Задание 29

Условие:

Во время круиза судно было вынуждено прервать маршрут на 1 сутки в связи с оказанием помощи терпящим бедствие.

Задание:

1. Несет ли ответственность судовладелец за срыв графика маршрута круиза?

2. Какие меры должна предпринять турфирма в связи с этим? Сокращается ли программа круиза для туристов?

Ответ:

1. В соответствии со статьей 118 пункта 1 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ, перевозчик освобождается от ответственности, предусмотренной статьями 115, 116 и 117 настоящего Кодекса, если невыполнение их обязательств произошло вследствие спасания жизни или имущества людей на воде.

Турфирма, организовавшая круиз для туристов также ответственность перед туристами не несет, так как прерывание маршрута на одни сутки вследствие оказания помощи терпящим бедствие является форс-мажором и не может быть предвидено заблаговременно. Представители туристской фирмы могут объяснить туристам, что это обстоятельство является чрезвычайным и согласно статье 62 Кодекса торгового мореплавания РФ (КТМ РФ), капитан судна обязан, если он может это сделать без серьезной опасности для своего судна и находящихся на нем людей, оказать помощь любому лицу, терпящему бедствие на море.

2. В случае, если судно оказывает в период проведения круиза помощь судну или людям, терпящим бедствие на море, судовладелец ответственность за задержку рейса пере турфирмой не несет. Рейс с согласия сторон продлевается на то время, которое затрачено на оказание помощи. За время, использованное на оказание помощи, дополнительная арендная плата и плата за питание туристов не взимается.

Задание 30

Турист Петров И.С. со своей супругой на 25-летие своей свадьбы приобрели круиз у компании Breez Line. Маршрут круиза: ПЕКИН, Китай (п.Тяньцзинь) - ДАЛЯНЬ, Китай - ПУСАН, Южная Корея - ОСАКА /КИОТО, Япония - ТОКИО, Япония.

В стоимость входит:

Размещение в каюте выбранной категории

Круглосуточное питание на борту

чай, кофе-круглосуточно,соки -на завтрак

Развлекательные программы на борту

Программы для детей и детский клуб

Музыкальные представления - шоу, живая музыка, дискотеки, театр

Пользование бассейнами, тренажерным залом, сауной, джакузи

Портовые сборы

Стоимость круиза на 8 дней на лайнере Diamond Princess 5* составила 1099.0 $ с человека.

В связи с задержкой рейса из Москвы в Пекин по метеоусловиям туристы не успели на посадку на круизный лайнер.

Задание:

1. Имеют ли право туристы на возмещение ущерба в связи с опозданием на круиз?

2. Какие меры должна предпринять турфирма в связи с этим?

Ответ:

1. Нет, не имеют. Круиз туристов, не явившихся на посадку, считается аннулированным со штрафом 100%.

2. Если туристы опаздывают на круиз, необходимо сообщить об этом сопровождающему, оператору или агентству, чтобы они предупредили круизную компанию, что туристы догонят корабль в следующем порту. В противном случае администрация круиза оставляет за собой право реализовать незанятую каюту.

Дисциплина «Индустрия гостеприимства»

Условие:

Во время обслуживания туристско-экскурсионной группы в одном из ресторанов Санкт-Петербурга несколько столиков было сервировано одноразовыми столовыми приборами. Клиенты отказались воспользоваться ими. Назрел конфликт

Задание:

Какие пути решения, возможно предложить для разрешения данной ситуации?

Ответ:

Клиенты имеют полное право возмущаться, так как по нормативным документам: ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий»; ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» – такой тип предприятия общественного питания как ресторан обязан иметь соответствующий уровень сервиса, и он ни в коем случае не предусматривает одноразовую посуду.

Кроме того, в договоре о реализации туристского продукта, оговаривается не только перечень, но и качество предоставляемых услуг. Поэтому сопровождающий группу организатор обязан немедленно обратиться к метродотелю, как лицу, ответственному за разрешение конфликтных ситуаций. В случае неудовлетворительного исхода дела, необходимо обратиться в фирму, принимающую группу, для оперативного вмешательства. Именно оперативного, так как всякая задержка на маршруте группы чревата самыми неожиданными и отрицательными последствиями. Сбой одной части программы неизбежно ведет к последующим сбоям. Так, например, в данном случае задержка может привести к срыву экскурсии в Эрмитаж (в этот музей не пускают группы с опозданием более, чем на 20 минут).

Если же конфликт не удалось разрешить в указанные сроки, группа отъезжает по маршруту далее. Но для возмещения потерь, необслуженным клиентам необходимо до отъезда составить акт, претензию или другую официальную бумагу с подписями свидетелей и администрации. Эти претензии могут быть предъявлены петербургской фирме, а через нее – далее.

Неверный ответ – предложить туристам воспользоваться сомнительной услугой, подождать, пока освободятся использованные приборы, стыдить их задержкой остальной группы или тем белее предлагать пойти в соседний ресторан. Это только покажет некомпетентность сопровождающего. Он должен всячески содействовать реализации оплаченной услуги в полном объеме и понимать, что за групповой маршрут уже давно по безналичному расчету переведены деньги, и в любом соседнем ресторане клиенты будут обедать за свой счет, если там вообще окажутся свободные столики.