Организация туризма

1. Проектирование тура. Создание туристского продукта

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит марке­тинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приорите­ты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформи­ровать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потреб­ности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения дого­ворной кампании с поставщиками услуг,

Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому мар­шруту, по новой программе или в новую страну.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляе­мых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени прове­дения тура.

При составлении программы обслуживания обычно исполь­зуются два подхода:

1. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утвер­ждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распреде­ления по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т.д.

2. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по до­говоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещать­ся. Индивидуальный турист получает такую программу в агент­стве одновременно с получением путевки или ваучера.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного цен­тра, маршрута путешествия. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается ут­ренняя программа или где начинается программа второй поло­вины дня.

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно по­сещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обяза­тельным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделе­ния банков - это также необходимый атрибут обслуживания ту­ристов, путешествующих с деловыми целями.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо преду­смотреть: обеспечение оргтехникой, множительной техникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-кон­ференций; работу секретариата. Необходимо также обеспечить предоставление автотранс­порта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.

Классы обслуживания

Классы обслуживания применяются для обозначения качест­ва предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский про­дукт является комплексным, состоящим из набора разнообраз­ных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гос­тиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этому классу обыч­но привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы кате­гории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет пер­вым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в рос­кошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивиду­альный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сер­вис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс - это также достаточно высокий уровень об­служивания, предусматривающий размещение в 4-5-х звёздочных гостиницах, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, ин­дивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах категории 2-3 звезды (зависит от страны), перелет экономическим классом регуляр­ных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

Экономический класс - это самый дешевый вариант обслу­живания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусмат­ривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гос­тиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставлять­ся вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведско­го стола, с ассортиментом блюд по типу континентального зав­трака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транс­порте.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень ус­ловны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень ка­ждой услуги и ее конкретное содержание.