Проблемы, связанные с комплексным управлением качеством в системе маркетинга

Обрабатывающие отрасли Японии отличает высокое качество и высокая производительность труда, обеспе­чивающие им заслуженную репутацию конкурентоспо­собных и надежных партнеров на международном рын­ке. Для отраслей же, производящих услуги, по-преж­нему характерна низкая производительность. Это ни для кого не является секретом. В то же время Япония имеет торговые разногласия с западными странами, которые обвиняют Японию в том, что она импортирует продук­цию в незначительных количествах. Такое расхождение между экспортом и импортом объясняется прежде всего пассивностью западных стран. Однако их утверждение, что система оптовой торговли в Японии является слиш­ком сложной и закрытой для других стран, заслуживает самого серьезного внимания. Нельзя отрицать, что си­стема оптовой торговли ориентируется на указания промышленных отраслей и представляет собой семей­ство, тесно связанное узами общих интересов. Кроме того, она не свободна и от некоторых феодальных устоев и традиций.

В настоящем разделе торговые отношения будут рассмотрены с точки зрения комплексного управления качеством.

Как уже упоминалось, зачастую ошибочно счи­тается, что управление качеством является обязан­ностью изготовителей или производственного отдела фирмы. Однажды в разговоре со мной представитель универсального магазина подчеркнул необходимость более эффективного обучения изготовителей управле­нию качеством. Он забыл, что должен сам заниматься проверкой систем управления качеством, функциони­рующих на предприятиях субподрядчиков, и руковод­ствоваться результатами этих проверок при выборе субподрядчиков. Он должен также оказывать своим субподрядчикам помощь в решении проблем, связан­ных с управлением качеством. Этот представитель забыл о том, что обязательным условием успешной реализации продукции является ориентация субподряд­чиков на производство качественной продукции, от­вечающей требованиям потребителя.

Многие в системе маркетинга ориентируются на до­стижение кратковременных прибылей. Близорукость не­которых из них не позволяет отказаться от устаревших методов торговли. Они недооценивают значения комп­лексного управления качеством, которое может оказать им существенную помощь не только в увеличении това­рооборота, но и в повышении деловой активности слу­жащих. В результате этого они подрывают доверие к себе и теряют возможность получения долгосрочных прибылей.

Деятельность служащих системы маркетинга по реализации продукции не ориентируется на удовлетво­рение требований потребителя и в связи с этим не обеспечивает доверия к реализуемой ими продукции.

Служащие системы маркетинга рассматривают мар­кетинг только как сбыт продукции, которая приобретена или изготовлена. Они не осознают никакой ответствен­ности за разработку нового изделия и его планирование, обеспечение качества и не знают продукции, с которой имеют дело. Служащие системы маркетинга не зани­маются соответствующим обучением и подготовкой своих работников. Отсутствие знаний особенно ощутимо в вопросах управления качеством.

При проведении контроля торговой деятельности ра­ботники полагаются только на собственный опыт и интуицию. Проведение контроля не основывается на научных данных и фактах. Иначе говоря, они не руковод­ствуются в своей работе обязательной схемой «плани­рование — исполнение — контроль — воздействие», а по-прежнему пользуются устаревшими методами, не занимаются анализом и контролем сбыта. Их инте­ресуют только внешний вид реализуемой продукции и конечные результаты. В связи с этим они неспособны проанализировать истинные причины нарушений про­цесса сбыта. Работники способны предпринять чрез­вычайные меры, однако бессильны предупредить по­вторение проблем. При снижении товарооборота и неизбежных при этом скидках на продукцию фирма не анализирует причины и не проводит предупреди­тельных мероприятий, исключающих повторение по­добных трудностей.

Слишком часто поступает заведомо ложная инфор­мация или используются непреднамеренно ошибочные данные. Данные не классифицируются, а беспорядочно скапливаются. Кроме того, значение управления качест­вом зачастую просто недооценивается. Одни считают, что управление качеством является делом небольшой группы специалистов. Другие предпочитают тратить время на реализацию продукции, а не на управление качеством. Некоторые ссылаются на занятость и ничего не ожидают от управления качеством. Есть и такие, которые думают, что управление качеством — лишь средство, позволяющее выявить все «слабые места» фирмы. Приходится также слышать, что участие в управлении качеством вызывает только ненужную головную боль.