Инструкция по переключению абонента в ivr
Интонация доброжелательная, неторопливая. Перевод в IVR не производится, если Клиент выражает свое несогласие с этим. Рекомендованные фразы:
Сотрудник: Изменить тарифный план (подключить услугу) Вы можете при помощи Электронного Консультанта,с которым я Вас сейчас соединю.Следую подсказкам, Электронного Консультанта Вы перейдете на ТП ХХХХ (подключите услугу ХХХ)
Сотрудник: Сейчас я соединю вас с Электронным Консультантом, который кратко расскажет вам о сервисе и если вы захотите \ вас заинтересует, поможет его подключить .
Сотрудник: "Прослушайте более подробную информацию", выдерживаем небольшую паузу, чтобы убедиться,что абонент нас услышал и производим переключение.
При выражении недоверия:
О
ператор:
Электронный
Консультант разработан специально
для Вашего удобства. С его помощью Вы
можете получать информацию об интересующих
Вас услугах и производить изменения
сервиса. При нажатии на клавишу с номером
9 Консультант еще раз расскажет Вам об
интересующем Вас вопросе.
Оператор: Электронный Консультант позволит Вам быстро получить информацию об интересующей вас услуге (произвести смену ТП, подключить услугу).
Для переключения на АСИС необходимо на панели управления CTI нажать кнопку «IVR»
Откроется окно выбора назначения – ветки IVR, содержащей определенную информацию. Нужно выбрать ветку с интересующей информацией в левой части окна и нажать кнопку «Transfer»:
П
ри
этом звонок автоматически переключается
в выбранный раздел АСИС. После завершения
переключения нужно нажать кнопку
«Закрыть».
Темы обращений, которые уже неоднократно были выбраны вами, отображаются в правой части окна, их можно использовать для переключения, нужно подсветить мышкой нужную тему и затем нажать кнопку «Transfer».
ИНСТРУКЦИ ПО СОЗДАНИЮ CASE
Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем
Сервисы.Инструкции Инструкция по созданию Case - предоплата (НиНо)
Если для решения вопроса по обращению клиента необходимо передать информацию другому сотруднику или в другое подразделение, необходимо создать Case. В интерактивной инструкции информация разделена по блокам:
Финансовые вопросы
Обслуживание
Акции
Тематики оборудования
Таблица переключений
Case – электронная заявка, которая создается специалистом информационного потока и передается на рассмотрение в другое подразделение.
Создание заявки производится в CRM:
из Interaction клиента
из модуля Clear Support меню Создание/Case
Для создания Case необходимо нажать кнопку «Новый Case»
Откроется окно нового Case по клиенту из Interaction.
Создание Case из модуля Clear Support:
Зайти в модуль Clear Support
Выбрать меню Создание/Case
В открывшейся форме выбрать кнопку Поиск
В поле CTN ввести номер абонента*
*для поиска клиента можно выбирать разнообразные параметры (BAN, ИНН, ФИО, № счета, SIM, IMSI).
Структура Case
Верхняя часть содержит:
слева - сведения о клиенте (Информация о BAN)
ФИО/Название организации
Номер BAN
Тип счета (Account type)
Тип документа
Регион
СTN
Статус BAN
ИНН
Биллинг-цикл
Серийный номер SIM
справа - поля и ниспадающие меню для выбора категории Case
Тема Сase
Типы Case
Приоритет
Комментарии
Нижняя часть служит для сбора дополнительной информации, которая необходима для прояснения причины обращения.
Обязательные для заполнения поля (выделены красным) – в случае отсутствия информации в этих полях, Case не будет отработан, он возвращается создателю для закрытия.
Необязательные для заполнения поля (выделены черным) – не содержат необходимых для обработки заявки сведений, заполняются для предоставления сотруднику ОСО или экспертного уровня дополнительных сведений о запросе клиента.
Основные требования, предъявляемые к созданию Case
Перед созданием Case
Обязательно проверяем, не создан ли уже case по этому вопросу. Повторным считается кейс созданный по той же самой теме обращения при условии, что на номере уже есть кейс, который пока не закрыт. Таким образом, если абонент обращается несколько раз в день по некорректной тарификации звонков и по разным примерам звонков создаются отдельные кейсы ( при условии, что предыдущие еще не закрыты), то такие кейс будут считаться повторными.
Выбирать правильный Тип Case
Каждый отдел занимается рассмотрением и обработкой определенного типа Case (в зависимости от его функций и технических возможностей). Название Типа Case соответствует названию той очереди, в которую он будет помещен системой после направления на обработку. Это значит, что при выборе неверного типа Case он будет направлен в тот отдел, который не располагает достаточными возможностями для рассмотрения запроса клиента. Таким образом, вопрос абонента не может быть решен и Case возвращается создателю. Запрос клиента остается неудовлетворенным или его решение откладывается на более длительный срок.
Заполнять все необходимые поля
Поля, выделенные красным цветом обязательны к заполнению. Они запрашивают тот минимальный объем информации, который необходим для обработки данной заявки.
В случае отсутствия этих сведений, Case не может быть обработан, поэтому он возвращается создателю для внесения необходимых дополнений или закрытия. Запрос клиента остается неудовлетворенным или его решение откладывается на более длительный срок.
Если открыт ТТ по какой-либо тематике, то в теме кейса обязательно указываем то, что требует мониторинг (сумма, номинал карты и т.п.)
Предоставлять полную и корректную информацию
Информация в поле Комментарии вносится в случае, если поля для заполнения не отражают полностью запрос абонента и требуются дополнительные сведения для прояснения вопроса. Вносимая информация должна быть лаконичной, содержать только факты, установленные с помощью доступных программ и приложений. Информация должна быть отображена таким образом, чтобы сотруднику, обрабатывающему заявку ситуация была полностью ясна.
Недопустимо применять комментарии личного характера, имеющие негативную эмоциональную окраску по отношению к клиенту! Такие заявки обычно неинформативны и требуют внесения дополнительных сведений для обработки.
Выбор приоритета Case
Выбор приоритета CASE осуществляется в зависимости от требуемого времени решения вопроса клиента, а также в зависимости от статуса клиента. В случае если требуется скорейшее решение вопроса, выбирается приоритет «Срочный».
Запрос уведомления при закрытии Case
Если вы хотите получить уведомление об отработке Case, в поле «Уведомление при закрытии» необходимо выбрать «Да».
Заполнение Темы и Комментариев
Если Case создан из Interaction и в Interaction были заполнены поля «тема» и «комментарии», то информация из этих полей автоматически подставляется в аналогичные поля в Case. Если комментарии и тема в Interaction заполнены не были, то нужно заполнить поля вручную. Также для заполнения полей «Тема» и «Комментарии» можно использовать макросы.
Внесение дополнительной информации
Далее в закладке «Содержание» необходимо внести дополнительную информацию по CASE. Красным шрифтом выделяются поля обязательные к заполнению.
Направление Case на обработку
После того как вся информация внесена в CASE необходимо, отправить его для отработки в другое подразделение или другому сотруднику, для этого нужно нажать кнопку «Направить» при этом окно CASE автоматически закроется.
ВНИМАНИЕ! Если вместо кнопки «Направить» вы нажмете кнопку «Сохранить», CASE будет сохранен в вашей папке, в очередь на отработку он при этом не попадет, и вопрос клиента останется не решен!
! Никогда абоненту не обещаем корректировку баланса и не говорим, что ему обязательно перезвонят. Можно посмотреть, не предоставляли ли скидку абоненту за последние 3-4 месяца по вопросу обращения абонента, и если скидки были, то повторно ему не будет предоставлена скидка.
По требованию клиента можно предоставить в эфир номер case, заменив понятие case словом "заявка".
Состояние case
Состояние CASE |
|
|
|
OPEN |
- только что создан или принят из очереди. - отображается в папке создателя |
OPEN-DISPATCH |
- передан в очередь на обработку, пока не обрабатывается - отображается в очереди и папке создателя |
OPEN / OPEN-REJECT RETURN |
- возвращён из очереди, т.е. был некорректно создан и его возвратил сотрудник, который его обрабатывал, при этом нужно ознакомиться с комментариями в CASE, там указывается причина возврата. После ее выяснения необходимо срочно принять меры для исправления ситуации. Т.е. в зависимости от ситуации либо закрыть старый кейс и создать новый кейс в нужную категорию, либо закрыть старый (ошибочно созданный) кейс. - отображается в папке создателя |
OPEN-FORWARDED |
- переадресован в другую очередь - отображается в новой очереди и папке создателя |
CLOSED |
- закрыт - не отображается в папках, можно найти по поиску |