Глава 4. Управление качеством

1. Понятие качества

1.1. Понятие качества

Остановимся более детально на понятии "качество продук­ции".

Качество продукции, произведенной на предприятии, оп­ределяет степень удовлетворения предъявляемых к ней требо­ваний, сформулированных в виде технических условий.

Однако решающим фактором при определении качества продукции является степень удовлетворенности ею потреби­теля.

Поэтому при определении качества продукции необходимо учитывать не только степень ее соответствия техническим ус­ловиям, но и процесс распределения товара, послепроизводственное и послепродажное обслуживание.

Должны учитываться все основные этапы производства продукции и ее реализации, включая необходимое техниче­ское обслуживание в период после ее продажи.

Качество продукции в сочетании с ее ценой — вот на что в первую Очередь обращает внимание потребитель. Качество продукции в значительной степени определяет положение продукции на рынках сбыта и ее конкурентоспособность.

Для того чтобы продукция предприятия была рентабель­ной, необходимо, чтобы потребитель согласился оплатить рас­ходы на ее производство (ее себестоимость) и предусмотрен­ную при ценообразовании прибыль.

Наиболее сложной составляющей системы управления предприятием является управление качеством производимой им продукции. Для того чтобы обеспечить высокое качество продукции, необходимо организовать эффективную систему контроля, начиная от контроля поступающего сырья и кончая организацией послепродажного обслуживания.

1.2. Нецелесообразность производства товара плохого качества

Естественно, что потребитель предпочитает продукцию вы­сокого качества, соглашаясь платить за нее более высокую це­ну, так как она более полно удовлетворяет его потребности.

К тому же более престижным считается пользоваться про­дукцией и услугами более высокого качества, более известных фирм.

Самостоятельное значение и ценность имеет товарный знак фирмы — производителя продукции, нередко являясь своеоб­разным знаком качества, его гарантией.

Поэтому сегодня получил распространение франчайзинг — система передачи или продажи лицензий на технологию и то­варный знак, сущность которого состоит в том, что фирма, об­ладающая высоким имиджем на рынке, передает неизвестной потребителям фирме право на деятельность по своим техноло­гиям и под своим товарным знаком за определенную компен­сацию.

Помимо сказанного выше в пользу производства продук­ции высокого качества приведем в соответствии с работой причины, по которым не следует производить товары плохого качества.

1. Производство продукции низкого качества приводит к ма­териальным потерям. Действительно, существует высокая ве­роятность того, что продукция плохого качества не будет реа­лизована в запланированном объеме.

Даже эффективно проведенная рекламная кампания после отрицательной реакции на качество товара первых потребите­лей не спасет от провала.

Неполная реализация товара приводит к тому, что произ­водство его становится убыточным. Нередко не удается даже возместить понесенные затраты на его производство.

Плохое качество изделий, производимых для использова­ния в качестве комплектующих, составляющих, деталей слож­ной, дорогостоящей продукции, приводит к еще более значи­тельным материальным затратам.

Ведь одна некачественная деталь может свести на нет труд большого коллектива людей, сделать нерентабельным дорого­стоящее производство.

2. Другой важной причиной нецелесообразности производства продукции плохого качества является ответственность, кото­рую несет производитель.

Некачественно изготовленные автомобили, самолеты, поез­да приводят к человеческим жертвам, некачественная пищевая продукция или лекарственные средства отрицательно сказыва­ются на здоровье потребителя и т. д.

Во многих странах предусмотрена ответственность компа­ний, производящих товары плохого качества и не способные выполнять функции, для которых они предназначены.

По судебным искам за плохое качество продукции фир­мы — производители продукции плохого качества производят многомиллионные выплаты.

Многие фирмы даже страхуют себя от производства нека­чественной продукции.

Помимо материального ущерба от производства некачест­венной продукции большой урон фирмам — производителям некачественной продукции наносится средствами массовой информации, широко освещающими случаи производства не­качественного товара. Это также наносит значительный ущерб имиджу таких компаний.

Любой произведенный фирмой товар может стать объектом судебного иска в связи с его недостаточным качеством.

3. Не менее важная причина, чем две предыдущие, — это по­теря клиентов, а иногда и всего дела.

Если потребитель не удовлетворен качеством продукции, которую приобрел, то в следующий раз он вряд ли обратится к услугам этой же фирмы.

Как установлено, основной причиной, заставляющей по­требителей, клиентов и т. д. менять компании, товары которых они покупают или услугами которых пользуются, является плохое качество товаров или услуг.

А без потребителя или клиента, без спроса на вашу продук­цию или услуги невозможна полномасштабная реализация ва­шей продукции или услуг, выручка от реализации будет оста­ваться ниже запланированной.

Потеря конкурентоспособности продукции или услуг при­водит к невозможности обеспечить производственный про­цесс, что, в свою очередь, влечет к банкротству, к потере де­ла.

4. Отрицательное влияние на производственный процесс. Вы­пуск некачественной продукции на каком-либо из производствен­ных участков может приводить к частичной или полной оста­новке производства.

Некачественно изготовленная деталь может стать причиной остановки конвейера. К таким же последствиям приводят ошибки в конструировании и проектировании изделия.

Не говоря уже о том, что материальные потери вызывают­ся непосредственно изготовлением некачественной продукции и необходимостью ее переделывать, материальные потери на­ступают также вследствие того, что они вызывают временные потери на зависящих от них стадиях производственного про­цесса.

А ведь в производственном процессе важно, чтобы все про­изводственные операции выполнялись последовательно и в срок.

Даже обнаруженный на стадии производства брак может привести к простоям рабочих и оборудования, каждые из ко­торых чреваты для компании потерями.

Можно без труда заметить, что перечисленные выше при­чины взаимосвязаны и каждая из них оказывает отрицатель­ное воздействие и "включает" другие причины.

В науке об управлении хорошо известен принцип обратной связи, а также принцип отрицательной обратной связи, состо­ящий в том, что одни отрицательные воздействия влекут за со­бой другие отрицательные воздействия, делая подчас процесс их нарастания лавинообразным.

Стечение неблагоприятных обстоятельств и отрицательных воздействий приводит к потере управляемости предприятия, а это, в свою очередь, чревато крахом.

Эффективный бизнесмен никогда не станет на путь, в кон­це которого возможна гибель задуманного им дела, в которое, как правило, вложены значительные средства. Если же к это­му будет вынуждать неблагоприятное стечение обстоятельств, необходимо приложить максимум усилий, чтобы не допустить снижения качества производимой продукции или оказывае­мых услуг.

Самой надежной гарантией хорошего качества является его четко организованный контроль и, что подтверждают совре­менные тенденции развития бизнеса, переход к созданию и внедрению систем управления качеством.