2 Размещение туристов в гостинице.

Процесс обслуживания можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ номера (бронирование), прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания и питания, предоставление дополнительных услуг проживающим, окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ номера (бронирование), прием, регистрация и размещение гостей, окончательный расчет и оформление выезда происходит в СПИР, где работает дежурный администратор, портье, паспортистка, кассир. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы и персонал других предприятий, которые расположены в гостинице. Работа СПИР имеет сменный характер. Функции СПИР: бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. В начале работы необходимо просмотреть журнал с записями о предыдущей работы смены. Просмотреть наличие свободных мест, забронированных номеров. На основании этих документов администратор ведет учет использования номерного фонда. При выписки проверяется счет гостя, уточняют все его расходы и принимают оплату. Бронирование – это предварительный заказ мест в гостинице. Бронированием занимается СПИР и менеджеры отдела бронирования. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, от экономической и политической ситуации. Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно 2 клиентам на одну и ту же дату. Следующие способы бронирования: письменный, по телефону, компьютерный. Каждая заявка и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. Заявка должна содержать след сведения: число и категорию номеров, время и продолжительность проживания, ФИО проживающих, форма оплаты. Заявку регистрируют, присваивают регистрационный номер, подтверждают и отказывают тем же способом под тем же номером. Компьютерный способ бронирования возможен если предприятие имеет свою Интернет страничку и является членом системы ИНФ бронирования. Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если гость приедет с запозданием. С него взимается не только плата за бронирование, но и за фактический простой номер, но не боле чем за сутки.

Автоматизированная обработка данных в службе приёма и раз­мещенияПомимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервиро­вать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы. Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карты. Бронирование через Интернет происходит 24 часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернете схема заказа номера остаётся более или менее общей:

• поиск нужной гостиницы по ряду критериев (цена или расстояние до аэропорта );

• подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (сроки бронирования и отказа от бронирования, комиссионные агента и др.)

• заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиен­тов и др.);

• получение либо подтверждения о приёме бронирования в обработку, либо подтверждение самого бронирования.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие места для персонала,, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространённой является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».

К числу зарубежных систем относятся: Gabril Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно: бронировать места и номера; следить за загрузкой номеров; регистрировать клиентов; вести картотеку гостей; производить расчёты; составлять финансовые отчёты.

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта.

Служба портье имеет следующее оборудование:

- мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

- электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

- устройство кодировки электронного ключа - записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации - используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа - используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа автоматически отменяется. Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ. Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих но­мера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены. Сотрудникам инженерно-технической службы специально программи­руется ключ того номера, на который имеется заявка. У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет от­крывать любое помещение гостиницы. При необходимости используется режим работы ключа «авария».