Задание 17

Условие:

Турагент сообщил в октябре владельцу гостиницы для туристов во Владивостоке за 10 дней до даты прибытия группы туристов, что заказ на предоставление гостиничных услуг туристу из Хабаровска аннулируется.

Задание:

Взимается ли в этом случае компенсация? Какие размеры компенсации предусмотрены? Какие минимальные сроки для аннуляции существуют в гостиницах, предназначенных для групп туристов в сезон пик?

Ответ: В Международной гостиничной конвенции, в разделе Е. Контракты по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам, сказано в Статье 39, что если иное не оговорено в контракте, минимальными сроками аннуляции, которые должны быть соблюдены турагентом, являются:

А) в местностях, где имеются значительные потребности в размещении:

- сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредственных клиентов гостиницы, но самое позднее – в день, предшествующий прибытию;

Б) в гостиницах, предназначенных для туристов:

- за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, за 14 дней до даты прибытия в несезон.

Статья 40. Аннуляция, поданная после вышеустановленных сроков, дает право на компенсацию.

Статья 41. В контракте может быть установлена компенсация в размере:

А) за аннуляцию обслуживания в срок не менее трех суток – суточной стоимости всех заказанных услуг;

Б) за аннуляцию обслуживания на срок от трех суток и более в несезон – суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;

В) за аннуляцию обслуживания от трех суток и более в сезон пик – трехсуточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

Задание 18

Условие:

Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда гость предполагает выезжать из гостиницы. Вопрос туриста обидел, и он обратился с жалобой к администрации отеля.

Задание:

1. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день?

2. Как должен поступить управляющий отеля в этой ситуации?

Ответ:

Нельзя однозначно сказать, что дежурный поступил неправильно, ибо на Западе даже существует сленг для обозначения категории туристов, практикующих уехать, не заплатив – «skipper». Другое дело, что поставить вопрос об оплате нужно было в более корректной форме. Управляющий отеля должен извиниться перед клиентом за своего служащего, но наказывать служащего не должен. Достаточно ограничиться беседой о корректном отношении к клиентам.

Задание 19

Условие:

Группа студентов отправляется в туристское путешествие в Париж, при этом услугами туристского агентства они не пользуются, бронируя номер в отеле и авиабилеты самостоятельно.

Рейс был вечерний, поэтому прибыли они в отель в 23-30. В это время у администратора заканчивается рабочий день, и он просит подождать туристов N… количество времени, объясняя это тем, что заступит новая смена и оформит их заселение. Туристы не довольны, так как за эти сутки номер у них оплачен, они устали и хотят заселиться немедленно.

Задание:

Руководствуясь правилами предоставления гостиничных услуг, разрешите конфликтную ситуацию.

Ответ:

Правила предоставления гостиничных услуг практически повсеместно (в том числе и в РФ – статья 10) оговаривают специальной статьей круглосуточное расселение гостей, которые могут прибыть в любое время. Если же действительно происходит сдача дежурства сменой, то это максимально может задержать гостя на 15-20 минут.