Проверка жалобы клиента

Разбираясь с жалобой клиента, нужно в первую очередь проверить её обоснованность. Часто клиенты принимают нормальное поведение автомобиля за признак неисправности.

Характерным примером является владелец автомобиля с системой ABS, который жалуется на вибрацию педали при резком торможении на льду или на снегу. Поскольку многие просто не знают признаком нормальной работы ABS, данный владелец принял вибрацию педали тормоза за неисправность системы.

Если вы начнёте искать неисправности на нормально работающем автомобиле, то вас ждёт тяжёлый день. Другой важным моментом при проверке жалобы клиента является понимание того, в чём собственно эта жалоба состоит. Средний клиент может быть не особенно хорошо технически подкован. Такие клиенты описывают события так, как они их видят. Пропуски вспышек могут именоваться "тряской" двигателя или "неровной работой". Отдельные клиенты начинают вдаваться в подробности при описании неисправности. Они начинают жестикулировать, строить гримасы и пытаться имитировать звуки, издаваемые автомобилем. Со стороны это может выглядеть забавным, но эти люди пытаются сделать для вас доходчивым описание признаков неисправности, с которой они столкнулись.

Всегда проверяйте признаки неисправности при тех условиях, в которых их заметил клиент (температура жидкости, нагрузка, скорость и т.д.).

Если вы не можете понять суть жалобы, то предложите клиенту проделать вместе с вами дорожную проверку. Это послужит гарантией тому, что неисправность, которую вы собрались

диагностировать, есть та самая неисправность, на которую жалуется клиент (и что эта неисправность не являются плодом воображения клиента, плохо разбирающегося в технике). На свете мало более изматывающих дел, чем устранение шума в передней подвеске, тогда как клиент жалуется на шум в двигателе.

Внешний осмотр

Внешний осмотр нужно начинать с той системы, которая находится под подозрением. Вряд ли пропуски вспышек под нагрузкой могут быть вызваны неисправным регулятором холостого хода. Аналогично, плохой запуск двигателя не может быть результатом неисправности датчика скорости движения. Логичность диагностики должна состоять в том, что в первую очередь проверяются системы с наибольшей вероятностью причастные к жалобе клиента. Внешний осмотр начинается с первой дорожной проверки и продолжается до окончания процедуры ремонта. Во время первой поездки осмотрите все дополнительные электрические устройства, которые были установлены в автомобиле: телефон, сигнализация, радио и т.д. Неправильное подключение этих устройств, выполняемое малоквалифицированным персоналом, часто становится причиной неисправности автомобиля. На автомобилях с диагностической системой стандарта OBD II важно обратить внимание на использование запчастей, произведённых не компанией General Motors. Поступающие на рынок запчастей нейтрализаторы и кислородные датчики своими характеристиками отличаются от подлинных изделий компании General Motors. Они могут стать причиной того, что РСМ записывает код неисправности, поскольку запасные части не выдерживают рамок параметров, запрограммированных в РСМ. Это не вопрос качества изделий, а вопрос совместимости с автомобилями General Motors. Внешний осмотр не должен прекращаться на протяжении всей процедуры диагностики и ремонта. Высматривайте, вынюхивайте и выслушивайте признаки существования повреждённых компонентов. Внимание к мелочам при выполнении диагностики и ремонта это одна из лучших привычек, которую вы можете приобрести.