

себя, специалист, ориентируясь на его форму представления, сможет назвать себя соответст-

вующим образом – Наташей, Натальей или Натальей Владимировной. На этапе установле-

ния контакта не менее важна «разминка» – разговор на нейтральную тему – о погоде, по-

следнем местном или национальном политическом, культурном или спортивном событии и

т.п. Данный прием создает атмосферу, благоприятную для обсуждения проблем клиента.

Однако многие клиенты ожидают немедленного обсуждения своих проблем, и их беспокой-

ство растет, если социальный работник медлит3. Поэтому сразу после знакомства возможно

использование таких приемов, как: «Слушаю вас внимательно, Мария Петровна» (если кли-

ент так представился) или «Что привело вас ко мне, Мария Петровна?».

1 Феннето, э. Интервью и опросник: формы, процедуры, результаты / э. Феннето. – сПб.:

Питер, 2004. – 160 с.

2Алешина, ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование / ю.Е.

Алешина. – М.: Редакционно-издательский центр Консорциума «Социальное здоровье Рос-

сии», 1993. – С. 19.

3 Хепуорт, д.Г., Ларсен, д.Э. Интервьюирование… - т. 1. – с. 341.

173

Другой важный прием достижения взаимопонимания – сочувственный отклик – со-

чувственная реакция на слова клиента или его душевные проявления. Он может быть выра-

жен в словах, жестах и др. Тем самым соционом как бы подтверждает: «Я с тобой, я слышу

и понимаю, что ты говоришь и чувствуешь». Например: «Я вижу, вы действительно подав-

лены ситуацией».

Техника самораскрытия – сознательное и намеренное сообщение информации о себе,

выраженное словами, мимикой, улыбкой или отрицательным кивком в ответ на слова кли-

ента, – поощряет к ответному доверию и искренности. Пример: «Выслушав вас, я была вос-

хищена теми целями, которые вы перед собой поставили».

На анализируемой стадии соционом показывает клиенту свою позицию во взаимодей-

ствии. Она может быть, как любая позиция в общении, описана в понятиях равенства (функ-

циональный подход, например) и неравенства – специалист занимает позицию над клиентом

(диагностический подход) или предлагает клиенту занять позицию над ним, т.е. он готов

следовать за клиентом (психосоциальный подход).

Установив контакт с клиентом, познакомившись с ним, следует начать изучение про-

блемы. Нередко социономы используют для этого такие вопросы, как: «Не могли бы вы рас-

сказать мне о том, что вас тревожит и как, по вашему мнению, я могла бы вам помочь?»

или: «Не могли бы вы поделиться со мной вашими трудностями, чтобы мы вместе над ними

подумали?» В ответ на это клиент обычно начинает рассказывать о своих проблемах. Задача

социального работника заключается в том, чтобы разговорить собеседника, выразить пони-

мание и получить информацию, необходимую для составления ясной картины имеющихся у

него трудностей и факторов, обусловивших их.

Порой клиент не знает, чего он может ожидать от соционома. Он может опасаться, что

специалист будет винить его в возникших проблемах. Поэтому Д. Хейли, описывая переход

к стадии изучения проблемы клиента, подчеркивал значимость первых минут общения с

клиентом для того, чтобы он расслабился. Известный семейный терапевт постулировал, как

важно поприветствовать клиента, убедиться в том, что он чувствует себя комфортно. При

этом специалист призван вести себя как хозяин, делающий все, чтобы гости почувствовали

его теплый прием. Начиная легкий разговор на общие темы, Хейли наблюдал за поведением

клиента, тем, как он взаимодействует с другими людьми. После этой короткой стадии Хейли

переходил к делу: определению проблемы клиента. Он представлял себя, повторял, что ему

известно, и объяснял, что попросил прийти всех членов семьи (в случае работы с семьей и,

соответственно, группового интервью) потому, что ему хотелось бы услышать все мнения.

Затем Хейли просил каждого рассказать о своем видении возникшей проблемы. Он уделял

внимание конкретным деталям, например, кто говорит первым, кто на кого смотрит во вре-

мя общения, кто с кем рядом сидит и т.д. 1

Чтобы облегчить изучение проблемы, социономы используют поощряющие реплики и

вербальную обратную связь. Первая из этих техник включает в себя такие поощряющие заме-

чания, как «Да», «Понятно», «Ну», «Однако» или «И что же дальше?». Отношение к предмету

разговора может быть передано не только словами, но и кивком головы, выражением лица и

жестами. Если же клиент говорит: «Это произошло из-за плохого отношения ко мне начальника

на работе», соционом может ответить: «В самом деле?»