Порядок удовлетворения претензий при поставке продукции низкого качества

Изделия низкого качества могут выпускаться или поставляться различными путями. Здесь речь пойдет о выявлении недоброкачественных изделий после того, как они попали в руки потребителей. Иными словами, какого рода меры по обеспечению качества можно при­нять, когда потребитель выразил недовольство или предъявил претензию?

Этому вопросу предшествует другой. Я имею в виду тот случай, когда справедливая претензия своевремен­но не доходит до нужного человека. Как это происходит? Первая причина состоит в том, что, как правило, потребители не предъявляют претензий. Они могут предъявить претензию в случае обнаружения изъяна в таком дорогостоящем изделии, как автомобиль, но они не делают этого, когда речь идет об изделиях дешевых.

Иными словами, их претензии остаются скрытыми и при покупке аналогичных изделий они просто переключают­ся на другие марки.

Мы считаем, что в случае повышения качества изде­лий в соответствии с рекламациями потребителей пос­ледние будут продолжать их покупать. По этой причине очень важна информация, касающаяся рекламаций. Фирмы должны призывать потребителей к открытому изъявлению своего недовольства с помощью, например, такого лозунга: «Нет ничего хорошего в том, чтобы беспрекословно мириться с недоброкачественными из­делиями». Мы выдвинули этот лозунг более двадцати лет назад, и он неизменно пользовался успехом. Многие считают, что изготовители — враги потребителей. Это неверно. С тех самых пор, как мы начали внедрять уп­равление качеством, мы придерживались мнения, что изготовители и потребители должны объединить усилия для повышения качества японской продукции. Изгото­вители прилагают максимум усилий для эффективной реализации мер по управлению качеством, но человеку свойственно ошибаться. Поэтому потребители должны помочь изготовителям в создании продукции более вы­сокого качества.

Вторая причина состоит в том, что информация о претензиях, полученных от потребителей и заказчи­ков, не доходит до фирмы или участка, где производит­ся конкретное изделие. Например, в головном подраз­делении фирмы существует коммерческий отдел. Если отдел, который получает фактические рекламации, не передает их в отдел обеспечения качества, конструктор­ский отдел и производственное отделение фирмы, ин­формация от потребителей не будет доходить до цели. Фирмы должны разработать надежный способ обеспе­чения обратной связи в отношении рекламаций потре­бителей.

Некоторые работники и руководители службы сбыта старого стиля часто скрывают рекламации, пытаясь не дать им хода. В этом случае фактические претензии по­требителей становятся потенциальными претензиями в рамках данной фирмы. Как правило, на фирмах, где нет эффективных программ управления качеством, потен­циальных рекламаций в десять раз больше, чем факти­ческих. Эти фактические рекламации представляют со­бой, видимо, лишь «верхушку айсберга».

Первым шагом на пути управления качеством явля­ется перевод потенциальных рекламаций в фактические.

Необходимо активно собирать информацию, касающую­ся рекламаций, и анализировать ее. Фирмы, которые раньше не занимались управлением качеством, часто неожиданно для себя сталкиваются с внезапным увели­чением количества рекламаций после внедрения систе­мы управления качеством. Это вполне естественно: пре­даются огласке факты, которые раньше скрывались. С началом реализации программы управления качеством неизбежно растет количество рекламаций. Такой рост служит явным признаком эффективности программы. Если это произошло на вашей фирме, следует предпри­нять перечисленные ниже меры. Вы вскоре убедитесь в том, что по мере повышения качества продукции будет весьма существенно сокращаться количество претензий.