Роль этикета в управлении конфликтными ситуациями (на примере Клиентской службы Пенсионного фонда рф)

Ренчинов Алдар Андреевич

ДВФУ, Школа гуманитарных наук

Научный руководитель: Осмачко Н. В, к.с.н., доцент

Аннотация: Этикет является инструментом управления конфликтами, выполняя функцию регулирования поведения и взаимодействий людей. Представители профессий системы «человек-человек», к которым относятся и работники Клиентской службы Пенсионного фонда РФ, часто сталкиваются с необходимостью предупреждать, регулировать и разрешать конфликты. При этом этикет, закрепляющий правила поведения, общения в определенных ситуациях, помогает наладить взаимодействие между конфликтующими сторонами, а затем обеспечить обсуждение оппонентами предмета конфликта.

Ключевые слова: этикет, конфликтные ситуации, управление конфликтом, Клиентская служба Пенсионного фонда РФ.

Этикет играет важную роль в обществе, поскольку регулирует отношения между людьми. В целом, этикет представляет собой совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Этикет является составной частью внешней культуры общества; это своеобразный ритуал, который выражается в детально разработанных правилах поведения, организующих жизнь общества. Нормы этикета помогают людям найти общий язык, достойно вести себя в сложных ситуациях. Отказ от использования этикета ухудшает отношения между людьми. Без соблюдения основных норм и правил современного этикета невозможно добиться успеха и поддерживать репутацию делового человека.

Этикет имеет большое значение и в конфликтных ситуациях. В первую очередь, он выполняет функцию сильного превентивного (предупреждающего) средства: этикет способен снять психологическую напряженность. В процессе конфликтования он помогает наладить взаимодействия противоборствующих сторон, акцентируя внимание на правилах достойного поведения людей. В целом, нормы этикета выполняют функцию «синтона» («психологического поглаживания»). Тактичность, как знак уважения к конфликтующей стороне, создает условия для цивилизованного завершения конфликта.

Специалисты Клиентской службы Пенсионного фонда РФ по Приморскому краю практически каждый день сталкиваются с конфликтами: профессиональными (конфликты с клиентами, конфликты между другими структурными подразделениями и организациями), межличностными (конфликт с отдельным коллегой, посетителем).

Специфическими причинами, влияющими на возникновение конфликтов в данной службе являются проблемы правового и организационно-процедурного характера: противоречия в пенсионном законодательстве, бюрократизация, бумажная волокита, сложность работы с электронными программами (Программно-технический комплекс «Назначение и выплата пенсий» (ПТК НВП), Программно-технический комплекс «Администрирование страховых взносов» (ПТК АСВ) и т.д. Также конфликты возникают из-за ошибок в подаче информации, неточной постановки вопроса, в результате взаимного непонимания, из-за противоречий в организации работы учреждения (рейтинговая система оценки деятельности отделов, конкуренция за показатели с представителями других районов и т.д.). Межличностные конфликты возникают также из-за личной неприязни людей.

В качестве примера опишем типичную для данной службы конфликтную ситуацию. Гражданин обращается в Клиентскую службу Пенсионного фонда с целью назначения ему трудовой пенсии в связи с достижением пенсионного возраста. Для оформления пенсии он предъявляет паспорт, трудовую книжку, справку о заработной плате и другие документы. Как известно, пенсия начисляется с учетом тех средств, которые работодатель вносил за своего работника. В нашем случае, в ходе начисления пенсии гражданину начислили очень маленькую сумму, что, по его словам, не соответствует его значительному заработку. Но в справке о зарплате указана другая, меньшая, сумма. Это значит, что человек на протяжении многих лет получал так называемую «зарплату в конверте». Такой способ оплаты труда весьма выгоден работодателю, поскольку, не выплачивая страховые взносы за работника, он экономит больше средств. В результате, выходя на пенсию, работник оказывается в трудной жизненной ситуации. Во время оформления пенсии в Клиентской службе такой посетитель ведет себя эмоционально, порой агрессивно, и сотрудники, выслушивая грубые слова, обязаны не только сдержаться, не ответить конфликтогеном на конфликтоген, но и помочь человеку преодолеть трудности, не допустить развития конфликтной ситуации.

Чтобы предупреждать конфликтные ситуации или регулировать их динамику, работниками Клиентской службы используются различные методы управления конфликтами: организационно-управленческие, социально-психологические, информационно-коммуникативные, нормативно-правовые. Потенциал методов управления конфликтами очень большой; это дает специалистам возможность переводить конфликты в рациональное русло и оказывать целенаправленное воздействие на поведение субъектов конфликта для достижения желаемых результатов.

В управлении конфликтами важное место занимает этикет, т.к. он, регулируя поведение людей, может помочь сформировать у оппонентов мотивацию для разрешения конфликтов.

В целом, этикет на государственной службе выполняет различные функции: информационную, стандартизации моделей индивидуального и группового поведения, социального контроля и социального влияния, создания психологического комфорта.

Нормы этикета информируют о том, как следует вести себя специалисту в той или иной конкретной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от коллег, от начальника или от подчиненных. Стандартизируя поведение каждого члена коллектива, этикет помогает им, не задумываясь, порой почти бессознательно, выбирать линию поведения в соответствии с реальной обстановкой и ожиданиями окружающих, не рискуя попасть в неловкое или затруднительное положение или вызвать осложнения в отношениях с другими. Следование принятым правилам поведения у каждой из сторон общения укрепляет уверенность в правильности своих действий, рождает самоуважение, создает чувство психологического комфорта.

Этикет поведения сотрудников Клиентской службы Пенсионного фонда России включает следующие правила: работник должен быть благожелательным по отношению к клиентам и коллегам, ни в коем случае не занимать враждебную позицию, поведение специалиста располагало доверием к людям, и сделать так чтобы не оказаться в конфликтной ситуации. Если ее не удалось избежать, специалист должен стараться уладить конфликт на ранней стадии, а если конфликт перерос в открытую стадию, постараться повернуть его в рациональное русло и т.д.

В настоящее время сотрудники Пенсионного фонда могут пройти тренинги и обучающие семинары в таких областях как: психология общения, предупреждение конфликтов и др. Это стало возможно благодаря развитию в системе Пенсионного Фонда РФ корпоративной культуры. Например, в Отделении Пенсионного Фонда РФ по Республике Бурятия введена должность психолога и функционирует целый отдел по работе с персоналом. Они обучают сотрудников различным методикам предупреждения конфликтов, правильного общения с посетителями, повышения стрессоустойчивости и т.д. Отдел ведет работу не только с сотрудниками головного Отделения, но и с сотрудниками районных управлений ПФР по Бурятии.

Данный опыт крайне важен для других отделений Пенсионного фонда Российской Федерации (в Приморском крае); его надо тиражировать. Ведь именно специалисты Клиентской службы выступают «лицом» всей пенсионной системы страны, и по стилю поведения этих людей делаются соответствующие выводы об имидже этого учреждения.