Классификация коммуникаций в организации

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные
Форма общения	Вербальные Невербальные
Каналы общения	Формальные Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	Вертикальные Горизонтальные Диагональные
Направленность общения	Нисходящие Восходящие

8.4. Управление коммуникациями в организации

Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации, как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.

Руководитель должен обладать высокой коммуникативной культурой, в основе которой лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость -– это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.

Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность – это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.

Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.

Кроме того, руководитель с высоким уровнем коммуникативной культуры должен учиться владеть:

эмпатией – умением видеть мир глазами других, понимать их так же, как они понимают себя;
доброжелательностью – уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддержать других;
аутентичностью – способностью быть самим собой в контактах с другими людьми;
инициативностью – способностью «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
непосредственностью – умением говорить и действовать напрямую;
открытостью – готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими;
любознательностью – исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Работник начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;
готовность воспринимать новое во внешней среде;
свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Коммуникативная культура предполагает развитие культуры общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

психологически верно и ситуативно обусловлено вступать в общение;
поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
психологически точно определять «точку» завершения общения;
прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
овладевать и удерживать инициативу в общении;
провоцировать желательную реакцию партера по общению;
преодолевать психологические барьеры в общении;
снимать излишнее напряжение;
адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач, для решения которых они создаются, и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии. Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводит к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

Опрос работников — это вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо нередко отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Вопросы для повторения и обсуждения.

Какую роль в управлении играют коммуникации? Почему менеджеры должны владеть искусством коммуникации?
Опишите элементы и этапы процесса коммуникаций на примере обмена информацией между студентами и преподавателем на семинаре (при ответе используйте рис. 30.)
Назовите виды коммуникаций в организации. Поясните примерами из собственной практики.
Какие коммуникации имеют особое значение для изучения ОП и почему? От каких факторов они зависят?
Какова роль невербальных сигналов в осуществлении вербальных коммуникаций?
Приведите примеры барьеров на пути межличностного обмена информацией. Назовите коммуникативные барьеры, существующие в учебной аудитории.
Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Какой вид и стиль межличностных коммуникаций будет предпочтительней, если существует вероятность его неприятия?
Раскройте пути улучшения коммуникаций в организации.
Чем формальная информационная система отличается от неформальной? Каковы их цели?
Есть ли связь между восприятием и обменом информацией?
Каково значение обратной связи и информационного шума в коммуникационном процессе?
Какими способами руководители могут повысить эффективность обмена информацией в организации?
Каким образом организация может определить эффективность своих коммуникаций?
Как правильно выбрать форму межличностных коммуникаций?
Как и почему менеджеры должны контролировать информацию, поступающую через слухи?
Какой наибольший барьер, по вашему мнению, существует для восходящих коммуникаций в организации? Объясните.
Есть ли особенности коммуникаций в группах с разными задачами? Например, могут ли быть различными коммуникации в группе стратегического планирования и в группе продавцов магазина?
Почему прямые, непосредственные коммуникации с исполнителями считаются эффективными? При формулировке ответа используйте такие понятия, как богатство канала (насыщенность) и невербальные коммуникации.
Какой коммуникативный навык является для менеджера более важным – активное слушание или четкое формулирование своих мыслей, задач?
Назовите основные типы первичных коммуникационных сетей. Какой из них наиболее устойчив? Какой наиболее подходит для выполнения творческой работы?
Обратившись к рис. 34, объясните, как сложность сообщения влияет на выбор канала информации.
Как, по вашему мнению, можно развить навыки понимания невербальных символов общения?
Согласны ли вы с мнением, что при общении основная задача состоит в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше? С развитием какого навыка связана эта задача?