Закладка список interaction
ОТПРАВКА СМС
Так же из окна Interaction есть возможность отправить клиенту СМС с интересующей его информацией.
Автоматическая отправка sms из crm
Mobile.Сервисы. Процедуры Новое дерево CRM
В CRM есть возможность отправлять SMS клиентам автоматически при регистрации определенных типов Interaction.
SMS отправляются автоматически, если:
Клиент звонит с номера Билайн
Клиент физ. лицо
Клиент за сутки не получал SMS отправленные CRM автоматически
Eсли вопрос носит консультационный характер и услугой можно управлять в Личном кабинете
На данный момент реализована автоматическая отправка SMS на интеракциях:
Другое/Мошенничество/None
За что списание?/Int. Линейка опций Хайвей/Закончился пакет/ не получил нотификацию
Сорвался/ тишина/None/None
Телефонное хулиганство/None/None
За что списание?
Как отключить?
Как подключить?
Какие услуги на номере?
Не могу подключить/отключить
ИНСТРУКЦИЯ ПО СОЗДАНИЮ INTERACTION
Регламент регистрации обращений в crm
Mobile.Сервисы. Справочники. Тренажеры для начального обучения №1 Регистрация обращений в interaction
В процессе диалога необходимо выбрать причины звонка.
Последовательно слева направо. Меню причин 2 и 3 изменятся в зависимости от выбора предыдущих причин.
Принцип регистрации тематики
Шаг 1: Определение вопроса, за решением которого клиент позвонил в АС
Шаг 2: Определение продукта, по которому у клиента возник вопрос
Шаг 3: Определение коренной причины звонка клиента
Коренная причина – причина, которая не позволила решить возникший у клиента вопрос самостоятельно или спровоцировала звонок в АС.
Правила регистрации обращений:
Специалист обязан регистрировать в CRM каждое обращение, поступающее в Центр поддержки клиентов.
При регистрации тематики обращения, необходимо определить: Вопрос, который интересует клиента Продукт, с которым связан вопрос клиента Причину обращения по данному продукту
При переключении клиента оператор обязан зафиксировать (в виде комментария к Interaction в CRM) полученную в процессе консультации и необходимую для решения вопроса клиента информацию, не отражающуюся в interaction или информационном взаимодействии. Например: модель телефона; используемый для выхода в интернет браузер; местоположение; номер мошенника …. Это позволит избежать повторных вопросов клиенту от сотрудника второй линии, решить вопрос клиента оперативнее.
Если клиент задает несколько вопросов – указать только основную тематику обращения. Основной тематикой необходимо считать тот вопрос, который больше интересовал клиента; при равнозначности всех тематик диалога, – первый, о котором зашла речь.
При звонке клиента ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо проверить историю его обращений ПРЕЖДЕ, чем предоставлять консультацию.
А также очень ВАЖНО кратко заполнить комментарии в Interaction (какая идентификация было проведена, с каким вопросом обращался клиент, что было сделано и т.д.).
Для чего это нужно:
Вы не дублируете информацию / действия сотрудников, с которыми клиент взаимодействовал до вас;
Клиент чувствует ваш профессионализм и компетентность, а значит на выходе мы получаем лояльного клиента;
Вы сокращаете время диалога, т.к. не уточняете у клиента уже зафиксированную информацию.