Пример расчета спроса, обусловленного заменой обору­дования

В качестве примера рассмотрим автомобильный рынок. Предположим, что средний технический срок службы легкового автомобиля равен 10-11 годам. Если ожидаемый срок службы признать равным 12,5 годам, то скорость выбы­вания в год составит около 8%, что, учитывая количество зарегистрированных автомобилей, эквивалентно уровню спроса на замену 1,7 млн. машин. Если бы ожидаемый срок службы равнялся всего 9 годам, то скорость выбывания со­ставил 11,1 %, а уровень обусловленного заменой оборудования спроса — 2,1 млн. машин.

Вполне очевидно, что ожидаемый уровень первичного спроса на товар длительного пользования напрямую зависит от прогноза его технического

срока службы.

Необходимо также учитывать причины, побуждающие замену оборудования.Например,для автомобиля-это могут быть экономические причины(большой расход топлива, значительные расходы на ремонт),психологические причины(устаревший дизайн)

В нашей стране уровень оснащенности домохозяйств все повышается и основная масса продаж товаров длительного использования приходится на замену оборудования

38. Структура первичного спроса (оценка спроса на потребительские услуги)

Специалисты отмечают, что спрос на услуги можно оценивать тем же способом, что и спрос на потребительские товары. Он зависит

а)от количества потенциальных потребителей

б)от частоты пользования услугой

В тоже время услуги имеют ряд характеристик, которые обусловлены неосязаемостью и несохраняемостью услуг, а также тем, что их оказание предполагает контакт с обслуживающим персоналом или организацией и это накладывает особенности на управление спросом

Услуги чрезвычайно разнообразны, поэтому попыток их классифицировать мно­жество. Одна из систем классификации основана на эволюции услуг и включает в себя пять категорий:

1)Неквалифицированные бытовые услуги. К этой категории относятся раз­личные работы по дому, уборка зданий и улиц и подобные традиционные услуги.

2)Квалифицированные бытовые услуги. Данные услуги появляются по мере индустриализации общества, когда в нем возникают потребности в услугах государственных служб, различного рода ремонте, специализированных оптовых и розничных предприятиях.

3)Профессиональные услуги. По мере увеличения числа товаров появляются высококвалифицированные специалисты, такие, как юристы, бухгалтеры, консультанты, маркетинговые исследователи.

4)Массовые потребительские услуги. Увеличение доходов населения приводит к возникновению целого ряда услуг, существующих главным образом за счет эффектов масштаба. К ним относятся внутренний и международный транс­порт, сдача жилья внаем, быстрое питание, прокат автомобилей, развле­чения.

5)Высокотехнологичные деловые услуги. Активное использование продуктов высоких технологий создает потребность в новых услугах, а также в более эффективном предоставлении ранее существовавших услуг. Так, в последние

годы мы стали свидетелями бурного роста услуг по ремонту средств об­работки информации, телекоммуникационных и других электронных устройств.

Кроме того услуги можно классифицировать в зависимости от их объектов (люди или оборудование), длительности контакта с потребителем и типа оказыва­ющей их организации (государственная или частная)

Рассмотрим какую специфику оказывает спрос на такие характеристики услуг, как неосязаемость(нематериальность),несохраняемость, неразделимость, непостоянство качества.

Неосязаемость услуг

Неосязаемость услуг (фирма в том случае продает «обещание

удовлетворения»).Конечно есть случаи когда предоставление услуг сопряжено с физическими структурами(зданиями,самолетами,гостиничными номерами и т,д).

Итак, сточки зрения покупателя, при покупки услуги неопределенность значительно выше, поэтому здесь коммуникационная роль фирмы состоит в уменьшении этой неопределенности путем предоставления физических подтверждений(снимков),знаков, символов или иных индитификаторов качества.

Несохраняемость услуг

Поскольку услуги неосязаемы, их невозможно хранить. Своими «производственны­ми» мощностями фирма — поставщик услуги может пользоваться только при на­личии спроса. Полностью удовлетворить внезапные всплески спроса невозмож­но, поэтому часть потенциального бизнеса неизбежно теряется.

Например, если авиалайнер взлетает с 20 свободными креслами, доход, ко­торый мог быть получен от этих 20 мест, упускается навсегда. При превышении спроса над предложением из-за ограниченности мест в самолетах часть пассажиров остается в аэропорту и от этого авиакомпания недополучает потенциальную прибыль.

Таким образом, важнейшая задача поставщиков услуг заключается в том, что­бы оптимально синхронизировать спрос и предложение. Достигается это путем корректировки производственной мощности,

Неразделимость услуг

Услуги предоставляются и потребляются одновременно, причем клиент прини­мает самое непосредственное участие в процессе обслуживания. Отсюда следуют два вывода. Во-первых, поставщик услуги обязательно вступает в прямой кон­такт с потребителем и является частью услуги. Человеческий фактор — одна из важнейших особенностей сферы услуг. Индивидуальная природа услуг затруд­няет их стандартизацию. Во-вторых, клиент является участником процесса об­служивания, поэтому взаимодействие между ним и поставщиком услуги может отразиться на качестве последней.

Все это говорит о том, что у фирмы возникают трудности с поддержанием стабильного ка­чества услуги. Тотальный контроль качества — одна из самых главных задач пред­приятий сферы услуг.

Непостоянство качества услуг

Услуги относятся к той категории продуктов,когда потребитель оцени­вает их достоинство до приобретения, т. е. в процессе поиска, после покупки, а также товары, ка­чество которых невозможно оценить даже после потребления. Услуги в боль­шинстве своем относятся к двум последним категориям. В особенности это относится к услугам консультантов, юристов, врачей, бухгалтеров, рекламных агентств и т. д.

Говоря о качестве услуг, следует учитывать следующие четыре характеристики:

• Оценивать качество услуг потребителям сложнее, чем качество товаров, по­тому что сделать это можно только после покупки либо вообще невозможно.

• Качество услуги основано на восприятии клиента, причем восприятии не только результата услуги, но и процесса ее оказания.

• Восприятие качества услуги есть результат сопоставления того, что потре­битель ожидал до того, как получить услугу, и восприятия того, что он фак­тически получил. Разные индивиды имеют различное восприятие и различ­ные ожидания.

• В процессе предоставления услуги оказывается важным человеческий фак­тор, что затрудняет поддержание стабильного, стандартизованного уровня качества. Разные индивиды оказывают одни и те же услуги по-разному, по­этому результаты у одного и того же поставщика услуг в разные периоды времени могут колебаться.

Теперь об особенности деятельности( менеджмента) по оказанию услуг. Ее можно классифицировать по двум основным признакам, каждый из которых имеем 2 градации:

1)трудоемкость предоставления услуги;

2)степень взаимодействия и католизации (индивидуализации)

Как видно из рис 6.3(7.3) с учетом этих 2 признаков можно выделить 4 вида деятельности по оказанию услуг:

• «Фабрики услуг». Это предприятия сферы услуг с относительно низкой ин­тенсивностью труда и невысоким уровнем взаимодействия с клиентами —авиакомпании, грузоперевозки, гостиницы,курорты

• «Сервисные мастерские». Здесь уровень взаимодействия с потребителями или кастомизации выше. Такие предприятия также отличаются повышен­ным по сравнению с трудозатратами уровнем использования технических средств, но взаимодействия и кастомизации в них больше. К категории «сер­висных мастерских» относятся больницы, станции ремонта автомобилей, рестораны.

• Массовые услуги. Такие услуги отличаются высокой трудоемкостью и в тоже время относительно низким уровнем взаимодействия с клиентами и кастомизации. Это услуги розничных торговцев, школ, прачечных, професси­ональных химчисток и т. д.

• Профессиональные услуги. Когда степень взаимодействия с потребителями возрастает и/или ключевым словом при обслуживании становится «кастомизации», массовые услуги превращаются в профессиональные. Классиче­ские примеры — услуги врачей, юристов, бухгалтеров, архитекторов.