3. Поведенческие аспекты контроля качества

При внедрении системы управления качеством продукции необходимо иметь в виду, что как сам контроль, так и произ­водство контролируемой продукции осуществляется людьми.

Это те работники, деятельность которых контролируется. Поэтому без учета поведенческих аспектов контроля создание эффективной системы управления качеством на предприятии практически невозможно.

Менеджер должен понимать, что внедрение системы конт­роля в той или иной форме оказывает значительное воздейст­вие на поведение работников, занятых в процессе производст­ва.

Многие менеджеры стремятся сделать процесс контроля нарочито видимым, предполагая, что это будет способствовать большей ориентации работников на достижение целей, стоя­щих перед предприятием.

При этом идея наглядности контроля состоит наряду с вы­явлением бракованных изделий и других недочетов в работе и в том, чтобы предотвратить эти нежелательные явления.

Следует отметить, что и в самом деле в большинстве случа­ев работники поступают так, как этого хотели бы руководите­ли предприятия. Правда, это справедливо, как правило, только на эффективно функционирующих предприятиях.

Если же предприятие теряет управляемость в результате не­эффективной работы, то и наглядный контроль перестает ока­зывать на работников желаемое воздействие.

Объектом контроля становятся качество производимой продукции на всех стадиях производства, денежные расчеты в банках, финансовая деятельность организаций при независи­мых аудиторских проверках и т. д.

Таким образом, эффективно организованный контроль по­зволяет не только своевременно обнаружить брак в работе или другие недочеты, но и по возможности предотвратить возник­новение нежелательных ситуаций.

Тем не менее надо иметь в виду, что достаточно жесткий контроль может вызывать непреднамеренные срывы в поведе­нии людей.

Необходимо также отметить, что внедрение наглядной сис­темы контроля нередко вызывает со стороны работников по­ведение, ориентированное на контроль.

Это означает, что работники стремятся добиться выполне­ния контролируемых показателей и поощрения либо избежать отрицательных последствий во взаимоотношениях с руковод­ством предприятия, отодвигая порой на второй план истинные цели, к достижению которых стремится предприятие.

Так, например, если контролируемым объявляется объем выпускаемой продукции, то иногда работник стремится к уве­личению объема производства в ущерб своевременному ре­монту оборудования, проведению профилактических работ, внедрению усовершенствований, позволяющих повысить ка­чество изделия, и т. д.

При этом работник стремится прежде всего продемонстри­ровать успешное выполнение контролируемых показателей. Такое смещение акцентов в его поведении не всегда в полной мере способствует достижению целей, стоящих перед пред­приятием.

Еще одним отрицательным результатом наглядного контро­ля может стать внесение коррективов в процесс планирования необходимых затрат, потребности в финансовых ресурсах, так­тических целей, достижение которых является задачей струк­турных подразделений предприятия и отдельных работников.

Объем требуемых затрат может сознательно завышаться. И затем при принятии компромиссных решений менеджер, за­просивший более высокую сумму, оказывается в более пред­почтительном положении. То же самое мы видим и при опре­делении целей и задач, которые поручаются структурному подразделению или отдельному работнику.

Здесь при наглядном контроле имеется тенденция со сторо­ны исполнителей к занижению своих возможностей.

Компромиссные решения и соглашения между исполните­лями и руководством предприятия дают определенные преи­мущества тем исполнителям, которые больше занизили свои возможности.

Поэтому опытные руководители должны располагать ин­формацией об истинных возможностях исполнителей и исхо­дя из этого разрабатывать свои планы и формировать кадро­вую политику предприятия.

Разработаны рекомендации в области управления качеством в части его поведенческих аспектов. Приведем основные из них .

1. Установление осмысленных стандартов, воспринимаемых сотрудниками. Устанавливаемые на предприятии стандарты должны доста­точно полно и объективно отражать и регламентировать дея­тельность работников в процессе производства.

Если работники будут понимать, что это не так, то стандар­ты не будут должным образом выполняться и станут причиной возникновения чувства неудовлетворенности у работников.

Разрабатываемые менеджерами или же исполнителями, ко­торым поручена их разработка, стандарты должны признавать­ся работниками справедливыми и вызывать внутреннее чувст­во удовлетворения и согласия с их требованиями.

Этому может способствовать привлечение работников к участию в формировании целей деятельности организации, способов и технологии исполнения работ, в разработке стан­дартов предприятия. Такие действия руководства организации, как правило, приводят к большему пониманию работниками своей миссии и более четкому исполнению своих производст­венных обязанностей.

2. Установление двустороннего общения. При введении сис­темы контроля целесообразно открытое обсуждение ее с ра­ботниками. Должны быть обсуждены суть вводимого контро­ля, ожидания руководства фирмы от его внедрения.

Работники должны иметь возможность обсудить возникшие у них проблемы в связи с внедрением системы контроля. Такое обсуждение может оказаться взаимополезным. С одной сторо­ны, работники будут лучше представлять назначение и особен­ности вводимой системы управления качеством и чувствовать себя причастными к деятельности предприятия и более заинтересованными в результатах его деятельности, а с другой — ме­неджеры, возглавляющие разработку стандартов, могут лучше представить их реальные возможности и скрытые упущения, которые при разработке стандартов были незаметны.

3. Предотвращение чрезмерного контроля. Контроль должен осуществляться лишь в тех рамках, которые необходимы для эффективной реализации планов предприятия. Чрезмерный контроль может привести к тому, что затраты труда и времени работников, направленных на проведение контрольных меро­приятий либо мероприятий, в той или иной степени связан­ных с контролем, будут превосходить действительно необходи­мые затраты. Такой контроль осуществляется в ущерб эффек­тивной деятельности предприятия.

Эффективный контроль должен быть нацелен на недопу­щение существенных отклонений от принятых планов. Мелоч­ный контроль, излишние неоправданные придирки к работни­кам мешают созданию благоприятной трудовой обстановки, которая, как правило, положительно сказывается на результа­тах производственной деятельности.

Эффективно действующая система управления качеством производимой продукции и услуг — стержень современного производства, современной фирмы. Именно она наряду с эф­фективным управлением деятельностью фирмы позволяет до­биваться успеха в жесткой конкурентной борьбе за потребите­ля, за удержание и завоевание новых рынков сбыта.

Следует отметить, что система управления качеством на со­временной фирме распространяется и на качество принимае­мых управленческих решений, на всю систему управления фирмой.