Управление качеством

1. Основы управления качеством.

Терминология и методология управления качеством. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Для определения высшей степени и количественных характеристик при проведении оценок используются термины "относительное качество", "уровень качества" и " мера качества ". Относительное качество - когда объекты классифицируются в зависимости от их превосходства или ущербности, т.е. в сравнительном смысле. Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п. Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов: 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции. 3. Материально- техническое снабжение. 4. Подготовка и разработка производственных процессов. 5. Производство. 6. Контроль, проведение испытаний и обследований. 7. Упаковка и хранение. 8. Реализация и распределение продукции. 9. Монтаж и эксплуатация. 10. Техническая помощь и обслуживание. 11. Утилизация после испытания. Петля качества - модель взаимосвязанных видов деятельности, оказывающих влияние па качество про­дукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от опре­деления потребностей и кончая оценкой степени их удовлетво­рения.

Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1

Рис. 1. Петля качества: 1 - маркетинговые исследования; 2 - разработка новой туруслуги; 3 -технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками); 4 - производство (комплектация) услуги; 5 - контроль; б - продвижение и продажа на рынке; 7-обслуживание потребителя (реализация услуги)

Квалиметрия. Квалиметри́я (англ. qualimetry) — научная дисциплина, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции. Качество трактуется в ней как некоторая совокупность отдельных полезных свойств, причем часто как совокупность c иерархической структурой: эти свойства подразделяются по уровням в зависимости от их степени общности (например, качество дома на верхнем уровне характеризуется функциональностью и эстетичностью, на следующем уровне функциональность подразделяется на свойства удобства и надёжности, далее характеристика удобства на следующих уровнях доводится до таких менее общих свойств, которые уже оказываются непосредственно измеримыми (площадь и высота помещений, теплоизоляция и т. п.).

Удовлетворённость потребителя. Возможны 3 ситуации (v-ценность, c-цена):

1) v=с. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль.

2) v>с. Потребитель удовлетворён. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счёт увеличения стоимости продаж своей продукции.

3) v<с. Потребитель не удовлетворён и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять ранее приобретённых потребителей.