7.2. Прпчіінп виникнення конфліктів

Питання про причини виникнення конфліктів є надзвичайно складним і недостатньо вивченим.

Відомо, що в нашій країні проблема конфлікту довгі роки була забо­роненою темою для багатьох наук, у тому числі суспільних. Офіційна ідеологія, що розглядала питання розвитку суспільства через боротьбу протилежностей, поступово перетворювалася на апологетичну теорію безконфліктного руху на шляху до комунізму.

Політичні режими ряду поколінь бачили в конфліктах лише прикрі приклади недостатньої повноти свого політичного панування. У літе­ратурі періодично з'являлися роботи, присвячені аналізу мистецтво­знавчих, сімейних, трудових конфліктів, побудовані на творах літера­тури та мистецтва, конкретному соціологічному матеріалі і не припус­кали широких узагальнень.

За публікаціями, що містять теоретичний аналіз соціальних і політичних конфліктів, здійснювався твердий державний контроль. Дослідження, звільнені від ідеологічного догматизму, з'явилися тільки на початку 90-х років минулого століття.

В останнє десятиліття виникла нова парадигма дослідження конфлікту - адисциплінарний підхід, чи структурна теорія конфлік­ту. Вчення цього напряму виходить з того, що люди і групи мають ряд універсальних соціальних потреб, що в принципі непереборні. Глобальними джерелами і причинами конфліктів вони вважають недоліки суспільного ладу і недосконалість правової системи. Неможливість задовольнити потреби існування в межах діючих со­ціальних інститутів стає головною причиною різних конфліктів і не­стабільності в суспільстві.

Тому вирішуючи конфлікти, необхідно ретельно аналізувати сту­пінь задоволення потреб існування окремих осіб чи соціальних груп, а також недоліки функціонування соціальних інститутів. Стримування або часткове врегулювання конфліктів без структурних змін інститу- ціональної системи суспільства не є продуктивним.

Аналіз численних конкретних конфліктів у різних сферах трудового, суспільного та особистого життя дозволив ученим виділити та описати найбільш поширені причини виникнення конфліктних ситуацій (досить докладна їхня характеристика міститься в підручнику [2]).

Насамперед автори виділяють причини, викликані об'єктивними обставинами. До них вони відносять: природне зіткнення інтересір лю­дей у процесі їх життєдіяльності, слабку розробленість і використання нормативних процедур вирішення соціальних суперечностей, нестачу та несправедливий розподіл значущих для нормальної життєдіяльно­сті людей матеріальних і духовних благ, сам спосіб життя, пов'язаний з матеріальною невпорядкованістю і радикальними масштабними швидкими змінами тощо.

Автори описують також організаційно-управлінські, соціально- психологічні та особистісні причини конфліктів, що мають об'єктивно- суб'єктивний характер. Розглянемо детальніше цю класифікацію.

Організаційно-управлінські причини конфліктів пов'язані зі створенням і функціонуванням організацій, колективів, груп.

Структурно-організаційні причини. Невідповідність структури організації завданням, які вона вирішує (помилки допущені під час проектування структури організації, завдання і діяльність організації безперервно змінюються).

Функціонально-організацічні причини. Не налагоджені функці­ональні зв'язки організації із зовнішнім середовищем, між структурни­ми елементами організації, між окремими працівниками.

Індивідуально-функціональні причини. Неповна відповідність працівника за професійними, моральними та іншими якостями, які вимагає посада, що він займає.

Ситуативно-управлінські причини. Помилки, що допускаються керівниками та підлеглими у процесі вирішення управлінських та ін­ших завдань.

Організаційно-управлінські чинники, за даними дослідження вироб­ничих конфліктів, є причиною 67 % конфліктів у трудових колективах.

Соціально-психологічні причини конфліктів обумовлені без­посередньою взаємодією людей, включенням їх у соціальні групи.

Втрати і перекручування інформації у процесі міжособистіс- ної та групової комунікації. Значна частина інформації міститься на рівні підсвідомого і словами взагалі не виражається, частина інформації губиться через обмеженість словникового запасу конкретної людини, частина інформації приховується тією людиною, що говорить, тощо.

Незбалансована рольова взаємодія людей. Наприклад, партнер А вважає себе старшим, а партнера Б - молодшим; партнер Б, у свою чергу, старшим вважає себе, а партнера А - молодшим.

Різний підхід до оцінки одних і тих самих складних подій. Партнери нерідко підходять до проблеми з різних сторін. Люди болісно ставляться до поглядів, що відрізняються від їх власних.

Вибір різних способів оцінки результатів діяльності. Оцінюючи діяльність інших, люди частіше орієнтуються на ідеал, норму, на тих, хто виконав аналогічну роботу на «відмінно», свої ж результати працівник зазвичай оцінює за зробленим, порівнюючи їх з початком діяльності, з тими, хто виконав аналогічну роботу гірше.

Внутрішньогруповий фаворитизм. Перевага членів своєї групи порівняно з представниками інших соціальних груп.

Конкурентний характер взаємодії з іншими людьми.

Обмежена здатність до децентралізації, тобто до зміни власної позиції в результаті зіставлення її з позиціями інших людей. Бажання одержати від оточуючих більше, ніж віддавати їм.

Прагнення до влади.

Особистісні причини конфліктів зумовлені індивідуально-пси- хологічними особливостями учасників взаємодії.

Суб'єктивна оцінка поведінки партнера як неприпустимої. У процесі взаємодії у людини існує певний діапазон варіантів очіку­ваної поведінки з боку партнера - бажана, припустима, небажана, неприпустима; якщо поведінка партнера оцінюється як неприпустима, виникає конфлікт. У конкретній ситуації людина має розуміти чи від­чувати, яку поведінку з її боку партнер може вважати неприпустимою, і враховувати це на початку взаємодії.

Низька конфліктостійкість. Людина не має достатньої психо­логічної стійкості до негативного впливу на психіку стресових чинни­ків соціальної взаємодії.

Погано розвинута здатність до емпатії, тобто розуміння емо­ційного стану іншої людини, співпереживання та співчуття.

Неадекватний рівень домагань. Завищена самооцінка зазвичай викликає негативну реакцію з боку оточуючих. Наслідком заниженої самооцінки є підвищена тривожність, непевність у своїх силах, прагнен­ня уникнути відповідальності тощо.

Деякі психологічні особливості характеру особистості: агре­сивність, некомунікабельність, демонстративність, тобто прагнення бути в центрі уваги, дратівливість; зневага інтересів оточуючих тощо.

У менеджменті поняття конфлікту набуває все більшого значен­ня тому, що у всіх конфліктів є кілька причин. До основних причин конфлікту можна відносити також обмеженість ресурсів, які потрібно поділяти, взаємозалежність завдань, відмінність у цілях, розбіжність в уявленнях і цінностях, відмінність у манері поведінки, рівні освіти, а також погані комунікації.

Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво повинне вирішити, як розподілити матеріали, людські ресурси та фінанси між різними групами, щоб найефективніше досягти цілей організації. Виділити велику частку ресурсів якомусь одному керівнику, підлеглому чи групі означає, що інші одержать менше від загальної кількості. Не має значення, чого стосується це рішення: за якою з чотирьох секретарів закріпити комп'ютер із програмою-редактором, якому факультету університету дати можливість збільшити кількість викладачів, який керівник діс­тане додаткові кошти для розширення свого виробництва чи який підрозділ одержить пріоритет в обробці даних - люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше. Отже, необхідність поділяти ресурси майже завжди призводить до різних видів конфлікту.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежать у виконанні завдання від іншої людини чи групи. Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснювати низьку продуктивність своїх підлеглих нездатністю ре­монтної служби досить швидко ремонтувати устаткування. Керівник ремонтної служби, у свою чергу, може звинувачувати кадрову службу, що не взяла на роботу нових робітників, в яких мали потребу ремонт­ники. Аналогічно, якщо один із шести інженерів, зайнятих розробкою нової продукції, не буде працювати як слід, інші можуть відчути, що це відбивається на їхніх можливостях виконувати своє власне завдання. Це може привести до конфлікту між групою і тим інженером, який, на їхню думку, погано працює. Оскільки всі організації є системами, що складаються з взаємозалежних елементів, у разі неадекватної роботи одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Деякі типи організаційних структур і відносин ніби сприяють конфлікту, що виникає із взаємозалежності завдань. Обговорюючи міжгруповой конфлікт, було наведено приклад конфлікту між ліній­ним і штабним персоналом. Причиною цього буде взаємозалежність виробничих відносин. З одного боку, лінійний персонал залежить від штабного, оскільки потребує допомоги фахівців. З іншого боку, штаб­ний персонал залежить від лінійного, тому що має потребу в його під­тримці в той момент, коли з'ясовує неполадки у виробничому процесі чи коли виступає в ролі консультанта.

Певні типи організаційних структур також збільшують можли­вість конфлікту. Така можливість зростає при матричній структурі організації, де навмисне порушується принцип єдиноначальності. Можливість конфлікту також велика у функціональних структурах, оскільки кожна функція приділяє увагу в основному своїй власній сфері спеціалізації. В організаціях, де основою організаційної схеми є відділи (за якими б ознаках вони не створювалися), керівники вза­ємозалежних підрозділів підпорядковуються одному загальному ке­рівництву більш високого рівня, тим самим зменшуючи можливість конфлікту, який виникає з суто структурних причин.

Відмінності в цілях. Можливість конфлікту збільшується в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі та можуть приділяти їм більшу увагу, ніж цілям усієї організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві якомога більше різноманітної продукції та її різновидів, тому що це підвищує їхню конкурентоспроможність і збільшує обсяги збуту. Однак цілі виробничого підрозділу, виражені в категоріях «ви­трата - ефективність» виконати легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна. Аналогічно відділ постачання може захотіти за­купити великі обсяги сировини і матеріалів, щоб знизити середню собівартість одиниці продукції. З іншого боку, фінансовий відділ може захотіти скористатися грошима, взятими під товарно-матеріальні запа­си та інвестувати їх, щоб збільшити загальний дохід на інвестований капітал.

Відмінності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситу­ацію залежить від бажання досягти визначеної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погля­ди, альтернативи та аспекти ситуації, що, на їхню думку, сприятливі для їх групи та особистих потреб. Ця тенденція була виявлена в дослі­дженні, де керівників відділу збуту, кадрової служби і служби зв'язку з клієнтами попросили вирішити одну проблему. І кожний вважав, що з проблемою може справитися тільки його функціональний підрозділ.

Відмінності в цінностях - дуже поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на виражен­ня своєї думки, у той час як керівник може думати, що підлеглий має право виражати свою думку тільки тоді, коли його запитують, і безза­перечно робити те, що йому говорять. Високоосвічений персонал відділу досліджень і розробок цінує волю і незалежність. Якщо ж їх начальник вважає за необхідне пильно стежити за роботою своїх підлеглих, від­мінності в цінностях, імовірно, спричинять конфлікт. Конфлікти часто виникають в університетах між факультетами, орієнтованими на освіту (бізнес і техніка). Конфлікти також часто зароджуються в організаціях охорони здоров'я між адміністративним персоналом, що прагне до ефек­тивності та рентабельності, і медичним персоналом, для якого більшою цінністю є якість допомоги, яка надається хворим.

Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді. Ці від­мінності також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Є люди, що постійно виявляють агресивність і ворожість та готові заперечувати кожне слово. Такі особистості створюють навколо себе атмосферу, сприятливу для конфлікту. Дослідження показують, що люди з такими рисами характеру, які роблять їх авторитарними, до­гматичними, байдужими до такого поняття, як самоповага, скоріше вступають у конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці та соціальних харак­теристиках зменшують взаєморозуміння і співробітництво між пред­ставниками різних підрозділів.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як при­чиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситу­ацію чи точку зору інших. Якщо керівництво не може довести до відо­ма підлеглих, що нова схема оплати праці, пов'язана з продуктивністю, покликана не «вичавлювати соки» з робітників, а збільшити прибуток компанії та її положення серед конкурентів, підлеглі можуть відреа- гувати тим, що сповільнять темп роботи. Інші поширені проблеми пе­редачі інформації, що викликають конфлікт, - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки та функції всіх співробітників і підрозділів, а також висування вимог до роботи, які взаємовиключають одна одну. Ці проблеми можуть виникати чи погли­блюватися через нездатність керівників розробити і довести до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків.