Глава 3 Сущность управления качеством

Первый этап управления качеством — узнать запросы потребителей.

Второй этап управления качеством — узнать, что будут покупать потребители.

Нельзя определить качество, не зная за­трат.

Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии.

Всегда следует предусматривать приня­тие соответствующих мер. Управление каче­ством, не сопровождаемое проведением кор­ректирующих воздействий,— пустой звук.

Идеальное состояние управления каче­ством — когда управление уже не требует проверки (контроля).

Что такое управление качеством?

Японская система управления качеством предусмат­ривает перестройку сознания руководителей фирм и предприятий. Это — новый образ мышления в хозяйст­венном управлении.

В японских промышленных стандартах дано сле­дующее определение управления качеством: «Система методов производства, способствующая экономичному выпуску качественных товаров или предоставлению качественных услуг, которые удовлетворяют требова­ниям потребителей. Современное управление качеством основано на использовании статистических методов и часто называется статистическим контролем ка­чества».

Лично я дал бы следующее определение: «Зани­маться управлением , качествам — значит разрабаты­вать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее эконо­мичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребностям».

Для решения этой задачи все работники фирмы — руководители высшего звена, сотрудники всех подраз­делений и все рабочие — должны принять участие в деятельности по управлению качеством и всячески способствовать ее развитию.

Оставив в стороне определение, я бы хотел выделить несколько признаков, характерных для реализации функций управления качеством.

1. Мы занимаемся управлением качеством с целью выпуска продукции, уровень качества которой может удовлетворять требованиям потребителей. Недостаточно простого соответствия требованиям национальных стандартов или технических усло­вий. Японские промышленные стандарты и меж­дународные стандарты, разработанные Между­народной организацией по стандартизации (ИСО) или Международной электротехнической комиссией (МЭК), не являются идеальными. В них много недостатков. Продукция, соответст­вующая требованиям японских промышленных стандартов, может не отвечать интересам потре­бителей. Мы должны также иметь в виду, что запросы потребителей меняются с каждым годом. Даже внося изменения в промышленные стан­дарты, мы не можем поспевать за растущими требованиями потребителей.

2. Необходимо акцентировать внимание на потре­бительской направленности продукции. До сих пор среди производителей было принято считать, что они делают потребителям одолжение, про­давая тем свою продукцию. Назовем это прин­ципом «рынок для продукции». Я же предлагаю систему «продукция для рынка», согласно кото­рой основное внимание следует уделять требо­ваниям потребителей. На практике я предлагаю изготовителям изучать мнения и требования потребителей и принимать их во внимание при разработке, производстве и реализации своих изделий. Разрабатывая новый вид продукции, изготовитель должен предвидеть требования и нужды потребителей. Как говорится, «потре­битель — наш властелин и повелитель». Право выбора изделий принадлежит потребителю.

3. Важно и то, как трактуется понятие «качество». В вышеприведенных определениях под качест­вом понимают качество продукции. Но здесь имеется в виду более широкое толкование.

Итак, в узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество означает ка­чество работы, обслуживания, информации, процесса, работы подразделений, работы персонала (включая рабочих, инженеров, руководящих и административных работников), качество функционирования системы, фирмы, задач и т. п. Наш основной подход состоит в управлении качеством в любом его проявлении.

4. Даже при достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена. Иными словами, нельзя определить качество, не учитывая цены. Это имеет важное значение при планировании и проектировании качества. Управ­ление качеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. То же можно сказать и об объеме производства. Если на предприятии нет данных об объеме производства, количестве отходов производства, проценте брака или не­обходимых переделок, невозможно определить долю дефектных изделий и частоту устранения отказов на предприятии. Не имея этих показа­телей, невозможно заниматься управлением качест­вом. Недостаточное предложение продукции, поль­зующейся спросом, причиняет неудобство потре­бителям. Чрезмерное предложение означает пере­расход трудовых ресурсов, сырья и энергии. Регулирование затрат и управление качеством — это две стороны одной медали. Для эффективного регулирования затрат необходимо эффективное управление качеством. Но когда приходится регулировать объем производства, когда колеб­лется процент дефектных изделий или когда бра­куются партии изделий, не может быть и речи об эффективном управлении производственным процессом. Нужно всегда стремиться к поставке продукции в точно заданном объеме, с заданным уровнем качества и по определенной цене.

Заниматься управлением качеством означает:

1) использовать контроль качества как основу;

2) комплексно регулировать издержки, цену и до­ходы;

3) контролировать количество (объем производст­ва, реализации и запасов) и сроки поставки.

Когда в комплексном управлении качеством участ­вуют все подразделения и все работники фирмы, они занимаются управлением качеством в широком смысле этого слова, включая регулирование затрат и контроль количества. В противном случае управление качеством невозможно даже в узком смысле. Вот почему комп­лексное управление качеством также называют все­сторонним управлением качеством, массовым управле­нием качеством и управлением качеством руководства.