5. Особливості діяльності керівника в управлінні та запобіганні конфліктів

Управління організацією і її персоналом характеризується суперечливістю цілей діяльності (працівників з одного боку і керівника організації з іншого); наявністю організаційних обмежень, дією розподільних і оцінних механізмів. Реалізація функцій управління персоналом також супроводжується значною конфліктною складовою.

Мистецтво управління конфліктами для керівника полягає в наступному: не випустити з поля зору основні орієнтири господарювання і робити вибір відповідних рішень; діяти з розсудливістю, потрібно улагоджувати, розв’язувати спільно, при неодмінній участі конфронтуючих сторін, активній мобілізації і координації їхніх власних можливостей.

Головне завдання керівника: вміти регулювати – визначити і „увійти” у конфлікт на початковій стадії. Встановлено, що, якщо менеджер „входить і управляє конфліктом” у початковій фазі, він розв’язується на 92%; якщо на фазі підйому – на 46%, а на стадії „загострення”, коли пристрасті загострилися до межі – на 5%, тобто конфлікти практично не розв’язуються чи розв’язуються дуже рідко. Коли сили віддані боротьбі (стадія „загострення”), настає спад. І, якщо конфлікт не розв’язаний у наступному періоді, він розростається з новою силою, тому що в період спаду можуть бути притягнуті для боротьби нові способи і сили.

Керівнику необхідно завжди пам’ятати, що управління конфліктом припускає не тільки регулювання протиріччя, що вже виникло, але й створення умов для його профілактики і попередження. Причому найбільшу значимість із двох зазначених задач має профілактика. Саме добре поставлена робота з попередження конфліктів забезпечує скорочення їх числа і виключення можливості виникнення деструктивних конфліктних ситуацій. Усунення наслідків конфліктів вимагає значної кількості засобів, сил, енергії. У цьому зв’язку в практичній діяльності з управління організаціями здійснюється робота з профілактики конфліктів.

Попереджати конкретні конфлікти можна, змінюючи відношення працівника до проблемної ситуації і поведінки в ній, а також впливаючи на психіку і поведінку опонента. До основних способів і прийомів зміни особистої поведінки в предконфліктній ситуації можна віднести: вміння визначити, що спілкування стало предконфліктним; прагнення глибоко й різнобічно зрозуміти позицію опонента; терпимість до інакомислення; зниження своєї загальної тривожності й агресивності; вміння оцінювати свій актуальний психічний стан; постійна готовність до неконфліктного вирішення проблем; уміння посміхнутися; не чекати від оточуючих занадто багато; щира зацікавленість у партнері по спілкуванню; конфліктостійкість; почуття гумору.

До основних способів і прийомів впливу на партнера можна віднести наступне:

Ø не жадати від нього неможливого;

Ø не прагнути швидко і в значній мірі перевиховати людину;

Ø оцінювати психічний стан партнера;

Ø розуміти його міміку, жести, пози;

Ø інформувати про обмеження своїх інтересів;

Ø бути твердим стосовно проблеми, але м’яким до людей;

Ø завчасно інформувати навколишніх про свої рішення, що торкається їхніх інтересів;

Ø давати опоненту висловитися;

Ø не розширювати сферу протидії;

Ø залишати опоненту можливість „зберегти обличчя”;

Ø установити особистісний контакт;

Ø уникати категоричних оцінок.

Профілактика конфліктів – це сукупність напрямків і методів управління організацією, що зменшує імовірність виникнення конфліктів.

У зв’язку з тим, що існують суб’єктивні й об’єктивні причини виникнення конфліктів, то передбачається наявність і двох підходів у профілактиці конфліктів:

• усунення, по можливості, об’єктивних причин;

• управління поведінкою співробітників, навчання поведінці відповідно до прийнятих в організації норм поведінки.

Прийняття оптимальних управлінських рішень є найважливішою умовою попередження конфліктів усіх рівнів: від внутріособистісних до міжнародних.

Рішення буде більш обґрунтованим і менш конфліктогенним, якщо при його підготовці і прийнятті зважуються наступні проблеми:

• максимально глибоко, різностороннє й об’єктивно оцінюється стан об’єкту управління, виявляються тенденції його динаміки;

• розкривається система причин, в силу дії яких керований об’єкт виявився в такому стані, визначаються рушійні сили його розвитку;

• дається варіативний прогноз змін в об’єкті управління;

• будується модель цілей управління;

• приймається змістовне рішення, визначається, що робити;

• приймається технологічне рішення, визначається, якими силами, засобами, часом ми володіємо для виконання змістовного рішення.

Переговори, як метод вирішення конфліктів.

Компроміс завжди обходиться дорожче, ніж будь-яка альтернатива.

(Закон Джухені)

Переговори, як метод вирішення конфліктів являє собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятих рішень для конфліктуючих сторін.

Застосування переговорів для розв’язання конфлікту можливе за певних умов:

• існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;

• відсутність значного розходження в силі суб’єктів конфлікту;

• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

• участь у переговорах сторін, що реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.

Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька етапів:

• підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

• попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);

• пошук взаємоприйнятого рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);

• завершення (вихід з наявної кризи чи переговорного тупика).

Існують різні тактики початку переговорів:

Ø прояв агресивності для здійснення тиску на опонента у виді наступальної позиції, спроба придушення опонента;

Ø для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: маленькі поступки, встановлення граничних термінів;

Ø для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів; використання маніпуляцій;

Ø встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити „свого обличчя ”;

Ø для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень.

Переговорний процес – специфічний вид спільної діяльності. Її особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збігаються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми і технологію проведення.

Психологічні механізми – сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату відповідно до чіткої послідовності. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей і інтересів прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей і інтересів. Переговори стають обговоренням завдяки дії цього механізму. Результативність переговорів визначається мірою досягнутого узгодження цілей і інтересів. Сутність механізму: сторони на основі почергового висування, обґрунтування своїх інтересів, обговорення їх сумісності виробляють погоджену загальну мету. Узгодження буде більш ефективним при забезпеченні: орієнтації сторін на вирішення проблеми, „на справу”; гарних чи нейтральних міжособистісних відносин опонентів; поважному ставленні до опонента; відкритті позиції, пред’явленні чітких індивідуальних цілей; здатності до коректування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен, довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини і ставлення до неї. Виділяють потенційну і реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій стосовно себе і тому він так до нього ставиться.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти споконвічний чи ж баланс сил, який складається, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншу (В. Зигерт, Л.Ланг, „Руководить без конфликтов”, 1990).

Рекомендації безконфліктного спілкування, результативного завершення в процесі переговорів. Для успішного проведення ділових переговорів партнерам варто дотримуватися таких умов:

Ø обидві сторони повинні мати інтерес до предмета переговорів;

Ø вони повинні мати достатні повноваження у прийнятті остаточних рішень (відповідне право на ведення переговорів);

Ø партнери повинні мати достатню компетентність, необхідні знання щодо предмета переговорів;

Ø повинні вміти максимально повно враховувати суб’єктивні й об’єктивні інтереси іншої сторони та йти на компроміс;

Ø повинні вміти максимально повно враховувати суб’єктивні й об’єктивні інтереси іншої сторони та йти на компроміс;

Ø партнери з переговорів повинні певною мірою довіряти один одному.

Для забезпечення ефективності переговорів слід дотримуватися таких правил:

Основне правило полягає в тому, що обидві сторони мають прийти до переконання, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Найголовніше на переговорах – це партнер. Його потрібно переконати в прийнятті пропозиції. На нього треба орієнтувати весь процес переговорів, усю аргументацію.

Переговори – це співробітництво. Будь-яке співробітництво повинно мати загальну базу, тому важливо знайти загальний знаменник для різних інтересів партнерів. Дуже рідко переговори проходять без проблем, тому важливою є схильність до компромісу. Будь-які переговори повинні бути діалогом, тому важливо вміти правильно поставити запитання і вислухати партнера.

Переговори вважаються завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки. (О.Є. Кузьмін, О.Г. Мельник, „Теоретичні та прикладні засади менеджменту”, Львів, 2003).

Отже, уміння керувати конфліктом є вирішальним для менеджерів. Після завершення конфліктів по вертикалі в 28% випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника Конфлікт змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, знати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. І нарешті, люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого й неможливість бути вільними від суспільства, знаходячись у ньому.

Позитивними характеристиками конфліктів на конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань працівник здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій:

Ø конфлікт допомагає глибше оцінити індивідуально-психологічні особливості працівників, які беруть участь у ньому, їхні ціннісні орієнтації, мотиви;

Ø у результаті розв’язання конфліктних суперечностей відбувається розрядження психічної напруженості, знижується інтенсивність негативних емоцій;

Ø конфлікт усуває цілком чи частково наявні суперечності, висвітлюючи вузькі місця, невирішені питання, факти недостатньої діловитості й порядності. Після завершення конфліктів у більше ніж 65% випадків удається цілком чи частково вирішити суперечності, що лежать у їхній основі;

Ø конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань працівник здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій;

Ø конфлікти підтримують соціальну активність працівників, сприяють запобіганню застою й поліпшенню якості індивідуальної діяльності працівників.

Після завершення конфліктів підвищується якість індивідуальної діяльності керівників та працівників.

Контрольні запитання та завдання

1. Охарактеризуйте сутність поняття „організаційного конфлікту”.

2. Охарактеризуйте структуру організаційного конфлікту.

3. Охарактеризуйте види організаційних конфліктів.

4. Опишіть модель процесу конфлікту.

5. Які функціональні наслідки конфліктів Ви знаєте?

6. Назвіть функції конфліктів та форми їх подолання.

7. Яким чином керівник може врегулювати та запобігти конфліктам?