2. Сучасні теорії міжособових стосунків

Щоб говорити, якими мають бути міжособові стосунки в процесі ділового спілкування, варто звернути увагу на сучасні теорії.

Що нас захоплює в людині?

Доброта, благородство, душевна відкритість, чесність, доброзичливе ставлення до іншої людини, здатність переживати і відчувати.

Саме цими якостями має керуватись медичний працівник.

За світовою системою оцінки ідеального керівника чи працівника, провідною ознакою залишається повага до людини, почуття власної гідності, відсутність підлабузництва, чистота помислів, розвинена воля, нетерпимість до фальші, комунікативність, терплячість, чесність, почуття краси.

Отже, сучасні теорії стверджують, що треба цінувати мораль з метою встановлення гуманних стосунків між медичним працівникам і пацієнтом.

У процесі ділового спілкування ми виступаємо посередником між конкретною ситуацією і певною людиною. Тому медичний працівник має орієнтуватися як на співрозмовника, так і на ситуацію.

3. Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні.

Етикет (франц. еtiquette — прикріплений, встановлений) — зовнішня, видима складова етики, яка формувалася протягом століть і тисячоліть у людському суспільстві, невід’ємна частина духовного світу людини. Термін «етика» (лат. ethica — звичай) у науковий обіг запровадив Арістотель (приблизно 384 — 322 до н. е.). Цей термін має два значення:

— розділ філософії, об’єктом якого є мораль (проблеми сенсу життя, призначення людини тощо);

— норми, правила, які підтримуються суспільною думкою й визначають, як повинна діяти людина в умовах вибору між добром і злом, егоїзмом і альтруїзмом, у ситуаціях самовираження особистості, у мотивації вчинків, у розумінні принципів і норм поведінки, зокрема мовленнєвої поведінки.

Мовленнєва етика передбачає дотримання умов успішного спілкування: доброзичливого ставлення до адресата, демонстрації зацікавленості в розмові, емпатії (тобто налаштованості на внутрішній світ співбесідника), щирості у формулюванні своїх думок, увазі тощо, сигналами чого є репліки різних типів, а також міміка, усмішка, погляд, жести, постави тіла та ін.

Мовленнєва етика — правила мовленнєвої поведінки, щоґрунтуються на нормах моралі, національно-культурних традиціях, психології учасників спілкування.

Порушення норм мовленнєвої етики суттєво ускладнює процес спілкування.

Мовленнєвий етикет - це національно-специфічні правила мов­леннєвої поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і ви­словів, що рекомендуються для висловлення подяки, прощання тощо в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співбесідником, зокрема, під час привітання, знайомства, звертання тощо.

За умовами та змістом ситуації спілкування в системі українського мовленнєвого етикету розрізняють 15 видів стійких мовних висловів:

Звертання. 10 Втішання.

Вітання. 11 Комплімент.

Знайомство. 12 Несхвалення.

Запрошення. 13 Побажання.

Прохання. 14 Вдячність.

Вибачення. 15 Прощання.

Згода.

Незгода.

Скарга.

Відбором етикетних мовних формул у кожному виді мовленнєвого етикету створюється та чи інша тональність спілкування, тобто со­ціальна якість спілкування, яку можна визначити як ступінь дотри­мання етичних норм у процесі комунікації. В європейському культур­ному ареалі виділяють п'ять видів тональностей спілкування:

Висока тональність спілкування характерна для зустрічей на найви­щому рівні - сфера суто формальних суспільних структур (урочисті збо­ри, засідання, презентації, ювілейні заходи, прес-конференції, брифін­ги тощо); нейтральна тональність панує у сфері офіційних установ під час спілкування з колегами, співробітниками; звичайна тональність ре­алізується в сфері побуту (магазин, майстерня, пошта, транспорт тощо); фамільярна — в сім'ї, дружньому товаристві; вульгарна — в соціально неконтрольованих ситуаціях і перебуває за межею літературної мови.

Ділове спілкування пов'язане з вибором етикетних мовних формул двох видів тональностей спілкування — високої та нейтральної.

Важливо добре засвоїти чинники, що впливають на вибір словес­ної формули в конкретній ситуації спілкування:

Вік, стать, соціальний статус адресата;

Особисті якості співрозмовників;

Комунікативні умови (місце, час, тривалість спілкування);

Характер взаємин між співрозмовниками та ін.

В офіційному спілкуванні особливе значення мають ті види мов­леннєвого етикету, які представляють категорію ввічливості, а саме: звертання, вітання, прощання, подяка, вибачення, прохання.

Звертання - найяскравіший і часто вживаний вид мовленнєвого етикету. Суть його полягає в тому, щоб назвати співрозмовника з ме­тою привернути його увагу, звернутись з проханням чи пропозицією.

Система етикетних звертань української мови зазнала в своєму іс­торичному розвитку найбільше змін, що пояснюється особливою за­лежністю від соціальної організації суспільства. Сьогодні реєстр слів-звертань офіційного вжитку складають пане (пані, панове), добродію (добродійко, добродії), друзі, товариство, колеги, громадо, громадя­нине (громадянко, громадяни), товаришу (товаришко, товариші), які супроводжують етикетні означення вельмишановний, вельмиповажний, глибокоповажний, високодостойний, шановний, дорогий, напр.: висо­коповажний пане Президенте, глибокоповажні пані та панове, доро­гі друзі, високоповажна святочна громадо, шановні колеги.

Вибір звертання значною мірою залежить від тональності спілку­вання. Офіційна величальна функція закріпилася сьогодні за звертан­ням пане (пані, панове). В офіційному, здебільшого усному, спілкуван­ні послуговуються цим звертанням у поєднанні з прізвищем або наз­вою особи за фахом чи родом діяльності, напр.: пане Ткачук, пане професоре, пане ректоре.

Звертання добродію (добродійко, добродії) вважають давньою по­чесною назвою осіб, що роблять добро. Як етикетне звертання фіксує „Історичний словник української мови" Є. Тимченка з XVII ст. Поши­рене було здебільшого на сході України. Вживалось у сполученні з етикетними означеннями вельмишановний, вельмиповажний та з прі­звищем, ім'ям, іменем по батькові, напр.: вельмишановний добродію Олексію Петровичу. У традиційному значенні варто вживати це звер­тання й сьогодні в різних сферах суспільного життя, зокрема діловій.

Звертання товаришу з'явилося в українській мові наприкінці XIX-початку XX ст. і використовувалося в інтелігентському середовищі в значеннях „1. Людина, зв'язана з ким-небудь дружбою. 2. Людина, ідей­но зв'язана з іншими людьми". У радянський час це слово витіснило всі інші звертання. Більш поширеним є звертання Товариство! до групи людей, які пов'язані певною спільністю (інте­ресами, становищем у суспільстві тощо).

Звертання громадянине (громадянко, громадяни) обмежується пра­вовою, юридичною сферою і підкреслює рівність усіх членів суспіль­ства перед законом як осіб, що користуються громадянськими права­ми і мають певні обов'язки.

Однією з форм звертання до незнайомих людей, яким наперед ви­казуємо „кредит довіри", є слово друзі.

У розмові з колегами, звертаючись до керівників установи, орга­нізації узвичаєною є форма звертання на ім'я та по батькові, напр.: Вікторе Андрійовичу, Іване Степановичу, Юліє Володимирівно. В Київській Русі ім'я по батькові виконувало функцію прізвища, на­приклад, Анна Ярославна. І тільки тоді, коли узвичаїлося прізвисько, будова найменувань стала двокомпонентною, наприклад, Ярослав (Володимирович) Мудрий. Отже, легко відмовлятися від власне укра­їнських звертань на ім'я та по батькові, очевидно, не варто. Однак треба наголосити на тому, що не по-українськи звучить звертання Олександрівно! Миколайовичу! Така традиція звертання здавна відома російській мові й не слід її переймати!

Заслуговує на увагу і вибір звертання до великої кількості слухачів на різноманітних зібраннях: зборах, засіданнях, конференціях тощо. Форму звертання звичайно визначає вид зібрання. Кожне звертання враховує своє­рідність аудиторії, прагнення і можливість доповідача наблизитись до слухачів, напр.: Вельмишановний пане ректоре! Вельмишановний пане голово! Шановні колеги! Дорогі друзі! Вельмишановні пані та панове!

Вітання виконує важливу функцію в комунікативному акті - з ньо­го починається спілкування, а часто ним же і обмежується як етикет­ним ритуалом. Цим пояснюється спеціалізований характер і певний автоматизм вітальних висловів.

Перше враження про людину складається від того, наскільки щиро і привітно вона вітається. У вмінні вибрати доречну форму вітання виявляється загальна і мовна культура людини. Вибір залежить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи спів­розмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається тощо.

Набір українських народних вітань надзвичайно різноманітний і поліфункціональний, напр.: Доброго ранку! Добрий день! Добрий ве­чір! Здрастуйте! Привіт! Дай, Боже! Існує цілий ряд сакральних ві­тань, напр.: Христос воскрес! Христос рождається!

Формул вітання в українській діловій мові порівняно небагато, але завжди можна знайти потрібний вислів, виходячи з конкретної ситуа­ції, щоб висловити пошану до особи, напр.:

Добрий день! — найпоширеніше вітання, яке фіксують пам'ятки з XVI ст. Прикметник добрий вживається як синонім до слів приємний, сприятливий, а значення цілого вислову „побажання хорошого дня, удачі протягом дня". Використовується у високій та нейтральній тональ­ностях. Вітання Доброго дня! Добридень! обмежуються фамільярною тональністю. Залежно від часу дня для привітання з колегами по робо­ті використовують також вітання Доброго ранку! Добрий вечір!

Прощання - це слова і вислови, які говорять, коли розлучаються. Мовленнєва частина прощання простіша, ніж вітання. Переважно це співвідносні формули, що мають інколи антонімічний характер, напр.: До побачення! Прощай! Будь здоров! або функціонують як самостійні вислови чи як репліки-відповіді на власне прощальні слова, напр.: На все добре! Бувайте здорові! Щасливо!

Вибір етикетних висловів прощання залежить від часу, на який роз­лучаються особи, тональності спілкування.

Діловий, або службовий, мовленнєвий етикет допускає формули прощання, які лімітовані високою тональністю і є закритими для варі­антності, наприклад:

До побачення! - вислів стилістично нейтральний, найбільш вживаний у високій тональності. За походженням його вважають калькою з росій­ської До свидания!. Разом із висловами На все добре! До нових зустрічей! обслуговує також ситуацію розлуки в межах нейтральної тональності.

Прощайте! — це прощальний вислів, пов'язаний з ритуалом проси­ти пробачення перед розлукою за можливі провини.

Подяка означає висловити вдячність, бути вдячним за щось. У ви­словах подяки виразніше виявляється функція ввічливості, тому їх ви­користання належить до обов'язкових етикетних настанов. Не раз ви­слови подяки вживають як знак ввічливої згоди або відмови на будь-яку пропозицію.

Вибір репліки-відповіді на подяку залежить від того, за що дяку­ють. Наприклад, за їстівне кажуть На здоров 'я!; за річ, одяг - Носи на здоров'я! і т. ін. Універсальна, найбільш поширена відповідь на подя­ку це Прошу! Будь ласка!

Вибираючи формули подяки, треба враховувати значущість послу­ги, ситуацію. За незначну послугу можна сказати Дякую! Спасибі! Вва­жають, що вислів Дякую! запозичено в українську мову з німецької че­рез посередництво польської, а вислів Спасибі! є східнослов'янським явищем, яке виникло після прийняття християнства. Первинно це дво­слівна мовна формула вдячності Сьпаси богь з вихідним значенням по­бажання спасіння богом того, кому дякували. Цікаво, що в західно­слов'янському аналогічному побажанні закладена ідея „Хай Бог запла­тить тому, кому дякували" (порівняймо в польській мові Bog zaplac).

Посилюють вдячність слова щиро, сердечно, уклінно, дуже, глибоко, вельми, напр.: Дуже вдячний за Вашу турботу! Щиро Вам дякую!

В офіційних ситуаціях слова подяки часто вживаються зі словами до­звольте, прийміть, складаю (складаємо), напр.: Дозвольте висловити вам подяку! Прийміть мою найщирішу вдячність! Складаю щиру подяку!

Вибачення означає усвідомлення своєї провину і намагання її споку­тувати за допомогою спеціальних висловів. Воно завжди супроводжується проханням вибачити, тобто виявити поблажливість, простити провину.

У ситуації невеликої провини використовують у високій тональності конструкцію Прошу вибачення (пробачення, вибачити, пробачити) за... . Підкреслено ввічливим висловом є Вибачте ласкаво за... .

У нейтральній тональності вживають вислови:

Вибачте! — нейтральний вислів, який, вважають дослідники, запо­зичений з польської мови, де він означав „роздивлятися, побачити, розпізнати". Вислів Вибачаюсь! за формою не відповідає змістові ви­бачення — дія скерована на самого мовця. Дієслово вибачатися позна­чає дію, яка не може бути спрямована на предмет, є неперехідним і функціонує в українській мові в значенні „просити вибачення, усвідом­люючи свою провину" безвідносно до об'єкта дії, відповідно може вживатися в контексті ,>Не живу, а вибачаюся".

Пробачте!—поширилось під впливом слова польської мови przebaczyc „недобачити, пропустити", однак розвинуло нове лексичне значення. Вживають в українській мові як вибачення, вияв перепрошення з XVII ст.

Прохання - спонукальна мовленнєва дія у ввічливій формі з ме­тою чогось домогтися від адресата. Мовні засоби прохання можуть використовувати як вислови привернення уваги, напр.: Будьте ласка­ві! Будь ласка! Ласкаво прошу!; формулами позитивних реплік-відповідей на прохання є, напр.: Прошу! Будь ласка!

Вживаючи стрижневе слово ласка, ми виявляємо привітність, добро­зичливість.

Серед форм висловлення прохання в ситуаціях ділового спілкуван­ня використовують формули:

Будь ласка! — функціонує в українській мові з XVI ст. для вираження прохання, запрошення, вибачення. В ситуації чемного звертання до не­знайомих старших за віком осіб вживають вислови Будьте (такі) лас­каві! Якщо Ваша ласка! З Вашої ласки! в межах високої, нейтральної та фамільярної тональностей.

Прошу! — форма, яка, вживаючись з різною інтонацією, може обслуго­вувати кілька етикетних ситуацій: 1) Прошу! — прохання; 2) Прошу! — до­звіл; 3) Прошу? — спонукання до повторення сказаного при недочуванні. На думку Ю. Шевельова, другий і третій варіанти ілюструють галицький внесок у збагачення лексики української мови та етикетних мовних засобів.

Поширеними у діловій сфері є ситуації, які передбачають оцінку ді­яльності людини, висловлених думок тощо. Їх мовне забезпечення по­в'язане з умінням вибрати та застосувати узвичаєні стандартні формули для вираження компліменту чи згоди.

Комплімент (франц. compliment - вітання) - слова, які містять не­велике перебільшення позитивних якостей людини (розумово-вольо­вих, морально-етичних), а також стосуються зовнішнього вигляду тощо.

Особливість компліменту як елемента мовленнєвого етикету - ви­кликати симпатію співрозмовника, піднести йому настрій, зробити при­ємність. Він допомагає людям спілкуватися, жити разом, працювати. „Коли людину підтримати, похвалити, підкреслити щось хороше в ній, - зазначає дослідниця А. Коваль, - вона почуває себе впевненіше, нама­гається дорівнювати уявленню, яке про неї склалося. Особливо це по­трібно молодій людині, яка не завжди буває впевненою в собі, потребує підтвердження своїх позитивних рис і починань".

Вибір компліменту залежить від статі (здебільшого компліменти говорять жінкам), соціального становища адресата, характеру взаємин чи ступеня близькості (неввічливо, наприклад, казати компліменти ма­лознайомим чи незнайомим людям), від ситуації спілкування і попе­реднього змісту розмови.

Словесна люб'язність є одним із психологічних прийомів досяг­нення прихильності підлеглих, з одного боку, та керівника, з іншого. Наприклад, керівник може адресувати комплімент співробітникові під час роботи, напр.: Мені приємно разом з вами працювати! Ви чудовий фахівець! Вдалий комплімент завжди спонукає до зворотної люб'яз­ності, напр.: Я щасливий працювати під Вашим керівництвом!

Відповідями на комплімент можуть бути вислови: Дякую! Дякую, але Ви перебільшуєте! Я радий (рада) це чути. Мені приємно це чути.

Своєрідним виявом наукового компліменту є стереотипні конструк­ції, які використовують у текстах рецензій для підкреслення актуаль­ності конкретної праці, напр.: ... є першою спробою ґрунтовного до­слідження; нова довгоочікувана оригінальна праця.

Комплімент повинен констатувати, стверджувати наявність характе­ристики, а не містити рекомендації щодо її покращення. Краще сказати людині добрі слова з авансом, ніж моралізувати. Вміння радіти чужим успіхам - це мірило шляхетності, доброго тону.

Згода - це позитивна відповідь на прохання, наказ, погодження з думкою, твердженням співрозмовника. Виражають переважно фраза­ми Так! Звичайно! Безперечно! Добре! Будь ласка! Погоджуюсь!

Репліка адресата на прохання щось зробити, яка має відтінок неба­жання, відмови чи сумніву, містить слова доведеться (погодитись); очевидно (це саме так); правдоподібно (що так воно і є); не можна заперечувати, але... та ін.

У системі наукового етикету єдність поглядів, наприклад, рецензента (опонента) й автора, виявляється через оцінку конкретних положень рецензованої праці, напр.: Ми цілком погоджуємося з думкою автора; Як справедливо зазначає автор тощо.

У разі незгоди етикет наукового спілкування передбачає виклад ін­формації у пом'якшеній формі. Доречно використовувати форми умов­ного способу дієслів, напр.: доцільно було б; хотілося б; або вставні слова, напр.: мабуть, напевно, можливо, очевидно, на мою думку. Такі конструкції, звичайно, не використовують, якщо йдеться про принци­пові розбіжності з положеннями, які висуває автор. Однак і в цьому випадку науковий такт вимагає висловлювати незгоду без зайвої кате­горичності. Хоча треба дбати, щоб надмірна "дозованість" наукової критики не перетворювала її на „стильову барву", що підмінює вива­жене, об'єктивне й вичерпне осмислення наукового доробку.

Досконале спілкування спроможне стати ключем до успіху в суспіль­стві та на етапах досягнення професійної кар'єри, тоді як неправиль­ність його є причиною багатьох конфліктів між людьми.