Задание 21

Условие:

Гость Рустам Каримов, житель Уфы, в гостинице города Николо-Котавск (республика Башкортостан) капитально повредил раковину в ванной комнате. Администратор гостиницы обратился к Каримову с требованием возместить нанесенный ущерб, но он категорически отказался. Возникла конфликтная ситуация, разрешить, которую не помогли даже вывешенные в положенных местах правила проживания в данной гостинице, указанные на русском языке.

Задание:

Разрешите конфликтную ситуацию на основе нормативно-правовых документов в области гостиничного бизнеса. Чем мог мотивировать свой отказ возмещения нанесенных убытков клиент?

Ответ:

Каримов, безусловно, должен возместить нанесенные гостинице убытки, т.к. он нарушил установленные Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, согласно которых – часть 3, пункт 19. «Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания»

Однако, Каримов, мог мотивировать свой отказ следующими обстоятельствами:

В соответствии с частью 2, пунктом 4 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»: «Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах…информация размещается в удобном для обозрения месте…Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице Указанную информацию настоятельно рекомендуется доводить до сведения потребителей на русском и дополнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов РФ».

Исполнитель обеспечил доступность информации, но не было учтено одно важное обстоятельство, а именно – язык, на котором этот важный документ предоставлялся гостям, поскольку ситуация описана на территории республики Башкортостан.

Следовательно, на территории Башкирии гостиничные правила должны быть представлены и на родном для данной республики языке. Поэтому данный конфликт может иметь затяжной и далеко неоднозначный характер. Гостинице придется каким-то образом доказывать, что Каримов, несомненно, знает русский язык. Например, обратившись по месту его работы и т.д. Но все эти проволочки – результат невнимательного отношения самих хотельеров к четким рекомендациям Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

Задание 22

Условие:

При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку - повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли – поставила в прихожей под вешалку; ночную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку.

Задание:

Правильно ли поступила горничная? Ответ прокомментировать.

Ответ:

Правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

Задание 23

Условие:

При бронировании туроператором гостиницы для индивидуального нестандартного тура по системе международного бронирования www.booking.com автоматически была выслана электронная форма подтверждения брони. Однако, по факсу на бланке отеля с печатью это подтверждение брони хотельер не прислал.

Задание:

Может ли в данном случае факт бронирования считаться действительным?

Ответ:

Безусловно, современные автоматизированные средства бронирования очень облегчают многие стороны деятельности туроператоров и хотельеров, но не следует забывать, что это всего лишь техника, которая может давать сбои. Поэтому подтверждение самого хотельера необходимо. Кроме того, без этого подтверждения невозможно оформить визу клиентам, выезжающим в ряд стран, не поддерживающих с нашей страной безвизовый режим.

Обязательность письменного подтверждения бронирования подробно освещается в Международной Гостиничной Конвенции – часть А, статья 10: «гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса. Принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме (в т.ч. телекс, факс или компьютер) с указанием услуг, относящихся исключительно к этому запросу и цен на эти услуги. Подтверждение отправляется…не позднее чем в течение трех суток с момента получения запроса владельцем гостиницы».