6. Технология ведения деловой беседы

Несомненно, что на результат переговоров сильно повлияет то, как вы их начнете. Опытный участ­ник переговоров всегда считает важным создание конструктивной ат­мосферы. Стремитесь создать атмосферу доверия, доброжелательности и надежности. Атмосфера раздражительности и формализма является серьезным препятствием для обеспечения эффективности переговоров. Запомните, не нужно сразу занимать место за столом переговоров. Сначала подойдите к тому месту, где бы вы хотели сидеть. Затем пройдитесь по комнате. Постарайтесь поприветствовать несколько человек, присутствующих на переговорах, перекинуться с ними парой слов. Поговорите о вещах, не касающихся предмета переговоров. Продемонстрируйте чувство юмора; говорите в более или менее довери­тельной манере, когда обсуждаете личные проблемы либо новости; напоминайте о взаимозависимости; покажите собеседнику, что у вас с ним есть общие интересы. Главная цель фазы начала переговоров — подготовить собеседника к тому, чтобы он выслушал ваши доводы и предложения. Для этого нужно решить две важные задачи: снять на­пряжение и сосредоточить его внимание на решаемой проблеме.

Итак, начало переговорам положено. Мы переходим к фазе переда­чи информации. Главное здесь следующее: излагайте вашу точку зрения и ваши предложения интересно. Это позволит вам постоянно удержи­вать внимание собеседника. Дело в том, что в силу ряда причин ваш собеседник может вас не слышать, даже если внимательно слушает.

Во-первых, это биологическая причина («биологический фильтр»). Врожденный инстинкт самосохранения заставляет сознание слушаю­щего вас непрерывно переключаться с одной мысли или образа на другие под действием внешних или внутренних раздражителей. На­пример, он вдруг услышал, как скрипнула дверь, завизжали тормоза автомобиля, увидел, как блеснул солнечный луч в окне дома напротив, почувствовал озноб от легкого сквозняка и т. д. — и все! Все это вне­запно породило в его сознании лавину воспоминаний, образов, мыс­лей. Человек неосознанно впадает в некое состояние гипнотического сна: он вроде бы вас слушает, но не слышит. Это может приводить к потере 10-15% передаваемой информации.

В торая причина — социальная («социальный фильтр»). В каче­стве «социального фильтра» может выступать разный уровень обра­зования, несовпадение словарных запасов, разный социальный ста­тус («старший» обычно менее внимательно слушает «младшего»), разные религиозные воззрения, национальность, опыт. В результате еще до 20-30% передаваемой вами информации теряется.

В качестве третьей можно назвать психологическую причину («психологический фильтр») — амбиции. Это скрытое или явное, на­меренное или подспудное нежелание слушать говорящего. Амбиции порождаются предвзятостью (позицией типа «они и мы»). Предвзя­тость вызывает враждебное отношение к говорящему. Тот, с кем вы говорите, никак не может отделить личное отношение к вам от отно­шения к делу, вашим предложениям и теориям, вашему мнению. Он встает на позицию типа «изобретено не нами» и отвергает все «ваше» с порога. В результате еще 20-40% информации теряется.

В итоге до сознания собеседника может доходить всего лишь 15-50% передаваемой вами информации. Поэтому единственный путь про­биться через эти «фильтры» — говорить интересно, в интригующей манере, простым и доходчивым языком, эмоционально приятно. Это значит, что после того как деловая беседа началась, постоянно при­влекайте его внимание к обсуждаемой теме, демонстрируйте заинтере­сованность, а главное — постоянно следите за чувствами и реакциями. Во время беседы не рекомендуется перебивать собеседника, занимать­ся посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговора­ми. Смотреть нужно собеседнику в глаза. Внимательно прислушивай­тесь к эмоциональным сигналам внутри вас, постарайтесь разгадать, что означают реакции, которые вы отметили у собеседника.

Говорите о том, что волнует вашего собеседника, постарайтесь по­нять, что вас заинтересовало бы, будь вы на его месте, как реагировали бы вы в таком случае? Основной тактический прием: «Вы-подход». При­меры фраз типа «Вы-подход»: «Конечно, Вам уже известно...», «Вам будет интересно узнать...», «Как Вы знаете...», «Ваша проблема в том, чтобы...».

Когда собеседник излагает свой вопрос, нужно быть предельно внимательным, чтобы не пришлось вновь уточнять и повторять уже ска­занное. Можно вставлять поощряющие замечания: «Понимаю...», «Ин­тересно...» и т.п. Иногда может возникнуть необходимость уточнить что-либо, тогда, выбрав удобный момент, можно задать вопрос или по­вторить последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Не следует допускать выражения личного предубе­ждения к собеседнику или излагаемому им вопросу, торопиться с выво­дами, игнорировать различия между фактами и суждениями о них.

Как ни странно, но многие деловые беседы заканчиваются (по су­ти), так и не успев толком начаться. Обычно это происходит или из-за того, что первые фразы очень незначительны. Может быть, вы начали с извинений или как-то еще проявили свою неуверенность («Что может сделать для меня человек, который в себе-то не уверен?» — спрашивает себя ваш собеседник), или сразу взяли просительный тон («Пожалуйста, у вас есть время меня выслушать, то...»). Самое тяжелое, если в ваших словах проскользнуло неуважение или пренебрежение к нуждам, заботам, принципам, религии, внешнему виду собеседника («Я случай­но оказался рядом, так что давайте-ка быстренько решим вопрос о ...»). Не менее опасно, если ваши слова насторожили собеседника или он вынужден был сразу начать оправдываться, занять оборонительную по­зицию. Во всех подобных случаях возникает непреодолимый психоло­гический барьер, и собеседник хочет сразу от вас избавиться.

Начать беседу целесообразно с положений или суждений, которые наверняка сближают вашу и собеседника точки зрения по рассматривае­мой проблеме. Затем перейдите к менее очевидным (но выгодным обеим сторонам) фактам, придав им форму вопроса и, следовательно, в значи­тельной степени смягчив их категоричность. В такой форме собеседник воспримет их легче. Особенно удобна «риторическая форма» вопроса или форма «вопроса на обдумывание». Они, может быть, даже помогут ваше­му собеседнику воспринять эти факты как собственное мнение. Наконец, пробудите воображение собеседника, нарисовав яркую картину преиму­ществ и гарантий в случае принятия вашего предложения.

При передаче информации нельзя увлекаться. В природе человека за­ложено стремление к общению, и он тоже хочет высказаться. Нельзя подробно обсуждать неприятные известия — их следует касаться лишь в той мере, в какой это необходимо для аргументации и контраргумента­ции. Ни в коем случае не употребляйте длинных выражений, туманных или двусмысленных фраз. Нельзя не учитывать различия в словарном запасе, уровне образования, статусе. Когда информацию передает ваш собеседник, опасайтесь попасть под гипнотическое воздействие его слов, не впадайте в транс. Что такое транс? Это психологическое со­стояние «предгипноза», своего рода «психологическое ошеломление», состояние временного замешательства, сопровождающееся резким сни­жением реакции и способности самостоятельно принимать решения, возрастанием внушаемости, манипулируемости. Как чаще всего вводят в транс? Тут действуют два фактора: время (длительное однообразное воздействие) и ритм (периодическое резкое нарушение однообразия). Например, колдуны Африки, служители культа вуду на архипелагах Ти­хого океана используют долгий ритмический танец под однообразный перестук барабанов, который они периодически нарушают громким вскриком и подпрыгиванием на месте. Это очень действенный способ погружения людей в транс. Моделью «танца вуду» на переговорах может служить искусственное ускорение темпа общения собеседника с вами, а моделью ритмического «вскрикивания» и «подпрыгивания» — периоди­чески задаваемые им вам риторические вопросы, которые постоянно удерживают ваше внимание на «тараторящем» собеседнике.

Поэтому, не дремлите, если заметили, что собеседник резко увели­чил темп разговора при обсуждении альтернатив и при этом начал за­давать риторические вопросы, втягивая вас в обсуждение очевидных качеств этих альтернатив. Скорее всего, вами начали манипулировать. Включилась магия введения вас в состояние транса. Вас, как слабоум­ного, заставляют подтверждать, что белый цвет — белого цвета, что масло — масляное, что сахар — сладкий и т.п. Значит, если собесед­ник вдруг затараторил, требуя от вас поминутно подтверждать про­писные истины, ни в коем случае не старайтесь доказать ему, что вы не такой уж дурак, поспевая своими ответами за его «вопросами». В противном случае вы сильно рискуете оказаться в состоянии транса! И еще одно. Особенно легко можно впасть в транс, если вы — често­любивый мужнина (а следовательно, по умолчанию считающий себя неотразимым), а ваш собеседник — молодая миловидная (а еще хуже — симпатичная или красивая) женщина. Будьте внимательны.

Далее следует немедленно закрепить преимущества, достигнутые в фазе передачи информации, путем устранения сомнений в некото­рых выдвинутых положениях. Достигается эта цель на фазе аргумен­тирования. Главные ваши задачи в этой фазе —заполнить пробелы, допущенные при передаче информации, и максимально изменить в желаемом направлении негативное отношение собеседника к вашим предложениям. Для этого следует сразу продемонстрировать хорошее владение материалом, показать ему, что вы — не демагог, который стремится превратить собеседника в игрушку в своих руках. Посто­янно демонстрируйте, что вы относитесь к мнению собеседника так же, как и к своему собственному, что вы уважаете его интересы (не­зависимо от того, считаете ли вы собеседника своим союзником или конкурентом). Но при этом не забывайте, чего вы стремитесь дос­тичь в ходе аргументации. Помните о необходимости обеспечить ва­ши максимальные или хотя бы минимальные притязания.

Фазу аргументации следует начинать в живом стиле, без колебаний, демонстрируя уверенность. Главные аргументы должны излагаться при любом удобном случае, но всегда в новом аспекте. Сначала желательно перечислять преимущества, а затем — недостатки ваших предложений. Сразу после предъявления аргумента желательно обратиться к собесед­нику с вопросом типа: «Что Вы думаете об этом предложении?» Как правило, это усиливает вашу позицию, так как собеседник начинает ра­ционально, а не эмоционально мыслить. Проявляйте внимание, ис­кренне и открыто аплодируйте ему, если это действительно так: «Это отличная идея, Вы совершенно правы!» Это будет стимулировать собе­седника «вернуть вам долг» и принять ваши аргументы с меньшим со­противлением. Чтобы добиться как можно большей убедительности, обязательно вы сами должны сформулировать выводы и предложить их собеседнику. Помните главное: факты никогда не говорят сами за себя!!!

Технику аргументирования нужно выбирать в зависимости от лич­ности собеседника (для «лирика» она должна быть — одной, для «физи­ка» — другой). Чтобы сразу закрепить свои позиции, в самом начале аргументирования используйте наиболее сильные доводы. Творчески по­добранные наглядные средства придадут аргументам документальный вид. Не используйте аргументов, которые собеседник может оспорить или неверно истолковать. Не приводите противоречивых или неточных аргументов, на которых собеседник будет затем спекулировать и загонит вас в угол, которые он может опровергнуть хотя бы частично. Следует хо­рошенько уяснить, что данные и факты — те же боеприпасы в словесном бою: ими можно «выстрелить» только один раз. При попытке повторного использования они уже не действуют, а только раздражают собеседника.

В фазе контраргументации активно проводите нейтрализацию замечаний и опровергайте доводы собеседника с целью понизить привлекательность его предложений, устранить замечания по ва­шим аргументам и усилить убедительность вашего выступления. При этом важно разграничить отдельные его возражения по субъек­там, объектам, месту, времени и последствиям.

Главное правило здесь достаточно простое. Следует разделить все замечания на две группы — «опасные» и «неопасные». Для наиболее «опасных» постараться использовать «прием отсрочки». Практика свидетельствует о своеобразной девальвации во времени любых заме­чаний. Это означает, что по мере удаления от того момента, когда замечание высказано, его значение снижается. Поэтому полезно иметь наготове фразу типа: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее, когда мы обсудим его вместе с < другими вопросами >... Вы не возражаете?» Если все же пришлось осуждать недостатки ваших предложений, то говорите о них сами. Это особенно важно, если ваш собеседник может узнать о них из других источников.

Применительно к «неопасным» замечаниям смело применяйте «Вы-подход» и технику «Да — но». Вы должны подготовить прием­лемое объяснение не только на высказанные и невысказанные, но замеченные вами его сомнения и возражения. Важно всячески сни­зить эффект от его замечаний. Для «менее опасных» замечаний проведите классификацию по рубрикам «Не могу не согласиться», «Не могу согласиться полностью», «Совсем не могу согласиться» и попробуйте взять собеседника «измором». Помните, что деловая бе­седа — это особая форма игры. А в игре уместны и блеф, и угрозы. Можно, например, прибегнуть к спекулятивной и демагогической тактике. Критические замечания по особо деликатным вопросам лучше обсудить наедине, до начала открытой дискуссии.

Постоянно нужно помнить, что тупики в процессе переговоров не­избежны. При этом разногласия по содержанию переговоров оказывают пагубное влияние на остальные переговорные аспекты. Не позволяйте этому произойти. Вот некоторые тактические приемы, которые помогут справиться с тупиком. В форс-мажорной, исключительной ситуации для того, чтобы спасти положение, немедленно предложите сделать пере­рыв, чтобы страсти остыли, улеглись. Остановитесь, «суммируйте» личные точки зрения и немедленно пойдите на какую-то мелкую уступ­ку либо предложите ее примерное содержание.

Если причиной тупика все время оказывается какой-то из участ­ников переговорного процесса, внесите предложение об изменении в составе переговорной команды. Хороший тактический прием — по­менять место переговоров или пригласить третью сторону. Поведение возбужденного человека в конфликтной ситуации имеет свои осо­бенности. Обычно возбужденный человек пытается одновременно подсчитать нанесенный ему моральный ущерб, отыскать каверзный вопрос и задать его, находя удовлетворение в том, что собеседник те­ряется, не может ему ответить. Сохраняя спокойствие и вежливость, вам следует терпеливо выслушать возражения, даже если они оши­бочны, постараться убедить, доказать свою правоту; если нужно, то проявить самокритичность. Не забудьте обязательно поблагодарить собеседника за веские, убедительные аргументы.

Если тупик затянулся, постарайтесь вместе с собеседником ис­следовать возможные альтернативы и их последствия. Например, возьмите для рассмотрения лишь часть проблемы и попытайтесь достигнуть соглашения по ней.

Завершением беседы является принятие решения. Главная задача этой фазы — добиться принятия такого решения, в котором отра­жена главная (или, в крайнем случае, — запасная) цель организо­ванной вами деловой беседы. Лучше всего для достижения этого ре­зультата сделать следующее:

• сформулировать резюме беседы в краткой и хорошо понятной всем присутствующим форме;

• постоянно стимулировать собеседника к принятию выгодного вам основного (или запасного) пункта решения;

• выбрать выгодный момент для внесения предложения о при­нятии решения.

С чего здесь начать?

Выберите «наиболее подходящий» момент (это чрезвычайно сложно, это — искусство, хотя и здесь есть «техника») и отделите завершение бе­седы от других фраз. Для стимулирования собеседника найдите в памяти пример, имевший место с кем-то, кто похож на вашего собеседника, и расскажите, какую пользу принесло ему принятие аналогичного решения. Постоянно помните: человеку очень трудно решиться без посторонней по­мощи! Привлекайте внимание собеседника к достоинствам вашего предло­жения, всеми способами подчеркивайте дополнительные выгоды для него.

Главная забота — преобразовать пробудившийся интерес собеседни­ка в решение, а главная проблема — не допустить, чтобы «НЕТ» собе­седника завершило беседу. Поэтому следует заранее подготовиться к «НЕТ» и продумать варианты «аварийного» завершения деловой беседы, которые позволят продолжить деловую беседу в другое время. Ни в коем случае нельзя проявлять растерянность. В случае категорического «НЕТ» завершите (обязательно вы) беседу какой-нибудь оригинальной фразой, которая запомнится и сохранит в памяти собеседника вас, как разумного оптимиста, умеющего «держать удар». Помните, запоминает­ся только завершение. До этого момента одно накладывается на другое, кое-что забывается, не всегда мысли укладываются в стройную цепочку, но вот — финал: сосредоточьтесь и четко произнесите заранее ВЫ­УЧЕННУЮ НАИЗУСТЬ (их должно быть несколько вариантов) группу заключительных предложений. Не допускайте длительного («занудно­го»), бесконечного завершения беседы. Есть хороший лозунг: «Плох ко­нец без заключения, но заключение без конца — это еще хуже».

И в заключении приведем несколько «золотых правил» ведения деловых бесед:

• будьте настойчивы, но гибки;

• избегайте соревнования в силе;

• культивируйте чувство перспективы