1.3.3. Клієнти соціальної роботи

Клієнтом соціальної роботи вважається окрема особа, група людей, їхніх родичів,

сім`ї, громади, які є адресатами соціальної роботи й які не можуть самостійно подолати свої проблеми, вийти з життєвої кризи, функціонувати самостійно і тому потребують сторонньої допомоги фахових соціальних працівників.

Закон України „Про соціальні послуги” (2003) визначає, що соціальна допомога може надаватися людям, котрі потрапили у складні життєві обставини. Тобто практично кожна людина може стати клієнтом соціальних служб, коли виникає ситуація чи обставини, які неможливо об'єктивно подолати самостійно (інвалідність, часткова втрата рухової активності у зв'язку із старістю або станом здоров'я, самотність, сирітство,

безпритульність, відсутність житла або роботи, насильство, зневажливе ставлення та негативні стосунки в сім'ї, малозабезпеченість, психологічний чи психічний розлад,

66

стихійне лихо, катастрофа тощо). Ці ситуації, пред’являють людям вимоги, які перевищують їхній звичний адаптивний потенціал, вони приховують у собі або виклик,

або загрозу життєдіяльності людини, а інколи викликають непоправні втрати. Кожна з них також обмежує активність індивіда, висувають вимоги, які потребують додаткових моральних і матеріальних ресурсів.

Соціальні служби зазвичай мають певні критерії, за якими вони визначають своїх клієнтів, критерії надання того чи іншого різновиду допомоги. У державних соціальних службах умови отримання допомоги, тих чи інших послуг визначаються законодавством або іншими нормативно-правовими документи, недержавні соціальні служби можуть встановлювати такі критерії, виходячи із власної місії, принципів роботи та можливостей.

Звичайно, у кожному суспільстві можуть бути виділені різні вразливі категорії громадян. Люди, з яким мають справу соціальні працівники, є різні за віком (від немовлят до престарілих) і включають представників різних рас, релігій, етнічних та соціоекономічних груп.

На Заході клієнтами чи потенційними клієнтами соціальної роботи можуть бути:

– бездомні люди;

– родини, в яких існують проблеми дитячої занедбаності, сексуальних, фізичних зловживань відносно дитини або одного з партнерів;

– подружні пари, що мають серйозні подружні конфлікти;

– родини, в яких дитина виховується лише одним з батьків, та в яких серйозні конфлікти проявляються насильством з боку батька, а також втіканням, делінквентною поведінкою, труднощами у навчанні дитини;

– ВІЛ-інфіковані люди та їхні родини;

– люди, що мають низькі доходи через безробіття, відсутність годувальника, фізичні обмеження, недостатність навичок та інші фактори;

– люди, які перебувають в ув’язнені чи колишні ув’язнені, життя яких було поламано через покарання внаслідок порушення закону;

– незаміжні вагітні дівчата-підлітки чи такі, що вже виховують дитину

– гомосексуали та лесбіянки, що мають особисті або сімейні проблеми;

– люди, що мають соматичні чи психічні захворювання або інвалідність; термінально хворі;

– люди, залежні від алкоголю, наркотиків та їхні родини;

– мігранти та меншини, що мають недостатні ресурси та можливості, або ті, хто стали жертвами расизму, сексизму або інших форм дискримінації;

67

– люди із затримками розвитку (інваліди розвитку) та їхні родини;

– люди похилого віку, що не можуть адекватно функціонувати;

– мігранти та біженці, що мають недостатні необхідні ресурси;

– діти, які залишилися без піклування батьків, та ті, які зазнають насилля;

– діти, що мають проблеми, пов`язані з навчанням в школі та їхні родини;

– люди, що знаходяться у стресовому стані, пов`язаному з травматичними подіями

(смерть близької людини, природні чи техногенні катастрофи, вихід на пенсію, тощо), а

також діти, що залишили родину.

Очевидно, що не всі наведені групи віднесені до потенційних клієнтів соціальної роботи в Україні. Не завжди ми можемо констатувати, що в нашій країні надаються необхідні послуги всім цим категоріям клієнтів.

Варто підкреслити, що стан клієнта є динамічним. Соціальному працівникові потрібно прагнути розвивати самостійність своїх клієнтів. Клієнт не повинен бути залежним,

стосунки з соціальним працівником мусять характеризуватися взаємодією, партнерським характером. Важливо зрозуміти, що клієнтом за певних обставин може стати кожен і цей процес “перетворення в клієнта” починається тоді, коли починається його взвємодія з соціальним працівником та укладається угода/контракт (які можуть існувати як в усній,

так і письмовій формі) про співпрацю.

Варто зазначити, що чимало клієнтів з таких груп, як люди, що мають соматичні чи психічні захворювання або інвалідність, старі люди, ті хто вживає наркотики можуть залишатися клієнтами соціальних служб досить тривалий період, іноді впродовж всього життя, в той час як для інших – це може бути лише короткотривалий епізод. Деякі люди,

які мають досвід бути клієнтами, самі пізніше можуть стати соціальними працівниками здобувши відповідну освіту. Такі приклади в соціальній роботі непоодинокі і професіонали підтримують бажання колишніх клієнтів допомагати людям із схожими проблемами, які в своїй професійній діяльності можуть спиратися на власний досвід долати проблеми та бути в ролі клієнта. Прикладом може слугувати наприклад київське благодійне товариство „Джерела” із допомоги особам із інтелектуальною недостатністю,

де навченим батькам делеговано функції соціальних працівників. Або терапевтична спільнота „Маріїна школа” при Київській міській наркологічній лікарні „Соціотерапія”, де колишні клієнти, котрі самі пройшли реабілітаційну програму, стали соціальними працівниками.

Тому, не доцільно протиставляти клієнтів соціальним працівникам. Разом із тим соціальні працівники повинні брати на себе відповідальність щодо тих, хто став клієнтом

68

(чи то з власної волі, чи був змушений працювати з соціальним працівником з огляду на вимоги інших агенцій чи закладів). Ця відповідальність стосується пошуку прийнятних етичних шляхів розв‘язання проблем клієнтів та можливих наслідків прийнятих рішень.

Досить часто клієнти соціальної роботи не в стані задовольнити свої потреби через що вони повністю чи частково позбавлені можливості брати активну участь в житті суспільства, громади, де вони живуть, виштовхнуті на периферію суспільного життя, не здатні підтримувати соціальні зв’язки та вести спосіб життя, який є поширений та прийнятний в відповідному суспільстві, членами якого вони є. Такий стан у сучасній соціальній роботі називають соціальним виключенням.

Останнім часом все більшого поширення набуває думка, яка вважає одним із основних призначень соціальної роботи допомогу та підтримку окремих осіб чи груп в подоланні соціального виключення, яке притаманне людям, що належать до більшості з тих груп, які були розглянуті вище. Наприклад, у Великобританії створено спеціальний урядовий підрозділ соціального виключення, фахівці якого визначають виключення як те, “що може трапитися, коли індивіди чи райони страждають від поєдняння взаємопов’язаних проблем таких як безробіття, недостатні навички, низькі прибутки,

погане житло, оточення з високим рівнем злочинності, погане здоров’я і розпад сім’ї”.

Тобто мова йде про стан багатозначної депривації в якому перебувають індивіди чи групи.

Виключення може стосуватися різних сфер, як-от:

– економіка, де чинниками виключення можуть бути бідність, яку переживають індивіди чи групи, тривале безробіття, обмежений доступ до можливостей кредитування та до сучасних технологій;

– життєвий простір, де факторами виключення можуть бути сусідство, яке загрожує безпеці індивідів чи груп, високий рівень кримінальності, бідність місцевого оточення,

роз’єднаність громади, географічна ізоляція чи віддаленість району, де мешкають індивіди чи групи, відсутність чи обмеженість місцевих послуг, включаючи транспорт, освіту;

– мобільність, де виключення спричиняється відсутністю транспортних засобів чи доріг, та призводить до скорочення доступу до соціальних мереж, зручностей, товарів і послуг;

– політика – можливість впливати на прийняття політичних рішень на організованому рівні, коли факторами виключення є позбавлення громадянських прав,

низька участь в групах та організаціях, відмова від громадянських прав та свобод, нестача представництва, неможливість брати участь в здійснення влади,

– можливість приймати рішення, де виключення пов’язане з безправністю людини,

69

бессилістю та обмеженим вибором;

– особистість, де до виключення призводять етнічність, культура, клас, життєві навички/ досягнення в освіті, стать/гендер, релігія, сексуальність та стан здоров’я;

– соціальні мережі, де факторами виключення може бути розпад (порушення)

формальних чи неформальних мереж, самотність, ізоляція, брак інформації, соціальний стан;

– соціальний вимір, де виключення може бути зумовлене поширенням злочинності,

сімейною динамікою, низьким рівнем освіти, нерівністю, браком соціальних прав, браком доступу до прийнятного медичного догляду та соціального захисту .

Соціальні працівники мусять зважати на існування в суспільстві різних груп, що мають неоднаковий рівень доступу до суспільних ресурсів, а відтак є соціально виключеними. Наприклад, працюючи з такою групою клієнтів як біженці, соціальні працівники, повинні ставити перед собою такі завдання, які дозволяють подолати соціальне виключення, а саме:

– психологічна підтримка для корекції травмуючого досвіду клієнтів;

– мотивація і зміцнення можливостей для самодопомоги клієнтів:

– допомога у вивченні клієнтами мови країни проживання та в здобутті ними професійної освіти;

– налагодження стосунків з оточенням та самовизначення клієнтів;

– започаткування чи участь в створені відповідних структур/організацій для роботи з біженцями та їхніми сім’ями;

– активізація груп підтримки в громаді (чи допомога в їх створенні) та роз’яснювальна робота, спрямована на подолання ворожості до представників цієї групи.

Тобто, практика соціальних працівників передбачає діяльність, спрямовану на допомогу індивідам, групам, громадам стати включеними, тобто інтегрованими в суспільство. Така практика зосереджена насамперед на правах, дотичних до запобігання соціальному виключенню, а саме таких, як недостатній доступ до інститутів громадянського суспільства – законодавчої та політичної систем, до базового рівня освіти,

охорони здоров’я і матеріального добробуту. І з огляду на це, особа, яка звертається до соціальної агенції, має розглядатися вже не як вразливий клієнт, що має певні потреби, а як громадянин, котрому потрібно надати допомогу в реалізації його прав як члена суспільства.

Клієнти соціальної роботи часто зазнають дискримінації, тобто упередженого та негативного ставлення, яке ґрунтується на певних характеристиках, як-от раса, стать,

релігія, етнічність. Таке ставлення спирається на стереотипи - відносно стійкі уявлення

70

про соціальне явище, соціальний статус або об`єкт (конкретного індивіда або групу), що є,

як правило, спотвореним, оскільки базується на поверхневих характеристиках або надмірному узагальненні характеристик, спостережуваних у деяких членів групи.

Дискримінація часто знаходить виявлення у навішуванні тавра, певного імені, призвіська,

назви людині або її проблемі на основі певних характеристик або моделей поведінки.

Скажімо, упереджене ставлення до людей похилого віку (ейджизм) на практиці призводить до дискримінації за віком.

Дискримінації за віком можуть зазнавати й діти. Наприклад, за даними опитування дітей 9-17 років, яке проводив в Україні центр „Соціальний моніторинг” за сприяння ЮНІСЕФ, лише один відсоток дітей соціально незахищених категорій вважає, що права дітей в Україні не порушують. Таким чином діти почувають себе безправними в світі дорослих, у них обмежені можливості висловлювати та відстоювати свою думку.

Якщо ж при цьому дитина належить до національної меншини або є темношкірою,

то їй інколи доводиться бачити чимало прикладів дискримінації за етнічною ознакою

(расизму). Наприклад, у школах таких дітей можуть дражнити, роботодавці не прийматимуть на роботу, представники правоохоронних органів демонструватимуть більш упереджене й прискіпливе ставлення (досить згадати постійні перевірки документів на вулицях великих міст України, які зазнають „особи кавказької національності” та темношкірі іноземці).

Стереотипи й упереджене ставлення виявляються, зокрема, в мові. Одна з найочевидніших мовних проблем – це використання особових займенників (приміром,

соціальний працівник – це переважно „він” у фаховій літературі, хоча левову частку працівників соціальної сфери становлять жінки). Однак, проблеми використання мови значно глибші й делікатніші за вживання особових займенників. У більшості великих індивідуальних служб спостерігається виразна картина: жінки складають основну частину користувачів служби, доглядальників, практичних працівників, тоді як серед вищого керівництва переважають чоловіки. Це може слугувати прикладом дискримінації за статтю (сексизм).

Дискримінація призводить до нерівності влади, неоднакового доступу до суспільних ресурсів і послуг тощо, тобто до того, що отримало назву соціального виключення, про яке йшлося раніше. Дискримінація часто-густо пов’язана як із місцем людини в структурі суспільства, так і з особистісною ідентифікацією, наприклад, чоловік чи жінка, середній чи робочий клас, молодий чи літній, гетеросексуал чи гей, має чи не має функціональні обмеження, приналежність до національної меншини тощо. Така ситуація є результатом

71

матеріального й ідеологічного пригноблення.

Соціальна робота має бути орієнтована на зняття тавра суспільного відторгнення клієнтів (наприклад, розумово відсталих, людей із функціональними обмеженнями,

людей, котрі живуть з ВІЛ, тощо) як "дефектних" або "меншовартісних^”. Ставлення до таких людей має спиратися на визнання в них передусім особистості та прийняття їх такими, якими вони є, повагу до їхньої честі та гідності. Як відзначає Шуламіт Рамон,

основна проблема полягає не в обмеженні можливостей певної людини чи групи людей,

пов’язаних з порушенням тих чи інших функцій організму, а в існуючому у суспільстві ставленні до інвалідів та інвалідності. У сучасному світі, на думку цієї авторки, набуває поширення принцип „нормалізації” або „соціальної валоризації”, ґрунтується на переконанні, що „перебування в установах закритого типу небажане для людей із будь-

яким типом патології, що майже всі особи, навіть зі стійкими вадами, можуть і повинні мати якомога нормальніше і повноцінніше життя у спільноті, отримуючи необхідну їм для цього індивідуальну підтримку”.

У соціальній роботі всі учасники повинні активно працювати, аби протистояти шкідливим наслідкам соціального пригнічення шансів та можливостей тих, хто живе в несприятливому соціальному оточений. Практичне застосування принципу непригнічення означає, що основою достойної практики соціальної роботи має стати наснаження, тобто підтримка клієнтів соціальних служб, підвищення їхньої впевненості, самооцінки,

компетенції, щоб вони могли виступати від свого імені та від імені своєї родини в існуючих службах; об’єднуватися з іншими клієнтами для створення служб, які їм потрібні.

Фахівці з соціальної роботи наряду з терміном “наснаження” вживають терміни

“імпаурмент”, “надання повноважень”, “активізація”, “зміцнення”.

Це поняття увійшло в обіг у соціальній роботі наприкінці 1980-х, коли почали обговорювати протиріччя між залежністю та незалежністю, автономією та захистом людини, правами громадян та владою уряду. Саме тоді було сформульовано, що призначення соціальної роботи полягає в тім, щоб допомогти людям допомогти собі.

Обґрунтування необхідності допомогти людям допомогти собі має триєдину сутність: етичну, політичну та психологічну. Етичні причини необхідності застосування наснаженняя грунтується на вірі у надзвичайну цінність кожної людини, що, власне,

походить з християнства. Демократичні переконання забезпечують політичне обґрунтування того, що влада повинна бути поділена між громадянами. Психологічне обґрунтування полягає в тому, що люди тим скоріше та тим охочіше змінюються, діють

72

чи дотримуються певного плану, чим більшу роль вони грають у прийнятті рішення.

Мотивація - важливий принцип у соціальній роботі. Послуги успішні тільки тоді, коли клієнт бере активну участь у користуванні ними. Найкращі послуги та найдосвідченіші консультанти не будуть ефективні, якщо користувачі не були залученні у планування роботи служб, простіше кажучи, не хочуть їх. Користувачі - найкращі експерти послуг.

Ідея наснаження ґрунтується на визнанні права людини вести повноцінне життя,

отримувати у разі необхідності якісні соціальні послуги у необхідному обсязі. З огляду на це клієнта соціальної агенції потрібно розглядати не як вразливого індивіда, який має персональні проблеми, а як громадянина, який має гарантовані права як член суспільства.

Існує думка, що наснаження відрізняється від надання можливостей, так як воно не обмежується лише намаганням дозволити або допомогти людям діяти, а має на меті надання їм постійних владних повноважень для створення здатності впливати на своє життя за межами соціальних служб.

У літературі із соціальної роботи зазначається, що клієнт почуває себе більш впевнено і компетентно, коли:

• клієнту гарантується безпека і конфіденційність;

• послуги є доступними і прийнятними для клієнта (зокрема, культурно прийнятними);

• клієнт отримує максимум інформації;

• послуги схвалюються клієнтом;

• клієнт приймає рішення і виконує завдання;

• професіонал допомагає, а не опікується;

• з клієнтом укладається договір про послуги;

• клієнт отримує підтримку;

• клієнт має доступ до професійних записів;

• клієнт може оцінювати надавані послуги;

• клієнт може оскаржити рішення/дії фахівців.

• процесі наснаження підвищується рівень самооцінки, активність клієнта,

збільшуються його можливості, зменшується залежність від негативних факторів, які впливають на його життя. Наснаження розвиває здатність клієнта контролювати власне життя, що передбачає: виявлення і розвиток сильних сторін, компетентності клієнта;

доступ до інформації, якою володіють соціальні працівники та інші фахівці; обізнаність щодо наявних альтернатив і можливостей доступу до них у процесі прийняття рішення;

набуття незалежності від інших під час прийняття рішень; розвиток спроможності діяти.

73

Елементи підтримки клієнтів у активізації їхнього потенціалу:

1. Розвиток особистості – посилення мотивації, наполегливості, впевненості в собі.

2. Розвиток умінь – вироблення необхідних умінь для участі в процесі вирішення проблем.

3. Практична підтримка – інформування, захист інтересів клієнтів, забезпечення за необхідності догляду за дітьми в той час як клієнт займається вирішенням проблем,

надання за необхідності приміщення, транспорту.

4. Підтримка рівних можливостей – створення умов для людей, які мають вагомі обмеження, пов’язані, наприклад, з незнанням мови країни, розумовою відсталістю,

дискримінацією, проблемами психічного чи фізичного здоров’я.

5. Підтримка в консолідації зусиль – підтримка ініціатив по об’єднанню клієнтів в дієві групи (забезпечення супроводу, навчання, адміністративних витрат).

5. Емоційна підтримка – висловлення розуміння, співпереживання.

За сучасними вимогами до соціальної роботи, яка широко застосовує ідеї наснаження, клієнти повинні мати доступ до таких видів діяльності соціальних служб, як контроль за використанням матеріальних ресурсів, добір персоналу, професійна підготовка, встановлення стандартів надання послуг, гарантування якості послуг,

контроль та оцінювання результатів діяльності служби. Отже, філософія наснаження включає ідею розподілу влади між клієнтом та фахівцями, залученими до процесу соціальної роботи.

Таким чином, у сучасній соціальній роботі стосунки між клієнтом і соціальним працівником повинні мати партнерський характер, що означає поціновування внеску обох сторін. Така позиція зобов’язує соціального працівника ставитися з повагою до досвіду,

думок і рішень клієнта.

Висновки

1. Від соціальних працівників очікується набір знань, умінь і якостей, який може варіюватися залежно від специфіки завдань роботи, зміст яких обумовлює спеціалізація фахівців. Проте існують і базові вимоги до компетентності, без дотримання яких неможливе налагодження стосунків соціальних працівників і клієнтів.

2. Соціальні працівники у процесі своєї діяльності виконують певні ролі,

детерміновані фаховою культурою, а також низкою завдань, виконання яких очікують від

працівників. Структура професійної ролі може також визначатися нормативними

74

обов’язками та відповідальностями, які окреслюють статус та посаду працівника, і

формують стиль поведінки, яка відповідає певній соціальній ситуації.

3. Існують різні класифікації ролей та функцій соціальних працівників. Якщо виходити щ цілей практики соціальної роботи, то можна виділити чотири групи ролей:

практичні ролі; посередницькі ролі; адміністративні ролі; ролі, що пов’язані з аналізом політики та розвитком систем.

4. Клієнтами соціальної роботи вважають окремих клієнтів, групи клієнтів, їхніх родичів, сім`ї, громади, які не можуть самостійно подолати свої проблеми, вийти з життєвої кризи, функціонувати самостійно і тому потребують сторонньої допомоги.

Українське законодавство визначає, що соціальна допомога може надаватися людям, котрі потрапили у складні життєві обставини, які вони не можуть здолати самостійно.

5. Практика соціальної виходить із того, що клієнт не повинен бути залежним,

стосунки з соціальним працівником мусять характеризуватися взаємодією, партнерським характером. Соціальна робота спирається на принцип наснаження, який полягає в підтримці клієнтів, підвищенні їхньої впевненості, самооцінки, компетенції.

Запитання для самоперевірки

1. Які особистісні риси, на Вашу думку, потрібні соціальним працівникам?

2. Визначте критерії професійної придатності спеціаліста з соціальної роботи.

3. Які чинники обумовлюють професійні ролі соціального працівника?

4. Які саме ролі соціального працівника найбільше відповідають безпосередній практичній роботі?

5. Як Ви розумієте роль соціального працівника як дослідника? На Вашу думку, чи можна поєднувати виконання цієї ролі соціального працівника з виконанням інших ролей?

6. Які ролі Ви хотілося б виконувати найбільше? Поясніть свій вибір.

7. Кого вважають клієнтами соціальної роботи?

8. Які завдання ставить перед соціальними працівниками теорія соціального виключення?

9. У чому полягає сутність наснаження?

10. Сформулюйте завдання наснаження.

Література

75

1. Браун А., Боурн А. Супервізор у соціальній роботі: Супервізія догляду в громаді,

денних та стаціонарних установах: Пер. з англ.. – К.: Пульсари, 2003.

2. Введення у соціальну роботу: Навч. посібник / Семигіна Т.В., Грига І.М. та ін. – К.

Фенікс, 2001.

3. Вступ до соціальної роботи / За ред. Т.В. Семигіної, І.І. Миговича. – К.:

Академвидав, 2005.

4. Динамика ценностей в социальной работе / Под ред. С. Шардлоу. – К.: Асоціація психіатрів України, 1996.

4. Закон України „Про соціальні послуги” від 19.06.2003 р.

4. Кабаченко Н., Бондаренко Н. Соціальне виключення та проблеми психічного здоров’я // Соціальна політика і соціальна робота. – 2004. - № 3.

4. Медведева Г.П. Этика социальной работы: Уч. пособие. - М: ВЛАДОС, 1999.

4. Мюллендер О., Уорд Д. Самокерована групова робота: Діяльність користувачів з метою наснаження: Пер. з англ. – К.-Амстердам, 1996.

4. Принцип активизации в социальной работе: Пер. з англ. / Под ред. Ф. Парслоу. –

М.: Аспект Пресс, 1997.

10. Сидоров В. Ролі та функції соціальних працівників // Соціальна робота в Україні:

перші кроки / За ред. В. І. Полтавця. – К.: КМ Академія, 2000.

11. Сидоров В.Н. Деятельность социального работника: роли, функции и умения. - М.:

СТИ МГУС, 2000.

12. Соціальна робота в Україні: Навч. посібник / За ред. І.Д. Звєрєвої, Г.М.

Лактіонової. – К.: Науковий світ, 2003.

13. Соціальна робота з людьми, які живуть із ВІЛ/СНІДом: Методичний посібник для проведення курсів підвищення кваліфікації / За ред. Семигіної Т.В. – К.: Вид. дім „Києво-

Могилянська академія”, 2006.

14. Соціальні послуги на рівні громади: український досвід та перспективи / За ред.

Семигіної Т.В. – К.: Гурт, 2005.

15. Энциклопедия социальной работы: Пер. с англ. - В 3-х т. – М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1993.

Розділ 2. ТЕОРІЇ СОЦІАЛЬНОЇ РОБОТИ

76