Глава 5 Комплексное управление качеством

Управление качеством является обязан­ностью каждого работника и каждого под­разделения фирмы.

Комплексное управление качеством — это коллективная деятельность, которая не может выполняться только отдельными людь­ми. Она требует совместных усилий.

Комплексное управление качеством будет эффективным в том случае, если в нем будут участвовать все работники фирмы, начиная от президента и кончая производственными рабочими и персоналом отдела сбыта.

При внедрении комплексного управления качеством притчей во языцех, объектом кри­тики станут руководители среднего звена. Это следует иметь в виду.

Деятельность кружков качества является частью комплексного управления качеством. Следует не путать цели со средствами. Комплексное управление качеством — это не панацея.

Что такое комплексное управление качеством?

Существуют различные толкования этого понятия, но в широком понимании комплексное управление качеством означает управление административно-хозяй­ственной деятельностью.

Понятие «комплексное управление качеством» было введено доктором Армандом В. Фейгенбаумом, ко­торый в 50-х годах работал на фирме «Дженерал электрик» в качестве руководителя фирмы, ответствен­ного за управление качеством и оперативное управление производством. В майском номере журнала «Промыш­ленный контроль качества» («Total Quality Control») за 1957 г. появилась его статья о комплексном управлении качеством, а вслед за ней в 1961 г. вышла его книга «Комплексное управление качеством».

Согласно А. Фейгенбауму, комплексное управление качеством определяется как «эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя». Комплексное управление качеством требует участия всех подразделений, включая производственное, отделы сбыта, проектирования, технического контроля и отгруз­ки продукции. Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не слу­жит, Фейгенбаум предложил сделать комплексное уп­равление качеством заботой специального администра­тивного подразделения, специализирующегося исклю­чительно на анализе качества продукции и выпол­няющего только функции контроля качества силами специалистов по контролю качества.

Японский подход отличается от подхода, предложен­ного А. Фейгенбаумом. Начиная с 1949 г. мы настаи­вали на том, чтобы в изучении и- развитии методов уп­равления качеством участвовали все подразделения и все работники фирмы. Наше движение никогда не было прерогативой специалистов по контролю ка­чества. Свидетельством тому служила вся наша дея­тельность, включая организацию начального курса по управлению качеством для инженеров, проведение се­минаров с участием У. Э. Деминга для руководства высшего и среднего звеньев в 1950 г., организацию учеб­ной радиопередачи для мастеров в 1966 г. и пропаганду кружков качества в 1962 г. Мы способствовали разви­тию этой деятельности под различными названиями — всестороннее управление качеством, комплексное уп­равление качеством, массовое управление качеством и т. п. Чаще всего использовался термин «комплексное управление качеством». Однако за границей могли подумать, что японцы имитируют подход А. Фейгенбаума. Поэтому я назвал наш подход комплексным управлением качеством по-японски, но пришел к вы­воду, что такое название слишком громоздко. На симпо­зиуме по управлению качеством в 1968 г. мы решили пользоваться термином «управление качеством в рам­ках фирмы» для обозначения японского подхода.