2.5. Формирование впечатлений и управление впечатлениями

Впечатление – это след, оставленный в сознании, душе восприятием другого человека, образцов его поведения. Разнообразная информация о человеке складывается в единое впечатление, которое он производит на других людей, и которое влияет на социальное восприятие и развитие дальнейших отношений с этим человеком.

Наиболее важными факторами, влияющими на определение важности той или иной информации, формирующей впечатление о человеке, являются следующие: ¹³

• источник входных данных: информация из источников, которым мы доверяем, оценивается как более важная, чем информация из источников, которым мы не доверяем;

• позитивный или негативный характер информации: обычно мы оцениваем негативную информацию о других людях как более важную по сравнению с позитивной;

• полнота информации о поведении человека, особенностях и странностях его характера: чем более необычны данные, тем большее значение мы придаем информации;

• информация, полученная первой, обычно ценится выше, чем информация, полученная позднее (это явление известно как эффект последовательности).

Характер впечатления может меняться, если мы получаем больше информации о человеке. Первое впечатление складывается в значительной мере на основе конкретных образцов поведения; позднее, когда наш опыт общения с человеком растет, наше впечатление состоит уже большей частью из ментальных абстракций, полученных в результате наблюдения за поведением этого человека.

Формирование впечатления – это процесс создания человеком благоприятного впечатления о себе в глазах других людей, способствующего желаемому восприятию этого человека.

Управление впечатлением – это процесс формирования, поддержания и контроля впечатления других людей о себе. Основные тактики управления впечатлениями делятся на две группы:

• усиление собственной позиции – попытки поддержать наш собственный образ. Сюда относятся действия по улучшению собственной внешности, манеры поведения; усилия по развитию способностей, повышению квалификации и профессионализма;

• усиление позиции второй стороны – попытки сделать так, чтобы интересующий нас человек чувствовал себя комфортно в нашем присутствии, поскольку возникающие позитивные чувства у воспринимающего человека играют важную роль в формировании привлекательности и возникновении симпатии.

Наиболее известными приемами усиления позиции второй стороны являются:

• комплименты и лесть, когда мы осыпаем интересующего нас человека похвалами, даже если он их не заслуживает;

• выражение согласия с мнением этого человека;

• проявление высокого уровня заинтересованности в нем (ловим каждое слово);

• маленькие одолжения лично для него;

• просьбы о совете или ответной реакции;

• выражение симпатии к нему вербальными или невербальными способами.

Решение об использовании перечисленных приемов управления впечатлениями является этическим вопросом, на который каждый человек должен ответить сам.

Вопросы для повторения и обсуждения.

1. Что включается в понятие «поведение личности» и каковы его особенности?

2. Как менеджеру разрешить проблему несоответствия между поведением работника в нынешней ситуации и желательным поведением в будущем?

3. Какими свойствами обладает процесс восприятия?

4. Какие внешние и внутренние факторы можно использовать, чтобы усилить эффект восприятия?

5. Каковы формы организации восприятия и принципы группировки?

6. Какие этапы можно выделить в процессе восприятия?

7. Прокомментируйте высказывание: «Личность фактически сама создает тот социальный мир, в котором живет».

8. С какими эффектами восприятия вы сталкивались в своей жизни?

9. Каково различие «эффекта ореола» и стереотипа в восприятии?

10. Какие стереотипы связаны с восприятием демографических характеристик личности? К каким последствиям это может привести?

11. Почему важно понимать процесс восприятия и влияющие на него факторы в условиях организации? (При ответе используйте рис.5).

12. Что означает термин «стереотип»? Почему он рассматривается как проблема процесса восприятия?

13. Объясните факторы, определяющие восприятие одного человека другим.

14. Прокомментируйте утверждение «восприятие реальности важнее самой реальности» в организационном контексте.

15. Некоторые компании и агентства проводят опросы общественного мнения среди собственных сотрудников. Почему они заинтересованы в таких опросах?

16. Какая ошибка восприятия, допущенная менеджером, могла бы создать дополнительные проблемы в оценке работы подчиненных? В оценке кандидата при приеме на работу? Какие эффекты восприятия необходимо учитывать?

17. Объясните фундаментальную ошибку атрибуции.

18. Опишите виды атрибуции, которые люди используют в своей работе.

19. Назовите три фактора, влияющие на процесс атрибуции.

20. Изучение провалов малого бизнеса показало, что владельцы обычно видели причины в экономическом спаде и жесткой конкуренции, тогда как кредиторы более склонны видеть причину провалов в неэффективном менеджменте. Какие в данном случае проявляются атрибуционные склонности? Почему при этом существует разница в атрибуции?

21. Какие факторы влияют на отбор информации для формирования впечатления?

22. Назовите тактики управления впечатлениями. Надо ли их использовать?

23. Может ли впечатление отличаться от характеристик личности?

24. Можно ли точно предсказать объем продаж, если компания принимает решение о снижении цены на товар? Объясните.

З А Д А Н И Е 1¹⁴

Цель задания – продемонстрировать, как разное восприятие проблемы предопределяет людские попытки ее разрешить.

Прочитайте историю и ответьте на поставленные вопросы.