Глава 7 Руководство высшего и среднего звеньев

Эффективное внедрение комплексной си­стемы управления качеством обеспечивается только при участии руководства высшего и среднего звеньев.

Залогом эффективного управления ка­чеством является четко определенный курс фирмы.

Правильная организация работ предус­матривает четкое распределение прав и от­ветственности.

Полезность сотрудника определяется не его постоянным физическим присутствием, а потребностью фирмы в этом сотруднике. Тот, кто управляет подчиненными,— руководи­тель лишь наполовину. Состоявшимся руко­водителем можно назвать того, кто способен управлять и вышестоящими по должности.

Обращение к руководителям высшего звена

К сожалению, еще нередко встречаются руково­дители, которым комплексное управление качеством приходится не по вкусу. Это особенно характерно для директоров-распорядителей, они могут оценить вкус управления качеством только после активного руковод­ства процессом его внедрения. В настоящей главе я хо­чу поделиться соображениями относительно того, что можно ожидать от руководства высшего звена, особен­но от директора-распорядителя.

Руководители высшего звена плохо разбираются в комплексном управлении качеством или не воспринима­ют его вообще. Приведем несколько примеров, под­тверждающих это.

Система управления качеством должна функциони­ровать на фирме до тех пор, пока производится и реали­зуется выпускаемая продукция. Совершенствование деятельности фирмы и ее процветание находятся в пря­мой зависимости от эффективности управления ка­чеством. Только под таким углом зрения руководитель должен решать проблемы, связанные с управлением

качеством.

Руководители высшего звена проявляют большой интерес к вопросам, связанным с реализацией продук­ции и получением прибыли, и не проявляют должного интереса к проблемам качества, решение которых является определяющим при решении всех других проб­лем. В сфере услуг бытует мнение, что проблемы качест­ва касаются только производителей. Многие фирмы не ориентируются на долгосрочное планирование в облас­ти управления качеством. Они не знают уровня качества своей продукции или услуг по отношению к уровню качества, предоставляемых другими фирмами или стра­нами. Такое утверждение — не вымысел, а результат практического опыта. Все проблемы, связанные с ка­чеством, объемом производства, издержками, прибылью и человеческим фактором, имеют большое значение. Ру­ководители высшего звена, не проявляющие должного интереса к качеству, не понимают, что в настоящее вре­мя проблемы качества становятся первоочередными. Эти руководители ошибочно полагают, что повышение качества продукции влечет за собой дополнительные издержки. Такая точка зрения является результатом ошибочного представления о том, что управление ка­чеством не отличается по своей сути от проверки.

Еще нередко можно услышать: «Мы выпускаем про­дукцию в больших количествах. Нам не нужно управле­ние качеством», «Наши прибыли увеличиваются. Зачем в этом случае управление качеством?» На таких фир­мах, вероятно, не знают, с каких позиций подходить к комплексному управлению или вообще не знают, какое значение уделяется управлению качеством. На таких фирмах полагаются на свой собственный опыт без уче­та современных тенденций в области управления качест­вом. Руководители таких фирм не понимают, что посто­янное управление качеством является необходимым ус­ловием функционирования самой фирмы.

«У нас есть специалисты в области управления ка­чеством. Я уверен, что мы успешно решаем стоящие перед нами задачи». Подобное утверждение является наглядным доказательством того, что руководители высшего звена не знакомы с управлением качеством и не осуществляют необходимого руководства в этой об­ласти. Они фактически не знают, как решаются пробле­мы, связанные с качеством продукции.

Утверждение о том, что подготовка кадров обеспе­чивает решение проблем, связанных с комплексным управлением качеством, является ошибочным. Подго­товка кадров, безусловно, имеет важное значение, по­скольку «управление качеством начинается с подготов­ки кадров и этим же заканчивается». Однако система подготовки кадров сама по себе не обеспечит должного функционирования системы управления качеством. Спе­циалисты могут участвовать в работе семинаров и по­лучить необходимые профессиональные навыки в облас­ти управления качеством. Однако руководители высше­го звена не знают о том, что эти специалисты лишены зачастую возможности применить приобретенные таким образом знания в своей практической деятельности.

Руководители высшего звена, считающие, что эф­фективность управления качеством зависит от продол­жительности функционирования системы, скорее всего вообще не знают, как у них на фирме решаются эти проблемы или не верят в возможность решения проблем качества посредством управления. Представление о ка­честве постоянно изменяется. Качество, удовлетворяю­щее потребителя еще год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. Не почивайте на лаврах премии Деминга за трудовые успехи, которой вы удосто­ились 5 или 10 лет назад. Уходят на пенсию опытные специалисты. Штат постоянно пополняется новыми работниками. На такой фирме нельзя не обращать вни­мания на то, как решаются проблемы управления ка­чеством в данный момент. Для этого я рекомендую руководству высшего звена проводить периодически проверку системы управления качеством.

Руководители высшего звена отдают зачастую рас­поряжения о снижении затрат, рассматривая это как ос­новную цель своей деятельности. Нельзя не отрицать значения сокращения издержек для фирмы, но и нельзя забывать, что существенное сокращение расходов яв­ляется в конечном итоге результатом функционирова­ния системы управления качеством. Руководители выс­шего звена, ориентирующиеся только на кратковремен­ную прибыль, которую управление качеством не может обеспечить, и допускающие снижение показателей качества и надежности, рискуют потерять доверие потре­бителя к своей фирме. Такие руководители только гово­рят о своем стремлении к выполнению установки «ка­чество — прежде всего», а фактически заинтересованы лишь в обеспечении кратковременной прибыли.

Только непониманием существа проблем качества можно объяснить такие заявления, как: «управление качеством означает ужесточение приемки продукции»; «управление качеством означает внедрение стандарти­зации»; «управление качеством представляет собой ста­тистику»; «управление качеством на практике представ­ляется весьма трудоемким мероприятием»; «пусть во­просами управления качеством занимается отдел приемки или контроля»; «успехи предприятия в управ­лении качеством исключают необходимость проведения дополнительных мероприятий» и «управление качест­вом не имеет отношения к администрации или отделу реализации продукции».